旅游电子商务平台存在的问题及对策研究以携程网为例
随着电子商务在旅游业的普遍应用，现如今，旅游电子商务已然成为旅游业中不可缺失的一部分。国内的旅游电商平台更是层出不穷，在这日趋成熟的旅游电子商务产业中，旅游电子商务平台业将面临新的挑战和机遇。发展一个好的旅游电子商务平台不仅仅是自身的需求，也是在面对国内外竞争时的必需。携程网是国内在线旅游市场的龙头企业,也是大家所熟知的旅游电子商务平台。所以本文将通过分析携程网旅游电子商务平台，找出其存在的问题，并针对其存在的问题提出相应的对策，期望促进旅游电子商务平台的发展。
目录
引言 1
一、旅游电子商务的简介 1
（一）旅游电子商务的基础概念 1
（二）旅游电子商务的特点 1
1．聚合性 1
2．有形性 1
3．便捷性 1
4．优惠性 1
二、旅游电子商务平台携程网现状分析 2
（一）携程网简介 2
（二）携程网发展现状 2
1．确立目标 全面出击 2
2．入境交易额飞速增长 2
3．合作共赢 携手布局 2
三、旅游电子商务平台携程网存在的问题 2
（一）假票、改签票等问题时有发生 2
1．自营票务 3
2．代理商售票 3
（二）住宿情况时有投诉 3
1．无法退订 3
2．临时改价 3
3．到店无房 3
（三）客服服务有待提高 4
（四）单方面服务 4
（五）网络安全性低 4
四、旅游电子商务平台发展对策研究 4
（一）强化审核 惩处违规 4
（二）完善住宿系统 4
（三）提高客服服务质量 5
（四）完善服务系统 5
（五）保障顾客隐私安全 5
总结 6
参考文献 7
致 谢 8
引言
随着我国经济的不断发展，人民的生活水平也在不断的提高。人们开始注重生活品质，旅游已然成为人们生活中不可缺少的一部分，再加上中国的旅游资源丰富，国内旅游市场前景一片广阔。旅游电子商务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
本质上就是网络信息流与实际业务流程相互融合, 它不同于传统的网络信息流，通过对传统网络信息流的改造，实现现代网络技术、网络信息流的引导和业务流程、资金流程的快速运转，从而快速地达到降低成本、提高效率的目的。在旅游电子商务的平台上人们不仅仅能够得到旅游信息，更能获取与旅游相关的位置信息、住宿情况等等。从而方便了客户的同时也为卖家节省了一部分人力物力。虽然中国的旅游电子商务平台正日趋完善，但是仍有一些问题需要改进。
一、旅游电子商务的简介
（一）旅游电子商务的基础概念
旅游电子商务是指以网络为主体，开展各种营销和电子商务、银行、旅游服务及旅游售前售后服务；客户可以通过网络查询旅游信息、预订旅游产品并且进行支付；旅游电子商务实际上是为广大的旅游业提供一个互联网平台。
（二）旅游电子商务的特点
1．聚合性
旅游电子商务平台聚合了国内外的旅游景点、住宿情况、票务等一系列的服务功能，这些服务涉及旅游业的食物，住房，旅游，娱乐等，满足了人们在旅游过程中的需求。
2．有形性
网络多媒体的应用彻底打通了旅游者与旅游目的地之间信息不对称的鸿沟。旅游信息突破了时间和空间的局限性，为旅游产品的展示提供了契机，无形的旅游产品逐渐成为可见的旅游产品。消费者不再是仅仅通过照片来了解旅游景点，更多的是可以通过一些视频宣传，使得消费者能更加的感受到旅游地的美。
3．便捷性
以往出去旅游，需要到了旅游地点才能够找住宿的酒店，而门票更是要在进去游玩之前排队购买。而在旅游电子商务平台上，消费者不仅仅可以买到旅游景点的票，更是可以预定住宿的酒店，以及出发的车票等等，随时随地购买都可以，在家就可以预定好自己的旅游门票以及住宿酒店，方便快捷了很多。
4．优惠性
比起在旅游景点现买门票以及酒店的住宿，在旅游电子商务平台上，旅游企业常常会推出相应的优惠措施，如机票，酒店等实行打折优惠，在方便的同时也为消费者省了一大笔开支，这对很多消费者来说也是喜闻乐见的。
二、旅游电子商务平台携程网现状分析
（一）携程网简介
携程是一个线上票务服务公司，也是中国领先的酒店预订服务中心。它创立于1999，总部设在上海，现有员工30000多人，公司已在北京、杭州、厦门、三亚、香港、南通等17个城市设立了分支机构，并且在南通设立了服务联络中心。2014年投资风游网，将触角伸向美国北部。
作为中国领先的综合性旅行服务的公司，携程旅行网将高科技产业和传统旅游业进行了成功整合，提供了全方位的应用，酒店和机票的预订、旅游景点的管理和旅游信息的传达等等，被称为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
（二）携程网发展现状
1．确立目标 全面出击
2016年，携程提出了要在2021年实现2万亿交易额，成为世界级旅游集团的目标。2016年1月，以1.8亿美元战略入股印度最大的在线旅游公司MakeMytrip；10月，战略投资纵横、海鸥、途风三大旅行社；11月，以120亿人民币收购搜索领域领导者天巡。由此可见，携程正在一步一步的向着自己的目标前进。
2．入境交易额飞速增长
作为全球唯一的多语言OTA平台，携程网平台目前拥有14种语言，包括法语、俄语、日语、英语、韩语等等。携程国际网站已经开始成熟化，注册会员超过了2000万家，每天活跃的手机端超过200万，海外移动端下载量更是达到了1000万。 由此可见携程遍布的范围之广用户量之大。2016年携程国际交易额达100亿元，其中入境游是20亿，共接待外宾300万人。前十个国家和地区，业务量增长超过100%，其中增长最快的韩国，达到超过300%的增长。
3．合作共赢 携手布局
携程在与国际商务合作与旅游规划的各个方面，大致分为以下三个方面，一是服务于国家政策，实现旅游外交，从而提升中国旅游业的国际影响力；二是旅游出口，关注入境旅游，扩大旅游产品出口获得的外汇收入；努力打造一个世界级的跨国旅游集团。 三是全球化，携程已经一个多语言平台，有着实现多种语言的优势，要做到立体宣传，覆盖全球化。
三、旅游电子商务平台携程网存在的问题
目录
引言 1
一、旅游电子商务的简介 1
（一）旅游电子商务的基础概念 1
（二）旅游电子商务的特点 1
1．聚合性 1
2．有形性 1
3．便捷性 1
4．优惠性 1
二、旅游电子商务平台携程网现状分析 2
（一）携程网简介 2
（二）携程网发展现状 2
1．确立目标 全面出击 2
2．入境交易额飞速增长 2
3．合作共赢 携手布局 2
三、旅游电子商务平台携程网存在的问题 2
（一）假票、改签票等问题时有发生 2
1．自营票务 3
2．代理商售票 3
（二）住宿情况时有投诉 3
1．无法退订 3
2．临时改价 3
3．到店无房 3
（三）客服服务有待提高 4
（四）单方面服务 4
（五）网络安全性低 4
四、旅游电子商务平台发展对策研究 4
（一）强化审核 惩处违规 4
（二）完善住宿系统 4
（三）提高客服服务质量 5
（四）完善服务系统 5
（五）保障顾客隐私安全 5
总结 6
参考文献 7
致 谢 8
引言
随着我国经济的不断发展，人民的生活水平也在不断的提高。人们开始注重生活品质，旅游已然成为人们生活中不可缺少的一部分，再加上中国的旅游资源丰富，国内旅游市场前景一片广阔。旅游电子商务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
本质上就是网络信息流与实际业务流程相互融合, 它不同于传统的网络信息流，通过对传统网络信息流的改造，实现现代网络技术、网络信息流的引导和业务流程、资金流程的快速运转，从而快速地达到降低成本、提高效率的目的。在旅游电子商务的平台上人们不仅仅能够得到旅游信息，更能获取与旅游相关的位置信息、住宿情况等等。从而方便了客户的同时也为卖家节省了一部分人力物力。虽然中国的旅游电子商务平台正日趋完善，但是仍有一些问题需要改进。
一、旅游电子商务的简介
（一）旅游电子商务的基础概念
旅游电子商务是指以网络为主体，开展各种营销和电子商务、银行、旅游服务及旅游售前售后服务；客户可以通过网络查询旅游信息、预订旅游产品并且进行支付；旅游电子商务实际上是为广大的旅游业提供一个互联网平台。
（二）旅游电子商务的特点
1．聚合性
旅游电子商务平台聚合了国内外的旅游景点、住宿情况、票务等一系列的服务功能，这些服务涉及旅游业的食物，住房，旅游，娱乐等，满足了人们在旅游过程中的需求。
2．有形性
网络多媒体的应用彻底打通了旅游者与旅游目的地之间信息不对称的鸿沟。旅游信息突破了时间和空间的局限性，为旅游产品的展示提供了契机，无形的旅游产品逐渐成为可见的旅游产品。消费者不再是仅仅通过照片来了解旅游景点，更多的是可以通过一些视频宣传，使得消费者能更加的感受到旅游地的美。
3．便捷性
以往出去旅游，需要到了旅游地点才能够找住宿的酒店，而门票更是要在进去游玩之前排队购买。而在旅游电子商务平台上，消费者不仅仅可以买到旅游景点的票，更是可以预定住宿的酒店，以及出发的车票等等，随时随地购买都可以，在家就可以预定好自己的旅游门票以及住宿酒店，方便快捷了很多。
4．优惠性
比起在旅游景点现买门票以及酒店的住宿，在旅游电子商务平台上，旅游企业常常会推出相应的优惠措施，如机票，酒店等实行打折优惠，在方便的同时也为消费者省了一大笔开支，这对很多消费者来说也是喜闻乐见的。
二、旅游电子商务平台携程网现状分析
（一）携程网简介
携程是一个线上票务服务公司，也是中国领先的酒店预订服务中心。它创立于1999，总部设在上海，现有员工30000多人，公司已在北京、杭州、厦门、三亚、香港、南通等17个城市设立了分支机构，并且在南通设立了服务联络中心。2014年投资风游网，将触角伸向美国北部。
作为中国领先的综合性旅行服务的公司，携程旅行网将高科技产业和传统旅游业进行了成功整合，提供了全方位的应用，酒店和机票的预订、旅游景点的管理和旅游信息的传达等等，被称为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
（二）携程网发展现状
1．确立目标 全面出击
2016年，携程提出了要在2021年实现2万亿交易额，成为世界级旅游集团的目标。2016年1月，以1.8亿美元战略入股印度最大的在线旅游公司MakeMytrip；10月，战略投资纵横、海鸥、途风三大旅行社；11月，以120亿人民币收购搜索领域领导者天巡。由此可见，携程正在一步一步的向着自己的目标前进。
2．入境交易额飞速增长
作为全球唯一的多语言OTA平台，携程网平台目前拥有14种语言，包括法语、俄语、日语、英语、韩语等等。携程国际网站已经开始成熟化，注册会员超过了2000万家，每天活跃的手机端超过200万，海外移动端下载量更是达到了1000万。 由此可见携程遍布的范围之广用户量之大。2016年携程国际交易额达100亿元，其中入境游是20亿，共接待外宾300万人。前十个国家和地区，业务量增长超过100%，其中增长最快的韩国，达到超过300%的增长。
3．合作共赢 携手布局
携程在与国际商务合作与旅游规划的各个方面，大致分为以下三个方面，一是服务于国家政策，实现旅游外交，从而提升中国旅游业的国际影响力；二是旅游出口，关注入境旅游，扩大旅游产品出口获得的外汇收入；努力打造一个世界级的跨国旅游集团。 三是全球化，携程已经一个多语言平台，有着实现多种语言的优势，要做到立体宣传，覆盖全球化。
三、旅游电子商务平台携程网存在的问题
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