三星爆炸门品牌危机应对分析
品牌是企业的一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，成功的应对品牌危机能够帮助企业短时间内消除不良影响，恢复品牌形象，减少损失。论文在论述现有研究的基础上，以三星爆炸门事件为例，分析发现，三星在危机应对中的不当行为导致品牌危机的产生，影响到三星客户的品牌忠诚度、品牌未来发展，乃至整个集团。三星对品牌危机的应对存在态度不诚实、品牌责任感不足、缺乏公信力等问题，导致危机应对效果不佳。因此，三星案例表明，企业应该在遵守勇于承担责任、快速回应、以客户为中心的原则基础上，采取诚实的态度，放下大品牌的傲慢与偏见，公开公正的调查时间原因，才可能有效应对品牌危机。关键词 三星，品牌，品牌危机，第三方检测
目 录
1 引言 1
2 相关研究综述 1
2.1 品牌危机的定义 1
2.2 关于品牌危机原因的研究 2
2.3 关于品牌危机对策的研究 3
3 品牌危机应对的原则 4
3.1 勇于承担责任 4
3.2 坚持以客户为中心 4
3.3 立刻回应 4
4 三星危机“爆炸门”案例分析 5
4.1 三星“爆炸门”事件回顾 5
4.2 三星对危机的应对分析 6
4.3 三星危机事件对品牌的影响 8
4.4 三星品牌危机处理中存在的不足 10
5 有效应对品牌危机的建议 12
5.1 处理危机事件的态度要诚实 12
5.2 放下大品牌的傲慢与偏见 13
5.3 公开公正的调查事件原因 13
结 论 14
致 谢 15
参考文献 16
1 引言
随着科学技术的不断进步，互联网时代的到来，众多移动通信品牌尝到了甜头，在过去的几年，移动设备迎来了一场革命性的大爆发，众多豪强为了分瓜这个巨大的市场不断推陈出新相互竞争，这其中，以众所周知的安卓巨头三星和苹果为代表的两家企业出尽风头，销售额不断飙升，已成为众多500强企业里势头最盛的两个代表。但与此同时，消费者仍旧对两大市场旗舰产品持有褒贬不一的态度，这就使得产品的质量与售 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
后显得尤为重要，就在去年，三星爆炸门事件的突然出现，使得胜利的天平彻底倾斜，三星在宣布全球召回note7之后，苹果发布了全新旗舰机，这使得大部分在之前犹豫不决的消费者直接投向了苹果的怀抱，事件直接对三星造成了10多亿美元的损失，然而，真实的情况还远远不止这些，由于事件影响较大，使得部分消费者失去了对三星的信任，品牌认可的减退才是本次事件对三星的最大影响。三星企业的危机就此诞生，或许是偶然又或许是必然，产品更新周期过快，拔苗助长的营销方式让不仅是三星，乃至所有数码产品企业陷入了泥沼，怎样做好对质量的把控，对企业风险的规避就显得尤为重要。回顾历史，类似三星爆炸门的事件比比皆是，企业在不断做大做强的同时，一味的提倡产品性能，却忽视了最为重要的产品质量，产品质量必将成为今后社会对品牌认可最重要的依据，也将是企业得以稳步发展的基石。
2 相关研究综述
2.1 品牌危机的定义
张慧（2014）在 《经济型酒店品牌危机对消费者购买意愿的影响研究》中指出品牌危机是由于企业所面临的外部环境影响和企业自身的运营不善、管理失常等内部原因而引起的企业负面事件，严重影响企业与消费者之间的关系，导致了消费者对企业的品牌失去信任、忠诚和购买欲望等，因此产生严重影响企业品牌发展的危机。
何艳平(2011)在《论企业品牌危机管理》一文中指出是企业组织外部环境的变动和组织内部环境的品牌管理不恰当造成企业利益的损失，损害了企业产品和服务的品牌形象，威胁到了企业品牌价值和企业品牌的生存
魏明杰（2014）在《品牌危机对品牌关系质量和购买意愿影响的实证研究》中提到企业与消费者通过品牌形成了一种相互依赖信任的契约关系，各种环境的变化使消费者与品牌的关系容易发生断裂，企业品牌的负面影响让消费者对企业的品牌极其不信任，品牌危机正是消费者与品牌关系断裂所产生的
王倩楠（2013）在《企业品牌危机效应与防范体系研究》一文中指出品牌危机是一个动态过程，能够使企业陷入为难之中，不利于企业的利益，具有一定的危害性，品牌危机是企业最致命的。
Dawar和Lei（2009）将品牌危机定义为:关于品牌的主张未被证实或是虚假的事件被广泛传播，该事件会给品牌带来严重的影响和损害
赵世刚（2007）在《品牌危机成因及对策研究》中提到从品牌价值的角度定义“品牌危机是对品质认知、品牌知名。品牌联想、品牌忠诚造成不良影响，导致品牌资产恶化的事件”
李国峰（2007）在《产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影响研究》指出尽管当前关于品牌危机有众多研究视角，但其中最值得关注的是基于消费者对危机反映的研究方向，只有深刻掌握了消费者的反映态度和行为，才能制定有效的危机处理策略。
综上所述，品牌危机的定义为由品牌具有价值性，品牌价值能够带给企业利润，危机是一种不安定的状态，品牌危机的产生使企业处于警惕状态，能让消费者对企业品牌失去信任，使企业陷入水深火热之中。
2.2 关于品牌危机原因的研究
郑健（2013）撰写的《基于企业社会责任（CSR）视角的品牌危机管理研究》一文中指出品牌离不开赖以生存的企业，品牌危机产生的原因有四个方面，品牌自身的原因、品牌使用者、品牌内部和外部坏境。这四大方面容易引起企业危机的大爆发。
张艳平（2014）撰写的《企业品牌危机管控探析》一文中指出品牌危机的产生原因分两种，一是受外部原因影响，改革开放以来，随着人们文化水平的提高，消费者维权的意识逐渐提高，面对产品质量问题不再忍气吞声、自认倒霉，而是拿起法律的武器来保护自己的权益，社会的舆论声时刻提醒着企业要追究假冒伪劣产品带来的品牌危机，消费者对品牌容易产生误解，从而对品牌不满导致危机。二是企业的内部原因，偷工减料、原材料运输过程中没有进行严格的把关、低水平的服务，都有可能使品牌的美誉受损，再加上管理过程中的不当和品牌定位不清晰，企业的品牌将会面临严峻的考验。
目 录
1 引言 1
2 相关研究综述 1
2.1 品牌危机的定义 1
2.2 关于品牌危机原因的研究 2
2.3 关于品牌危机对策的研究 3
3 品牌危机应对的原则 4
3.1 勇于承担责任 4
3.2 坚持以客户为中心 4
3.3 立刻回应 4
4 三星危机“爆炸门”案例分析 5
4.1 三星“爆炸门”事件回顾 5
4.2 三星对危机的应对分析 6
4.3 三星危机事件对品牌的影响 8
4.4 三星品牌危机处理中存在的不足 10
5 有效应对品牌危机的建议 12
5.1 处理危机事件的态度要诚实 12
5.2 放下大品牌的傲慢与偏见 13
5.3 公开公正的调查事件原因 13
结 论 14
致 谢 15
参考文献 16
1 引言
随着科学技术的不断进步，互联网时代的到来，众多移动通信品牌尝到了甜头，在过去的几年，移动设备迎来了一场革命性的大爆发，众多豪强为了分瓜这个巨大的市场不断推陈出新相互竞争，这其中，以众所周知的安卓巨头三星和苹果为代表的两家企业出尽风头，销售额不断飙升，已成为众多500强企业里势头最盛的两个代表。但与此同时，消费者仍旧对两大市场旗舰产品持有褒贬不一的态度，这就使得产品的质量与售 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
后显得尤为重要，就在去年，三星爆炸门事件的突然出现，使得胜利的天平彻底倾斜，三星在宣布全球召回note7之后，苹果发布了全新旗舰机，这使得大部分在之前犹豫不决的消费者直接投向了苹果的怀抱，事件直接对三星造成了10多亿美元的损失，然而，真实的情况还远远不止这些，由于事件影响较大，使得部分消费者失去了对三星的信任，品牌认可的减退才是本次事件对三星的最大影响。三星企业的危机就此诞生，或许是偶然又或许是必然，产品更新周期过快，拔苗助长的营销方式让不仅是三星，乃至所有数码产品企业陷入了泥沼，怎样做好对质量的把控，对企业风险的规避就显得尤为重要。回顾历史，类似三星爆炸门的事件比比皆是，企业在不断做大做强的同时，一味的提倡产品性能，却忽视了最为重要的产品质量，产品质量必将成为今后社会对品牌认可最重要的依据，也将是企业得以稳步发展的基石。
2 相关研究综述
2.1 品牌危机的定义
张慧（2014）在 《经济型酒店品牌危机对消费者购买意愿的影响研究》中指出品牌危机是由于企业所面临的外部环境影响和企业自身的运营不善、管理失常等内部原因而引起的企业负面事件，严重影响企业与消费者之间的关系，导致了消费者对企业的品牌失去信任、忠诚和购买欲望等，因此产生严重影响企业品牌发展的危机。
何艳平(2011)在《论企业品牌危机管理》一文中指出是企业组织外部环境的变动和组织内部环境的品牌管理不恰当造成企业利益的损失，损害了企业产品和服务的品牌形象，威胁到了企业品牌价值和企业品牌的生存
魏明杰（2014）在《品牌危机对品牌关系质量和购买意愿影响的实证研究》中提到企业与消费者通过品牌形成了一种相互依赖信任的契约关系，各种环境的变化使消费者与品牌的关系容易发生断裂，企业品牌的负面影响让消费者对企业的品牌极其不信任，品牌危机正是消费者与品牌关系断裂所产生的
王倩楠（2013）在《企业品牌危机效应与防范体系研究》一文中指出品牌危机是一个动态过程，能够使企业陷入为难之中，不利于企业的利益，具有一定的危害性，品牌危机是企业最致命的。
Dawar和Lei（2009）将品牌危机定义为:关于品牌的主张未被证实或是虚假的事件被广泛传播，该事件会给品牌带来严重的影响和损害
赵世刚（2007）在《品牌危机成因及对策研究》中提到从品牌价值的角度定义“品牌危机是对品质认知、品牌知名。品牌联想、品牌忠诚造成不良影响，导致品牌资产恶化的事件”
李国峰（2007）在《产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影响研究》指出尽管当前关于品牌危机有众多研究视角，但其中最值得关注的是基于消费者对危机反映的研究方向，只有深刻掌握了消费者的反映态度和行为，才能制定有效的危机处理策略。
综上所述，品牌危机的定义为由品牌具有价值性，品牌价值能够带给企业利润，危机是一种不安定的状态，品牌危机的产生使企业处于警惕状态，能让消费者对企业品牌失去信任，使企业陷入水深火热之中。
2.2 关于品牌危机原因的研究
郑健（2013）撰写的《基于企业社会责任（CSR）视角的品牌危机管理研究》一文中指出品牌离不开赖以生存的企业，品牌危机产生的原因有四个方面，品牌自身的原因、品牌使用者、品牌内部和外部坏境。这四大方面容易引起企业危机的大爆发。
张艳平（2014）撰写的《企业品牌危机管控探析》一文中指出品牌危机的产生原因分两种，一是受外部原因影响，改革开放以来，随着人们文化水平的提高，消费者维权的意识逐渐提高，面对产品质量问题不再忍气吞声、自认倒霉，而是拿起法律的武器来保护自己的权益，社会的舆论声时刻提醒着企业要追究假冒伪劣产品带来的品牌危机，消费者对品牌容易产生误解，从而对品牌不满导致危机。二是企业的内部原因，偷工减料、原材料运输过程中没有进行严格的把关、低水平的服务，都有可能使品牌的美誉受损，再加上管理过程中的不当和品牌定位不清晰，企业的品牌将会面临严峻的考验。
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