大对校园菜鸟驿站的满意度研究
摘 要改革开放后我国经济大力发展，与此同时我国把矛头指向互联网行业的发展。快递物流行业就是其中一种为人们的生活带来便利性的行业。近几年菜鸟驿站物流兴起，全国各大高校基本都建立了校园菜鸟驿站。本文旨在通过调查大学菜鸟驿站的发展现状，分析其存在的问题，了解大学生群体的内在需求并且构建大学生对校园菜鸟驿站满意度的研究模型，分析哪些因素影响大学生对校园菜鸟驿站的满意程度。运用参考文献法，问卷搜集分析数据，收集完毕采用SPSS数据统计分析这些主要影响因素对大学生对校园菜鸟驿站满意度的程度，为校园菜鸟驿站改善其服务等提供建议，并提出提升校园菜鸟驿站顾客满意度的对策。
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2国内研究现状 2
1.4研究内容 3
2.顾客满意度相关理论基础 4
2.1顾客满意度的定义 4
2.2顾客满意度的影响因素 5
3.校园菜鸟驿站发展现状 7
3.1校园菜鸟驿站介绍及其发展现状 7
3.2校园菜鸟驿站存在的问题 7
3.2.1学生创业缺乏经验和资金管理不够规范 8
3.2.2快递摆放乱 8
3.2.3驿站缺乏专业人才 8
3.2.4驿站服务能力问题 8
3.2.5缺乏先进的信息技术设备 8
3.2.6寄件价格高距离宿舍远 9
4.大学生对校园菜鸟驿站满意度的实证研究 10
4.1大学生对校园菜鸟驿站满意度模型的构建 10
4.2研究假设 11
4.3问卷的设计及发放 12
4.3.1问卷的设计 12
4.3.2问卷的发放和收集 13
4.4调查样本分析 13
4.4.1样本分布分析 13
4.4.2变量描述性分析 14
4.4.3信度分析 15
4.4.4效度分析 1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
6
4.4.5因子分析 16
4.4.6相关分析 18
4.4.7回归分析 20
5.关于大学生对校园菜鸟驿站满意度的提升对策 22
5.1研究结论 22
5.2大学生对校园菜鸟驿站顾客满意度提升对策 22
5.3研究的局限性 23
参考文献 24
附录 25
致谢 28
1.绪论
1.1研究背景
改革开放以后我国经济不断发展，人们的生活水平显著提高，互联网时代下，电子商务极大程度上改变了人们的生活方式，从之前的线下购买，发展到如今的线上购买。足不出户，就能买到自己想要的东西。而快递的收发便成为了一个问题，菜鸟驿站应运而生。
2016年，电商平台发出超过300E包快递，占全球总数的42.8%，马云旗下的菜鸟承包了我国95%的快递。2017年，大学生占到了社会网购消费者人数的17%，校园快递更是达到了11E件的巨大数字。学生购买群体成为电商平台的重要群体。同时，大学生对校园菜鸟驿站的满意度也成为一个问题。菜鸟驿站管理不够规范，服务质量堪忧，快递企业利润变小，品牌效应匮乏[1]。这就需要我们更深入地去了解顾客满意度。校园菜鸟驿站能否坚持以市场，以顾客为中心，使得顾客获得100分的满意，实现企业效益的倍增，是一个值得探索的问题[2]。因此本文以大学生为参考群体，通过建立大学生对校园菜鸟驿站满意的模型来研究大学生对校园菜鸟驿站的满意度，找出其影响因素，为校园菜鸟驿站提供改善顾客满意度的对策，并改善其服务水平和质量。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
本文旨在测评大学生对校园菜鸟驿站的满意度，找出其影响因素。建立大学生对校园菜鸟驿站的顾客满意度模型，设计发放问卷，进行数据的回收分析，找出校园菜鸟驿站在满意度方面存在的问题，并针对这些问题提出解决方案，通过问卷调查，了解大学生对校园菜鸟驿站的满意度水平，寻找哪些因素影响大学生对校园菜鸟驿站的满意度。针对存在的问题，为校园菜鸟驿站提供可信性的建议以及对策。
1.2.2研究意义
理论意义
本文参考国内外关于顾客满意度理论的研究，构建了大学生对校园菜鸟驿站的满意度模型，接着进行实证研究，为后续研究的学者提供参考，推动关于校园菜鸟驿站顾客满意度的发展。
（2）现实意义
通过大学生对校园菜鸟驿站满意度的调查，发现影响其顾客满意度的原因，找到校园菜鸟驿站提升大学生对其满意度的突破口，让大学生享受更加到位，体贴的服务，为校园菜鸟驿站管理者提供提升顾客满意度的对策。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
顾客满意度理论是国内外学者研究的热点问题，国外学者对顾客满意度的研究较早，早在1965年，Cardozo引入了顾客满意度，他认为顾客期望与顾客满意之间存在关联性，顾客期望极大程度上影响了顾客满意[3]。1991年，Johnson和Fornell首次将顾客满意度分类，他们讲顾客满意度分为两种类型：特定交易的顾客满意度和全面的顾客满意度[4]。Howard和Sheth（1996）则认为“顾客满意度是一种心理上的状态，顾客在其中的付出和消费时得到的收获能否对等是其关键”[5]。Oliver（1997）认为顾客满意是顾客的情感状态在消费经历中对需求的满足程度的一种体现[6]。20世纪80年代后期，美国的费耐尔博士根据过去学者的研究以及自身对顾客满意度的理解提出了费耐尔模型，瑞典统计局在费耐尔模型的基础上加以改进建立了SCSB模型。紧接着，20世纪90年代初期，美国在瑞典SCSB模型的基础上加以改进，建立了美国顾客满意度模型ACSI。此后，德国，新西兰，加拿大等国家根据自身的国情实际情况等其他方面分别建立了属于本国的顾客满意度测评模型，推动了国外顾客满意度研究的发展[7]。
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2国内研究现状 2
1.4研究内容 3
2.顾客满意度相关理论基础 4
2.1顾客满意度的定义 4
2.2顾客满意度的影响因素 5
3.校园菜鸟驿站发展现状 7
3.1校园菜鸟驿站介绍及其发展现状 7
3.2校园菜鸟驿站存在的问题 7
3.2.1学生创业缺乏经验和资金管理不够规范 8
3.2.2快递摆放乱 8
3.2.3驿站缺乏专业人才 8
3.2.4驿站服务能力问题 8
3.2.5缺乏先进的信息技术设备 8
3.2.6寄件价格高距离宿舍远 9
4.大学生对校园菜鸟驿站满意度的实证研究 10
4.1大学生对校园菜鸟驿站满意度模型的构建 10
4.2研究假设 11
4.3问卷的设计及发放 12
4.3.1问卷的设计 12
4.3.2问卷的发放和收集 13
4.4调查样本分析 13
4.4.1样本分布分析 13
4.4.2变量描述性分析 14
4.4.3信度分析 15
4.4.4效度分析 1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
6
4.4.5因子分析 16
4.4.6相关分析 18
4.4.7回归分析 20
5.关于大学生对校园菜鸟驿站满意度的提升对策 22
5.1研究结论 22
5.2大学生对校园菜鸟驿站顾客满意度提升对策 22
5.3研究的局限性 23
参考文献 24
附录 25
致谢 28
1.绪论
1.1研究背景
改革开放以后我国经济不断发展，人们的生活水平显著提高，互联网时代下，电子商务极大程度上改变了人们的生活方式，从之前的线下购买，发展到如今的线上购买。足不出户，就能买到自己想要的东西。而快递的收发便成为了一个问题，菜鸟驿站应运而生。
2016年，电商平台发出超过300E包快递，占全球总数的42.8%，马云旗下的菜鸟承包了我国95%的快递。2017年，大学生占到了社会网购消费者人数的17%，校园快递更是达到了11E件的巨大数字。学生购买群体成为电商平台的重要群体。同时，大学生对校园菜鸟驿站的满意度也成为一个问题。菜鸟驿站管理不够规范，服务质量堪忧，快递企业利润变小，品牌效应匮乏[1]。这就需要我们更深入地去了解顾客满意度。校园菜鸟驿站能否坚持以市场，以顾客为中心，使得顾客获得100分的满意，实现企业效益的倍增，是一个值得探索的问题[2]。因此本文以大学生为参考群体，通过建立大学生对校园菜鸟驿站满意的模型来研究大学生对校园菜鸟驿站的满意度，找出其影响因素，为校园菜鸟驿站提供改善顾客满意度的对策，并改善其服务水平和质量。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
本文旨在测评大学生对校园菜鸟驿站的满意度，找出其影响因素。建立大学生对校园菜鸟驿站的顾客满意度模型，设计发放问卷，进行数据的回收分析，找出校园菜鸟驿站在满意度方面存在的问题，并针对这些问题提出解决方案，通过问卷调查，了解大学生对校园菜鸟驿站的满意度水平，寻找哪些因素影响大学生对校园菜鸟驿站的满意度。针对存在的问题，为校园菜鸟驿站提供可信性的建议以及对策。
1.2.2研究意义
理论意义
本文参考国内外关于顾客满意度理论的研究，构建了大学生对校园菜鸟驿站的满意度模型，接着进行实证研究，为后续研究的学者提供参考，推动关于校园菜鸟驿站顾客满意度的发展。
（2）现实意义
通过大学生对校园菜鸟驿站满意度的调查，发现影响其顾客满意度的原因，找到校园菜鸟驿站提升大学生对其满意度的突破口，让大学生享受更加到位，体贴的服务，为校园菜鸟驿站管理者提供提升顾客满意度的对策。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
顾客满意度理论是国内外学者研究的热点问题，国外学者对顾客满意度的研究较早，早在1965年，Cardozo引入了顾客满意度，他认为顾客期望与顾客满意之间存在关联性，顾客期望极大程度上影响了顾客满意[3]。1991年，Johnson和Fornell首次将顾客满意度分类，他们讲顾客满意度分为两种类型：特定交易的顾客满意度和全面的顾客满意度[4]。Howard和Sheth（1996）则认为“顾客满意度是一种心理上的状态，顾客在其中的付出和消费时得到的收获能否对等是其关键”[5]。Oliver（1997）认为顾客满意是顾客的情感状态在消费经历中对需求的满足程度的一种体现[6]。20世纪80年代后期，美国的费耐尔博士根据过去学者的研究以及自身对顾客满意度的理解提出了费耐尔模型，瑞典统计局在费耐尔模型的基础上加以改进建立了SCSB模型。紧接着，20世纪90年代初期，美国在瑞典SCSB模型的基础上加以改进，建立了美国顾客满意度模型ACSI。此后，德国，新西兰，加拿大等国家根据自身的国情实际情况等其他方面分别建立了属于本国的顾客满意度测评模型，推动了国外顾客满意度研究的发展[7]。
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