浅析餐饮行业的服务营销策略以必胜客为例(附件)【字数：13549】
摘 要中国是世界上人口最多，地理面积世界第三的经济大国。随着经济的发展，第三产业服务业的崛起，带动着大批新兴的服务型企业竞相发展。餐饮业作为服务行业的典型代表，首当其冲。国际饭店管理集团早就对我国的餐饮行业虎视眈眈，同时国内的餐饮行业又如同雨后春笋般涌现出来，竞争十分激烈。谁能率先抢占中国餐饮行业的市场，谁就可以引领中国甚至是全球餐饮行业的发展。2001年11月，中国正式加入并成为世界贸易组织WTO的一员，外资餐厅借此机会大举进攻中国市场，国内餐饮企业服务意识淡薄，服务理念不够不完善，管理体制不够先进等问题充分暴露了出来。同时，人们的生活消费能力渐渐提高，安全健康的意识逐渐加强以及同行业之间的激烈的竞争，都昭示着服务才是收获消费者认可的第一要义，餐饮行业的服务营销的重要性日益突出。本文就以南京必胜客欢乐餐厅为例，分析其服务营销策略，希望能对本土餐饮企业在探索服务营销策略的道路上有一定的指导意义。
目 录
摘 要 I
Abstract II
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究意义 1
第二章 服务营销策略概论 2
2.1服务营销的含义及其特点 2
2.2服务营销策略的种类与适用情况 3
第三章 必胜客欢乐餐厅的概况 6
3.1百胜集团简介 6
3.2必胜客欢乐餐厅的服务特征与经营理念 6
第四章 必胜客欢乐餐厅的服务营销策略分析 8
4.1产品策略分析 8
4.2促销策略分析 8
4.3价格策略分析 9
4.4渠道策略分析 9
4.5服务过程策略分析 9
4.6人员策略分析 9
4.7有形展示策略分析 10
第五章 必胜客在服务营销上还存在的问题 11
5.1新产品开发的问题 11
5.2产品促销的问题 11
5.3价格策略的问题 11
5.4渠道策略问题 11
5.5服务过程方面的问题 11
5.6人员策略问题 11
5.7其他问题 12
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六章 解决方法与建议 13
6.1对于新产品开发问题的解决方法与建议 13
6.2对于促销策略选择问题的解决方法与建议 13
6.3对于价格策略的解决方法与建议 13
6.4渠道策略的解决方法 13
6.5服务过程问题的解决方法 13
6.6人员策略问题的解决方法 14
结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
第一章 绪论
1.1选题背景
自1987年改革开放以后，我国迎来了经济发展的巨大浪潮，国门对外开放，大批的国际知名餐饮企业陆续涌入我国餐饮市场，这对于我国本土的餐饮企业来讲，是个暗藏的巨大危机，但与此同时，也是一个学习国际餐饮企业经验的好机会。经过多年的不断学习，我们取得了一些成绩，但与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。尤其是管理经营、品牌价值度、创新与发展、服务营销以及企业文化等方面差距更大。
服务营销不仅是每个企业增强自己营销能力的基本要求，同时，在新的市场经济环境下，也是提升自己竞争优势的基本要素之一。服务营销不仅丰富了整个“市场营销”定义的内涵，也提升了整个经济市场的综合素质。基于企业竞争的新特点，关注产品与服务的市场细分、提供差异化的服务、标准化营销、品牌知名度、公共关系和其他研究问题，是企业赢得竞争的关键性因素。
１.2研究意义
随着时间的推移，我国现存餐饮行业竞争相当的激烈。外资知名餐饮行业占据了国内餐饮行业的半壁江山，同时，国内也不乏有相当优秀的餐饮企业。但随着经济的发展，人们生活水平的提高，对于餐饮这种日常的生活消费项目，竞争还是异常的激烈，服务营销在餐饮行业的重要性也愈发的凸显出来，逐渐成为各餐饮企业竞争的重要手段。相对于国内本土餐饮企业来说，服务理念不完善以及对于“顾客就是上帝”的服务意识的淡薄是一个巨大的挑战，但是在对于本土饮食习惯，口味的偏好上又有一定的优势。然而随着人们思想观念的开放，健康意识的增强，当今的时代依然会朝着“重服务者得天下的”格局发展，服务营销在餐饮行业的重要性日益突出。
中国古语有云：“民以食为天，食以安为先。”由此可见，我国不仅是个重视餐饮并且拥有深厚餐饮文化的国家，同时作为世界第一人口大国，我国餐饮行业的规模之大也不容小觑。因此，许多国际著名餐饮企业都对着中国这个餐饮潜力巨大的国家虎视眈眈。餐饮行业的竞争也是随着时间的推移而显得愈发的激烈。现如今，作为服务型行业的典型代表，餐饮行业也是越来越注重服务营销这一竞争手段。研究服务营销对于应对国际竞争和提高自身竞争力有着重要的意义，是企业面对压力的重要手段之一。跟随着改革开放的大潮，我国各行各业都在进行深化改革，多种所有制的餐饮企业都在学习现代化的管理模式，并且逐步转化为以现代化、规范化管理模式为支撑的形态，把服务营销策略作为企业的核心竞争力之一。上海必胜客有限公司隶属于百胜集团，是典型的外资餐饮企业本文就以其为例，浅析其服务营销策略。
第二章 服务营销策略概论
2.1服务营销的含义及其特点
2.1.1服务营销的含义
“服务营销”顾名思义，通过服务来营销。它是一种先了解顾客的需求，然后为顾客提供能够买足其需求的服务从而促成有利交换的营销手段。了解顾客需求是“服务营销”的一个重要过程，这个工作质量的高低，会直接影响到后续环节的成功与失败，进而影响到整个服务方案的实施效果。
服务营销其实也是一系列活动的过程。首先企业通过市场调查与预测充分了解目标群体的消费者需求，然后针对其制定出一系列的营销方案，最后提供产品或服务满足消费者需求从而完成营销的过程。在20世纪80年代，人们才真正开始重视服务。服务作为营销组合要素之一，在科学技术还是很落后，社会生产力还很低的第二次工业革命之前，人们还没意识到服务的重要性。在工业革命完成后的几年间，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，生产的专业化水平急速提高，产业的快速更新换代，一方面使产品的服务水平提高，产品的适用范围变广。另一方面，科学的发展带来劳动生产率的大幅度提升，传统的卖方市场逐渐转变为买方市场，消费者的钱包鼓了，消费的需求也提高了一个层次，向着多样化的发向发展，企业才开始逐渐意识到服务的重要性。
目 录
摘 要 I
Abstract II
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究意义 1
第二章 服务营销策略概论 2
2.1服务营销的含义及其特点 2
2.2服务营销策略的种类与适用情况 3
第三章 必胜客欢乐餐厅的概况 6
3.1百胜集团简介 6
3.2必胜客欢乐餐厅的服务特征与经营理念 6
第四章 必胜客欢乐餐厅的服务营销策略分析 8
4.1产品策略分析 8
4.2促销策略分析 8
4.3价格策略分析 9
4.4渠道策略分析 9
4.5服务过程策略分析 9
4.6人员策略分析 9
4.7有形展示策略分析 10
第五章 必胜客在服务营销上还存在的问题 11
5.1新产品开发的问题 11
5.2产品促销的问题 11
5.3价格策略的问题 11
5.4渠道策略问题 11
5.5服务过程方面的问题 11
5.6人员策略问题 11
5.7其他问题 12
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六章 解决方法与建议 13
6.1对于新产品开发问题的解决方法与建议 13
6.2对于促销策略选择问题的解决方法与建议 13
6.3对于价格策略的解决方法与建议 13
6.4渠道策略的解决方法 13
6.5服务过程问题的解决方法 13
6.6人员策略问题的解决方法 14
结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
第一章 绪论
1.1选题背景
自1987年改革开放以后，我国迎来了经济发展的巨大浪潮，国门对外开放，大批的国际知名餐饮企业陆续涌入我国餐饮市场，这对于我国本土的餐饮企业来讲，是个暗藏的巨大危机，但与此同时，也是一个学习国际餐饮企业经验的好机会。经过多年的不断学习，我们取得了一些成绩，但与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。尤其是管理经营、品牌价值度、创新与发展、服务营销以及企业文化等方面差距更大。
服务营销不仅是每个企业增强自己营销能力的基本要求，同时，在新的市场经济环境下，也是提升自己竞争优势的基本要素之一。服务营销不仅丰富了整个“市场营销”定义的内涵，也提升了整个经济市场的综合素质。基于企业竞争的新特点，关注产品与服务的市场细分、提供差异化的服务、标准化营销、品牌知名度、公共关系和其他研究问题，是企业赢得竞争的关键性因素。
１.2研究意义
随着时间的推移，我国现存餐饮行业竞争相当的激烈。外资知名餐饮行业占据了国内餐饮行业的半壁江山，同时，国内也不乏有相当优秀的餐饮企业。但随着经济的发展，人们生活水平的提高，对于餐饮这种日常的生活消费项目，竞争还是异常的激烈，服务营销在餐饮行业的重要性也愈发的凸显出来，逐渐成为各餐饮企业竞争的重要手段。相对于国内本土餐饮企业来说，服务理念不完善以及对于“顾客就是上帝”的服务意识的淡薄是一个巨大的挑战，但是在对于本土饮食习惯，口味的偏好上又有一定的优势。然而随着人们思想观念的开放，健康意识的增强，当今的时代依然会朝着“重服务者得天下的”格局发展，服务营销在餐饮行业的重要性日益突出。
中国古语有云：“民以食为天，食以安为先。”由此可见，我国不仅是个重视餐饮并且拥有深厚餐饮文化的国家，同时作为世界第一人口大国，我国餐饮行业的规模之大也不容小觑。因此，许多国际著名餐饮企业都对着中国这个餐饮潜力巨大的国家虎视眈眈。餐饮行业的竞争也是随着时间的推移而显得愈发的激烈。现如今，作为服务型行业的典型代表，餐饮行业也是越来越注重服务营销这一竞争手段。研究服务营销对于应对国际竞争和提高自身竞争力有着重要的意义，是企业面对压力的重要手段之一。跟随着改革开放的大潮，我国各行各业都在进行深化改革，多种所有制的餐饮企业都在学习现代化的管理模式，并且逐步转化为以现代化、规范化管理模式为支撑的形态，把服务营销策略作为企业的核心竞争力之一。上海必胜客有限公司隶属于百胜集团，是典型的外资餐饮企业本文就以其为例，浅析其服务营销策略。
第二章 服务营销策略概论
2.1服务营销的含义及其特点
2.1.1服务营销的含义
“服务营销”顾名思义，通过服务来营销。它是一种先了解顾客的需求，然后为顾客提供能够买足其需求的服务从而促成有利交换的营销手段。了解顾客需求是“服务营销”的一个重要过程，这个工作质量的高低，会直接影响到后续环节的成功与失败，进而影响到整个服务方案的实施效果。
服务营销其实也是一系列活动的过程。首先企业通过市场调查与预测充分了解目标群体的消费者需求，然后针对其制定出一系列的营销方案，最后提供产品或服务满足消费者需求从而完成营销的过程。在20世纪80年代，人们才真正开始重视服务。服务作为营销组合要素之一，在科学技术还是很落后，社会生产力还很低的第二次工业革命之前，人们还没意识到服务的重要性。在工业革命完成后的几年间，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，生产的专业化水平急速提高，产业的快速更新换代，一方面使产品的服务水平提高，产品的适用范围变广。另一方面，科学的发展带来劳动生产率的大幅度提升，传统的卖方市场逐渐转变为买方市场，消费者的钱包鼓了，消费的需求也提高了一个层次，向着多样化的发向发展，企业才开始逐渐意识到服务的重要性。
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