消费者团购满意度的调查分析以餐饮业为例
21世纪以来，我国餐饮团购以其价格低廉、购买便利及三方共赢等优势快速风靡，餐饮团购成交额年年上升且在所有团购种类中排名首位。然而，由于其门槛较低，导致团购市场混乱，且消费者需求不断变化，最终致使顾客满意度较低。因此，如何提高顾客满意度就变得至关重要。本文通过市场调研，了解南京市消费者餐饮团购的满意度现状，并通过对相关服务项目的重要性与满意度进行均值等相关分析，旨在寻找影响满意度的关键并得出相关结论，从而提出针对性建议。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、 引言 2
（一）问题的提出 2
（二）相关文献综述 2
（三）论文内容与技术路线 3
（四）研究方法 4
二、数据来源与描述性分析 5
（一）问卷设计和调查实施 5
（二）样本基本情况 5
（三）餐饮团购基础情况及总体满意度评分 6
三、实证分析 9
（一）被调查者个人特征对满意度的影响 9
（二）均值分析 12
四、主要结论与相关的对策建议 16
（一）主要结论 16
（二）相关对策建议 16
致谢 19
参考文献 20
附录 21
南京市消费者团购满意度的调查分析
—以餐饮业为例
引言
引言
伴随着21世纪互联网技术的飞速发展，网络给人们的学习、工作和生活带来了越来越多的便利与实惠。网络团购借助互联网，通过聚集有同样购买需求的顾客，大量购买商品，获取价格优惠的方式，使商家在较短的时间内获得较多的顾客，顾客得到实惠，团购网站也取得佣金，实现三方共赢。网络团购就以其价格低廉、购买便利及三方共赢等优势不断风靡且快速发展。团800《2014年中国团购市场统计报告》显示，2014年中国网络团购总成交额达747.5亿元，同比净增388.7亿元，增幅为108.3%；参团人数达11.91亿人次，较上年净增5.87亿人次；在售团单1341.2万期，较上年净增769.7万期。
然而由于团购的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
门槛较低，团购市场不时出现欺诈、服务质量差、支付不安全等侵犯顾客合法权益的现象，在餐饮团购中更是尤为突出，致使团购顾客对团购市场的服务表现出极大不满，总体满意度不高。因此，了解影响顾客满意度的因素至关重要。
本文采取了问卷调查和深入分析的方式，以餐饮业为例，对有餐饮团购经历的南京市消费者展开了调查，借以了解南京市消费者对餐饮团购的满意度现状，并研究相关影响因素，提出对策建议。
（一）问题的提出
作为餐饮大国，我国拥有世界上最大的消费群体和消费频率，餐饮团购在网络团购中占据重要地位，在所有团购品类中一直处于首位，且团购成交额年年攀升，具有其行业代表性。团800《2014年中国团购市场统计报告》显示我国2014年餐饮类团购总成交额达441.7亿元，占据近六成的市场份额，为各团购品类中的龙头板块。并且随着团购市场中的移动端业务突飞猛进，在线订餐如火如荼。
在餐饮团购不断发展的同时，其伴随的问题也越来越多，餐饮质量跟不上、支付不安全、服务质量差等诸多现象越来越突出，因此，在此背景下研究探讨消费者对餐饮团购满意度具有现实意义和实践指导意义。
（二）相关文献综述
1. 顾客满意的相关研究
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受，是顾客的一种心理反应过程，而顾客满意度则是对顾客满意水平进行衡量的一种量化指标，一般釆用公式比值来表达，即：顾客满意度=感知值/期望值，当该比值大于1，则表示感知大于期望，顾客得到超出期望的满足感，顾客感觉很满意，且超过越多，顾客满意程度越高；当该比值等于1或接近1，则表示感知几乎等于期望，顾客的感知值与所期望的差不多，顾客感觉比较满意或因为没有特别印象而感觉一般；当该比值小于1时，则表示感知小于期望，顾客感知值比所期望的要低，顾客感觉失望和不满意，有时甚至出现抱怨或投诉。但如果能采取积极措施妥善解决，就有可能使顾客不满意转化为满意。与此同时，众多学者也对顾客满意度做出了各自的看法和解释，比较典型的有：Cardozo（1965）最早提出顾客满意的概念，他认为顾客满意受到顾客为获得产品而付出的努力与对产品的期望两个因素的影响，且不仅取决于产品自身，还与获得产品的过程有关[1]。Westbrook（1980）认为顾客满意是将产品的实际绩效与购买之前的期望进行比较的一种认知及评价的过程[5] 。菲利普科特勒(1996)提出顾客让渡价值理论，他认为顾客让渡价值决定了顾客满意度的大小[14]。
2. 网络团购的相关研究
然而由于团购的门槛较低，团购市场不时出现欺诈、服务质量差、支付不安全等侵犯顾客合法权益的现象，在餐饮团购中更是尤为突出，致使团购顾客对团购市场的服务表现出极大不满，总体满意度不高。谷静和刘艳(2012)在研究中指出入行门滥过低、竞争十分激烈、团购企业同质化现象严重，盈利前景不容乐观、团购商品消费附加条件多、售后服务存隐患、消费者权益无保障等在我国网络团购市场中是主要问题，突出强调团购网站应该打造品牌，提升服务的质量，积极开拓中高端的市场。因此应加强对网络团购的关注与研究[7]。
3. 网络团购顾客满意度的相关研究
国外有关网络团购顾客满意度的研究现状：电子商务最早兴起于欧、美、日等发达国家，这些国家对电子商务包括网络购物与顾客满意度之间关系的科学研究分析也都早于我国等众多发展中国家。西曼斯基和海思(2000)首次提出电子商务满意度的概念并构建网络零售顾客满意度的概念模型，证实便利性、网站设计、财务安全和商品信息对顾客满意度有显著的正向影响，其中便利性对顾客满意度的影响最明显，其次是网站设计[3]。Li (1999)研究指出企业的商品的价格吸引力、网站前端各项服务内容的优劣、物流支持和顾客服务都会对网络消费者的满意度产生影响[4]。Park和Cho (2001)在研究中认为网络消费者既是普通消费者，又是计算机用户，且网站设计、付款方式、采购流程、交货时间、购买结果和交付、使用性、附加信息服务、产品信息、消费者服务等九大因素都会影响网络消费者的满意度[2] 。
（三）论文内容与技术路线
1. 论文内容
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、 引言 2
（一）问题的提出 2
（二）相关文献综述 2
（三）论文内容与技术路线 3
（四）研究方法 4
二、数据来源与描述性分析 5
（一）问卷设计和调查实施 5
（二）样本基本情况 5
（三）餐饮团购基础情况及总体满意度评分 6
三、实证分析 9
（一）被调查者个人特征对满意度的影响 9
（二）均值分析 12
四、主要结论与相关的对策建议 16
（一）主要结论 16
（二）相关对策建议 16
致谢 19
参考文献 20
附录 21
南京市消费者团购满意度的调查分析
—以餐饮业为例
引言
引言
伴随着21世纪互联网技术的飞速发展，网络给人们的学习、工作和生活带来了越来越多的便利与实惠。网络团购借助互联网，通过聚集有同样购买需求的顾客，大量购买商品，获取价格优惠的方式，使商家在较短的时间内获得较多的顾客，顾客得到实惠，团购网站也取得佣金，实现三方共赢。网络团购就以其价格低廉、购买便利及三方共赢等优势不断风靡且快速发展。团800《2014年中国团购市场统计报告》显示，2014年中国网络团购总成交额达747.5亿元，同比净增388.7亿元，增幅为108.3%；参团人数达11.91亿人次，较上年净增5.87亿人次；在售团单1341.2万期，较上年净增769.7万期。
然而由于团购的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
门槛较低，团购市场不时出现欺诈、服务质量差、支付不安全等侵犯顾客合法权益的现象，在餐饮团购中更是尤为突出，致使团购顾客对团购市场的服务表现出极大不满，总体满意度不高。因此，了解影响顾客满意度的因素至关重要。
本文采取了问卷调查和深入分析的方式，以餐饮业为例，对有餐饮团购经历的南京市消费者展开了调查，借以了解南京市消费者对餐饮团购的满意度现状，并研究相关影响因素，提出对策建议。
（一）问题的提出
作为餐饮大国，我国拥有世界上最大的消费群体和消费频率，餐饮团购在网络团购中占据重要地位，在所有团购品类中一直处于首位，且团购成交额年年攀升，具有其行业代表性。团800《2014年中国团购市场统计报告》显示我国2014年餐饮类团购总成交额达441.7亿元，占据近六成的市场份额，为各团购品类中的龙头板块。并且随着团购市场中的移动端业务突飞猛进，在线订餐如火如荼。
在餐饮团购不断发展的同时，其伴随的问题也越来越多，餐饮质量跟不上、支付不安全、服务质量差等诸多现象越来越突出，因此，在此背景下研究探讨消费者对餐饮团购满意度具有现实意义和实践指导意义。
（二）相关文献综述
1. 顾客满意的相关研究
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受，是顾客的一种心理反应过程，而顾客满意度则是对顾客满意水平进行衡量的一种量化指标，一般釆用公式比值来表达，即：顾客满意度=感知值/期望值，当该比值大于1，则表示感知大于期望，顾客得到超出期望的满足感，顾客感觉很满意，且超过越多，顾客满意程度越高；当该比值等于1或接近1，则表示感知几乎等于期望，顾客的感知值与所期望的差不多，顾客感觉比较满意或因为没有特别印象而感觉一般；当该比值小于1时，则表示感知小于期望，顾客感知值比所期望的要低，顾客感觉失望和不满意，有时甚至出现抱怨或投诉。但如果能采取积极措施妥善解决，就有可能使顾客不满意转化为满意。与此同时，众多学者也对顾客满意度做出了各自的看法和解释，比较典型的有：Cardozo（1965）最早提出顾客满意的概念，他认为顾客满意受到顾客为获得产品而付出的努力与对产品的期望两个因素的影响，且不仅取决于产品自身，还与获得产品的过程有关[1]。Westbrook（1980）认为顾客满意是将产品的实际绩效与购买之前的期望进行比较的一种认知及评价的过程[5] 。菲利普科特勒(1996)提出顾客让渡价值理论，他认为顾客让渡价值决定了顾客满意度的大小[14]。
2. 网络团购的相关研究
然而由于团购的门槛较低，团购市场不时出现欺诈、服务质量差、支付不安全等侵犯顾客合法权益的现象，在餐饮团购中更是尤为突出，致使团购顾客对团购市场的服务表现出极大不满，总体满意度不高。谷静和刘艳(2012)在研究中指出入行门滥过低、竞争十分激烈、团购企业同质化现象严重，盈利前景不容乐观、团购商品消费附加条件多、售后服务存隐患、消费者权益无保障等在我国网络团购市场中是主要问题，突出强调团购网站应该打造品牌，提升服务的质量，积极开拓中高端的市场。因此应加强对网络团购的关注与研究[7]。
3. 网络团购顾客满意度的相关研究
国外有关网络团购顾客满意度的研究现状：电子商务最早兴起于欧、美、日等发达国家，这些国家对电子商务包括网络购物与顾客满意度之间关系的科学研究分析也都早于我国等众多发展中国家。西曼斯基和海思(2000)首次提出电子商务满意度的概念并构建网络零售顾客满意度的概念模型，证实便利性、网站设计、财务安全和商品信息对顾客满意度有显著的正向影响，其中便利性对顾客满意度的影响最明显，其次是网站设计[3]。Li (1999)研究指出企业的商品的价格吸引力、网站前端各项服务内容的优劣、物流支持和顾客服务都会对网络消费者的满意度产生影响[4]。Park和Cho (2001)在研究中认为网络消费者既是普通消费者，又是计算机用户，且网站设计、付款方式、采购流程、交货时间、购买结果和交付、使用性、附加信息服务、产品信息、消费者服务等九大因素都会影响网络消费者的满意度[2] 。
（三）论文内容与技术路线
1. 论文内容
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