东昌别克店售后服务现状与研究
从上汽通用有限公司成立至今已经有了二十二年，其公司涵盖了经济实用型品牌和高端豪华型品牌各梯度不同的买卖市场，汽车是一个被服务的对象，它的涵盖范围非常广，其中售后服务是必不可少的。出厂时会有专门物流服务配送和经销商的售后服务。本文简要介绍上汽通用售后服务现状的研究背景、质量管理以及服务意义。介绍上汽通用苏州东昌别克店的情况。是为了根据现4s店售后服务现状的不足从而提高售后服务标准弥补缺点。
目录
引言 3
一、汽车售后服务的相关概念 3
（一）汽车售后服务 3
(二）客户关系管理 3
二、上汽通用苏州东昌别克售后服务现状 4
（一）东昌别克4S店简介 4
（二） 东昌别克4S店售后服务现状 4
三、目前东昌别克售后服务存在的问题 5
（一）汽车保养预约问题 5
（二）汽车配件三包问题 5
（三）售后与车间流程问题 5
（四）新老客户流失问题 5
四、完善售后服务对策 6
（一）完善保养预约 6
（二） 完善汽车配件三包问题 6
（三） 提高售后服务质量 6
（四）做好客户关系管理 6
结语 7
致谢 7
参考文献 8
引言
现如今我国汽车行业在飞速的发展中，越来越多的4s店成立，其目的是为了进一步提升汽车销售量，服务好客户，从而带动整个行业发展。但是，由于近年来汽车4S店不断扩张，各品牌旗下的汽车4S店竞争愈发剧烈，于是各4S店将工作的重点转移到售后服务上来。各汽车4S店从开始单一的提供试乘试驾，车型介绍等服务以外加入了保养、维修等一系列的全套服务。汽车4S店的出现在一定程度上为汽车公司的品牌宣传、企业文化推广、汽车产品的性能特点介绍等方面做出了重大的贡献，它是以有形的方式向顾客最大限度的展现汽车产品的性能并且还提供了试驾的服务，可以说是充分拉近了顾客与汽车之间的联系，从根本上解决了顾客买车时的因不了解车型、性能、舒适度等方面的疑虑和问题。
一、汽车售后服务的相关概念
（一）汽车售后服务
汽车售后服务是客户在购买 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
汽车之后所提供的一系列服务，为了提升客户的满意度对客户在使用汽车的过程中进行相关联的一系列服务工作。其中包括使用方法咨询、汽车保养、汽车美容和维修、汽车突然损坏的救援、以旧换新以及零件回收等。因此汽车的售后服务成为当今汽车销售行业必不可少的一项服务，为客户在购车后提供了一系列的保障。
售后服务的好坏影响着企业形象，因此对于企业的生存和发展来说，售后服务起着非常关键的作用。汽车售后服务内容主要包含维修、养护、救援、客服、保险、二手车买卖等内容。现在我国汽车行业依旧属于中下游，汽车售后服务范围受到限制，只能依靠维修和保养服务这两种形式来服务大众，当然售后服务还设有专门的服务人员称之为售后服务顾问，售后服务顾问主要工作就是正常的业务接待，推销售后产品，为客户及时更新售后服务有效信息，提醒客户及时保养车辆，解决客户投诉。
(二）客户关系管理
从最开始客户关系管理这一理论是从美国传来的，美国人非常注重与客户交流，他们认为客户关系管理就是为企业生存和发展提供全面的管理角度。
针对汽车后市场而言，售后服务的效率越高，客户就会更加满意，所以客户的满意程度对企业发展起到非常关键的作用，之前由美国有一家大型公司根据每年客户服务经验得出结果表明:五十个满意客户里就会带来四分之一新客户效益，但是每收到一次投诉里就会有好几倍的意见相同的客户，只不过没有投诉而已。因此汽车售后服务与客户关系管理有着密切相关的联系，牢牢抓住客户才能牢牢抓住市场，才能在世界汽车行业中有所突破。
二、上汽通用苏州东昌别克售后服务现状
（一）东昌别克4S店简介
苏州东昌别克地处于苏州市相城区太阳路的汽车城，它是上海汽车通用有限公司第一个授权销售以及售后的公司，其公司出售着别克全系列品牌(主要车型有：昂科威、全新英朗、全新一代君越、全新君威、昂科拉、威朗、威朗两厢、GL8、昂科雷等)。苏州东昌别克汽车售后有着一流的汽车修理资质，定时派人去上汽通用公司进行培训，有着优秀的维修技术大师，公司还专门设立了一个售后客服部，其主要职责是及时沟通客户，传达公司信息，确保让每一个客户都受到别克关怀，尽量让每一个客户都满意和放心。
公司大力举行并且推广以“做好每件事，努力每一天”的企业文化，秉承“让顾客满意”的宗旨，每天鼓舞工作人员，要积极努力，拼搏进取，主动负责，用满腔的热情和娴熟的技术落实对客户的承诺：“顾客满意、满意顾客”。
东昌汽车公司有着优质的呼叫中心星月服务“96800汽车服务万事通”、“汽车救援与知识服务公共平台”的良好形象，向全社会公开承诺诚信经营，规范服务，专业前行， 在汽车业界带来了良好的口碑。
东昌别克4S店售后服务现状
东昌别克推出第一个售后服务品牌“别克关怀”，并且重新设计了售后理念，在此基础上推出的6项服务规范标准，随着公司售后服务不断品牌化，使得别克售后更加专业化，具体化，并且更加规范原先的阶段性和季节性的服务标准。
其推出全新售后服务品牌，突破了原先售后附属于销售的现状，更是将售后服务之前的被动式服务转变成主动试关怀的新世纪。
不同于原先被动式的汽车售后服务，“别克关怀”以“比你更关心你”为重点，强调售后服务的主动性，全面要求售后服务顾问比客户更关心其车辆行驶问题，主动提醒车辆保养时间，更加注重客户在被服务时的心理感受。更加直接体现售后服务顾问的专业性为别克带来高口碑，高效益。
目录
引言 3
一、汽车售后服务的相关概念 3
（一）汽车售后服务 3
(二）客户关系管理 3
二、上汽通用苏州东昌别克售后服务现状 4
（一）东昌别克4S店简介 4
（二） 东昌别克4S店售后服务现状 4
三、目前东昌别克售后服务存在的问题 5
（一）汽车保养预约问题 5
（二）汽车配件三包问题 5
（三）售后与车间流程问题 5
（四）新老客户流失问题 5
四、完善售后服务对策 6
（一）完善保养预约 6
（二） 完善汽车配件三包问题 6
（三） 提高售后服务质量 6
（四）做好客户关系管理 6
结语 7
致谢 7
参考文献 8
引言
现如今我国汽车行业在飞速的发展中，越来越多的4s店成立，其目的是为了进一步提升汽车销售量，服务好客户，从而带动整个行业发展。但是，由于近年来汽车4S店不断扩张，各品牌旗下的汽车4S店竞争愈发剧烈，于是各4S店将工作的重点转移到售后服务上来。各汽车4S店从开始单一的提供试乘试驾，车型介绍等服务以外加入了保养、维修等一系列的全套服务。汽车4S店的出现在一定程度上为汽车公司的品牌宣传、企业文化推广、汽车产品的性能特点介绍等方面做出了重大的贡献，它是以有形的方式向顾客最大限度的展现汽车产品的性能并且还提供了试驾的服务，可以说是充分拉近了顾客与汽车之间的联系，从根本上解决了顾客买车时的因不了解车型、性能、舒适度等方面的疑虑和问题。
一、汽车售后服务的相关概念
（一）汽车售后服务
汽车售后服务是客户在购买 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
汽车之后所提供的一系列服务，为了提升客户的满意度对客户在使用汽车的过程中进行相关联的一系列服务工作。其中包括使用方法咨询、汽车保养、汽车美容和维修、汽车突然损坏的救援、以旧换新以及零件回收等。因此汽车的售后服务成为当今汽车销售行业必不可少的一项服务，为客户在购车后提供了一系列的保障。
售后服务的好坏影响着企业形象，因此对于企业的生存和发展来说，售后服务起着非常关键的作用。汽车售后服务内容主要包含维修、养护、救援、客服、保险、二手车买卖等内容。现在我国汽车行业依旧属于中下游，汽车售后服务范围受到限制，只能依靠维修和保养服务这两种形式来服务大众，当然售后服务还设有专门的服务人员称之为售后服务顾问，售后服务顾问主要工作就是正常的业务接待，推销售后产品，为客户及时更新售后服务有效信息，提醒客户及时保养车辆，解决客户投诉。
(二）客户关系管理
从最开始客户关系管理这一理论是从美国传来的，美国人非常注重与客户交流，他们认为客户关系管理就是为企业生存和发展提供全面的管理角度。
针对汽车后市场而言，售后服务的效率越高，客户就会更加满意，所以客户的满意程度对企业发展起到非常关键的作用，之前由美国有一家大型公司根据每年客户服务经验得出结果表明:五十个满意客户里就会带来四分之一新客户效益，但是每收到一次投诉里就会有好几倍的意见相同的客户，只不过没有投诉而已。因此汽车售后服务与客户关系管理有着密切相关的联系，牢牢抓住客户才能牢牢抓住市场，才能在世界汽车行业中有所突破。
二、上汽通用苏州东昌别克售后服务现状
（一）东昌别克4S店简介
苏州东昌别克地处于苏州市相城区太阳路的汽车城，它是上海汽车通用有限公司第一个授权销售以及售后的公司，其公司出售着别克全系列品牌(主要车型有：昂科威、全新英朗、全新一代君越、全新君威、昂科拉、威朗、威朗两厢、GL8、昂科雷等)。苏州东昌别克汽车售后有着一流的汽车修理资质，定时派人去上汽通用公司进行培训，有着优秀的维修技术大师，公司还专门设立了一个售后客服部，其主要职责是及时沟通客户，传达公司信息，确保让每一个客户都受到别克关怀，尽量让每一个客户都满意和放心。
公司大力举行并且推广以“做好每件事，努力每一天”的企业文化，秉承“让顾客满意”的宗旨，每天鼓舞工作人员，要积极努力，拼搏进取，主动负责，用满腔的热情和娴熟的技术落实对客户的承诺：“顾客满意、满意顾客”。
东昌汽车公司有着优质的呼叫中心星月服务“96800汽车服务万事通”、“汽车救援与知识服务公共平台”的良好形象，向全社会公开承诺诚信经营，规范服务，专业前行， 在汽车业界带来了良好的口碑。
东昌别克4S店售后服务现状
东昌别克推出第一个售后服务品牌“别克关怀”，并且重新设计了售后理念，在此基础上推出的6项服务规范标准，随着公司售后服务不断品牌化，使得别克售后更加专业化，具体化，并且更加规范原先的阶段性和季节性的服务标准。
其推出全新售后服务品牌，突破了原先售后附属于销售的现状，更是将售后服务之前的被动式服务转变成主动试关怀的新世纪。
不同于原先被动式的汽车售后服务，“别克关怀”以“比你更关心你”为重点，强调售后服务的主动性，全面要求售后服务顾问比客户更关心其车辆行驶问题，主动提醒车辆保养时间，更加注重客户在被服务时的心理感受。更加直接体现售后服务顾问的专业性为别克带来高口碑，高效益。
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