双十一网络购物满意度调查大群体(附件)
随着经济的发展，人们的生活节奏不断地加快，使得众多的消费者选择高效、便捷的网络购物模式。人们在使用这种模式的同时，也发现了一些问题。随着“双十一”网络购物狂欢节的关注度增加，带来的问题也在成倍的增加。本文以“双十一”为例，以大型的购物狂欢节为视角，基于大学生的购物体验，通过问卷调查和访谈的方式，调查他们对“双十一”期间卖家、物流公司、购物平台这三大主体的满意度，并分析其满意度背后存在的问题，进而提出合理化建议。关键词 大学生，双十一，网络购物，满意度
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
2 消费者行为模式分析 2
2.1 消费者行为模式的概述 2
2.2大学生网络购物模式 2
3 网络购物的影响因素分析 3
3.1 网络购物的影响因素的概述 3
3.2影响大学生网络购物的因素 3
4 研究方法 4
4.1 问卷调查法 4
4.2 访谈法 8
5 大学生“双十一”网络购物满意度分析 8
5.1 基本情况 8
5.2 卖家方面 11
5.3 物流方面 21
5.4 网购平台方面 25
6 提出改进建议 28
6.1 对卖家提出建议 28
6.2 对物流公司提出建议 29
6.3 对网购平台提出建议 30
结论 32
致谢 33
参考文献 34
附录 36
1 引言
1.1 研究背景
随着国民人均消费水平的提高，大众接触互联网越来越频繁。从1999年底起网络购物这种新型的购物模式被人们所熟知。卖买双方进行商品买卖同时，也牵扯了包括商品价格、卖家售后服务、物流服务态度等问题，这些都在一定程度上影响了消费者的网购满意度。根据2017年国家工商总局发布的数据显示，网购占销售服务类投诉的41.9%，比去年同期增加33.97%，由此可以看出消费者对网络购物满意的重视程度不断增加。
“双十一”购物狂欢节起源于2009年11月11日，因参与 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
商家的数量和促销力度等原因关注度较低，但其营业额却超过了预期效果。随着“双十一”购物狂欢节关注度的增加，吸引了众多网购平台的加入，因此每年的11月11日成为了中国电子商务行业的重要年度盛事，并逐步影响到国际电子商务行业。
2009年“双十一”网络购物节，天猫网络购物平台的成交额达到了5200万，并且呈快速增长状态，到2017年实现了销售额1682亿，比去年增长了39.35%。在2017年“双十一”网购期间，各大电商销售额占比中，天猫稳居第一，占比为66.2%；京东占比21.41%，其销售额达到了1271亿，比去年同期增长了35.40%；苏宁占比4.34%；唯品会占比4.43%。
图11：天猫购物平台历年“双十一”销售额 图12：2017年电商销售额占比
随着“双十一”参与网购的消费者的关注度不断上升，其中也包括大学生消费群体，因此在这个活动中，网络购物是否能令消费者满意，大学生也拥有一定的发言权。
1.2 研究意义
科技进步、经济发展，不仅推动了我国网购模式的发展，还改变了人们的生活方式。手机支付的兴起，不同购物APP的开发，使人们对网络购物的依赖逐步加深。根据《中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截止2017年12月我国的网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，由此可见我们的网民数量不断加大，而其中大部分来自大学生，他们也成为接触网络购物最频繁的群体之一[1]。
“双十一”网络购物活动吸引了不同群体的加入，在此活动中，消费者会充分的接触到例如平台卖家、物流公司等相关人员，而学生作为其主要受众，在“双十一”活动中，占据很大的市场份额。因此以大学生为调查对象，分析消费者对“双十一”网络购物的满意程度及其背后存在的问题，对于找到解决措施，提出可行性建议有很大的帮助。并且该调查能够使卖家更加了解学生群体，更好的服务于大多数消费者。
2 消费者行为模式分析
2.1 消费者行为模式的概述
2.1.1 消费者行为模式含义
消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品或服务以满足自身需要的过程。消费者行为模式中比较有代表性的是刺激—反应模式。这一模式主要是系统的研究影响消费者行为决策程序的主要因素。根据这一模式，将消费者行为的研究内容分为四个方面：消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销。
2.1.2 消费者购买行为模式特征
（1）一般模式
消费者购买决策行为是指消费者为满足自身需要而制定购买决策、实施购买行动和使用商品的整体行为活动。消费者在各种因素刺激下，经过复杂的心理活动产生了购买动机，在购买动机的驱使下，消费者对此进行了购买决策，随后采取行动，并进行购后评价，由此完成了一次完整的购买行为[2]。
（2）霍华德—谢思模式
20世纪60年代初，霍华德提出消费者购买行为受到四大因素的影响包括投入因素、内在因素、外在因素和产出因素[2]。投入因素来自对商品本身自带的属性即价格、质量、数量等，以及各种营销手段和宣传信息，还有来自家庭、社会等群体的评价。内在因素来自于消费者本身。外在因素来自于消费者的能力包括经济方面、个性方面等。通过这三个方面的相互作用下，最终导致了消费者是否购买的产出因素。
2.2大学生网络购物模式
2.2.1 B2C企业与消费者的电子商务模式
B2C就是企业以网络零售业为主向消费者提供的新型购物模式。[3]这种模式大大地缩短了企业与消费者的时间，由此提高了彼此的工作效率。
大学生作为网络购物消费中特殊的群体，因为种种条件的限制限制（包括经济、时间等），使他们更倾向于选择该模式来满足自身的需求。通过这种模式，我们能够打破空间和时间的束缚，用更优惠的价格从各种平台获取更优质的产品。通过调查显示，在2017年“双十一”活动期间，大学生参与网络购物的占比较大，他们基本选择天猫、京东等B2C这类网络购物平台去购买他们所需的产品。
2.2.2 C2C消费者与消费者的电子商务模式
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
2 消费者行为模式分析 2
2.1 消费者行为模式的概述 2
2.2大学生网络购物模式 2
3 网络购物的影响因素分析 3
3.1 网络购物的影响因素的概述 3
3.2影响大学生网络购物的因素 3
4 研究方法 4
4.1 问卷调查法 4
4.2 访谈法 8
5 大学生“双十一”网络购物满意度分析 8
5.1 基本情况 8
5.2 卖家方面 11
5.3 物流方面 21
5.4 网购平台方面 25
6 提出改进建议 28
6.1 对卖家提出建议 28
6.2 对物流公司提出建议 29
6.3 对网购平台提出建议 30
结论 32
致谢 33
参考文献 34
附录 36
1 引言
1.1 研究背景
随着国民人均消费水平的提高，大众接触互联网越来越频繁。从1999年底起网络购物这种新型的购物模式被人们所熟知。卖买双方进行商品买卖同时，也牵扯了包括商品价格、卖家售后服务、物流服务态度等问题，这些都在一定程度上影响了消费者的网购满意度。根据2017年国家工商总局发布的数据显示，网购占销售服务类投诉的41.9%，比去年同期增加33.97%，由此可以看出消费者对网络购物满意的重视程度不断增加。
“双十一”购物狂欢节起源于2009年11月11日，因参与 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
商家的数量和促销力度等原因关注度较低，但其营业额却超过了预期效果。随着“双十一”购物狂欢节关注度的增加，吸引了众多网购平台的加入，因此每年的11月11日成为了中国电子商务行业的重要年度盛事，并逐步影响到国际电子商务行业。
2009年“双十一”网络购物节，天猫网络购物平台的成交额达到了5200万，并且呈快速增长状态，到2017年实现了销售额1682亿，比去年增长了39.35%。在2017年“双十一”网购期间，各大电商销售额占比中，天猫稳居第一，占比为66.2%；京东占比21.41%，其销售额达到了1271亿，比去年同期增长了35.40%；苏宁占比4.34%；唯品会占比4.43%。
图11：天猫购物平台历年“双十一”销售额 图12：2017年电商销售额占比
随着“双十一”参与网购的消费者的关注度不断上升，其中也包括大学生消费群体，因此在这个活动中，网络购物是否能令消费者满意，大学生也拥有一定的发言权。
1.2 研究意义
科技进步、经济发展，不仅推动了我国网购模式的发展，还改变了人们的生活方式。手机支付的兴起，不同购物APP的开发，使人们对网络购物的依赖逐步加深。根据《中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截止2017年12月我国的网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，由此可见我们的网民数量不断加大，而其中大部分来自大学生，他们也成为接触网络购物最频繁的群体之一[1]。
“双十一”网络购物活动吸引了不同群体的加入，在此活动中，消费者会充分的接触到例如平台卖家、物流公司等相关人员，而学生作为其主要受众，在“双十一”活动中，占据很大的市场份额。因此以大学生为调查对象，分析消费者对“双十一”网络购物的满意程度及其背后存在的问题，对于找到解决措施，提出可行性建议有很大的帮助。并且该调查能够使卖家更加了解学生群体，更好的服务于大多数消费者。
2 消费者行为模式分析
2.1 消费者行为模式的概述
2.1.1 消费者行为模式含义
消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品或服务以满足自身需要的过程。消费者行为模式中比较有代表性的是刺激—反应模式。这一模式主要是系统的研究影响消费者行为决策程序的主要因素。根据这一模式，将消费者行为的研究内容分为四个方面：消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销。
2.1.2 消费者购买行为模式特征
（1）一般模式
消费者购买决策行为是指消费者为满足自身需要而制定购买决策、实施购买行动和使用商品的整体行为活动。消费者在各种因素刺激下，经过复杂的心理活动产生了购买动机，在购买动机的驱使下，消费者对此进行了购买决策，随后采取行动，并进行购后评价，由此完成了一次完整的购买行为[2]。
（2）霍华德—谢思模式
20世纪60年代初，霍华德提出消费者购买行为受到四大因素的影响包括投入因素、内在因素、外在因素和产出因素[2]。投入因素来自对商品本身自带的属性即价格、质量、数量等，以及各种营销手段和宣传信息，还有来自家庭、社会等群体的评价。内在因素来自于消费者本身。外在因素来自于消费者的能力包括经济方面、个性方面等。通过这三个方面的相互作用下，最终导致了消费者是否购买的产出因素。
2.2大学生网络购物模式
2.2.1 B2C企业与消费者的电子商务模式
B2C就是企业以网络零售业为主向消费者提供的新型购物模式。[3]这种模式大大地缩短了企业与消费者的时间，由此提高了彼此的工作效率。
大学生作为网络购物消费中特殊的群体，因为种种条件的限制限制（包括经济、时间等），使他们更倾向于选择该模式来满足自身的需求。通过这种模式，我们能够打破空间和时间的束缚，用更优惠的价格从各种平台获取更优质的产品。通过调查显示，在2017年“双十一”活动期间，大学生参与网络购物的占比较大，他们基本选择天猫、京东等B2C这类网络购物平台去购买他们所需的产品。
2.2.2 C2C消费者与消费者的电子商务模式
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