中通快递客户服务存在的问题与对策
目 录
引言 5
一、快递客户服务 7
（一）中通快递 7
（二）快递服务的运作流程 7
1.客服的主要职责 7
2.业务员的主要职责 7
3.后勤的主要职责 8
二、中通快递客服现存问题分析 8
（一）部门之间缺乏沟通，服务效率低下 8
1.部门之间缺乏及时、有效的沟通与协作. 8
2.部门之间互相推卸责任 9
（二）延误或丢件等问题使得企业诚信缺失 9
1.货物晚点或延误 9
2.货物丢失或损坏 9
（三）服务意识有待提高 10
三、中通快递客户服务的发展对策 10
（一）建立一套完整高效的客户服务系统 10
（二）加强对快件的管理和时效的要求 10
（三）建立以客户为中心的服务理念 11
四、总结 11
致谢 12
参考文献 12
引言：截至2012年底，我国快递服务营业网点达8.9万处，重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%。近年来，随着诸如淘宝、京东、亚马逊等众多电商企业的飞速发展，中国网络零售市场交易规模不断扩大，电商竞争日趋激烈，价格战愈演愈烈，随之而来的是快递企业业务量的飞速增长；加之快递市场发展环境的进一步优化，我国快递业务保持着高速的增长态势目前，我国快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。近几年来，我国快递行业人均投入量不断增加，业务总量不断飙升，庞大的快递市场前景将无法估量。见下图
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2005-2013年中国快递行业业务总量趋势图(单位：亿件，%)
2008-2013年中国快递行业人均投入量趋势图（单位：元，件）
一、快递客户服务
（一）中通快递
中通快递创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通?”、“zto?”。公司于2005年4月1日通过ISO 9001国际质量管理体系认证，多次荣获“中国快递行业影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心品牌”等荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”、中国快递协会副会长单位、上海市快递协会副会长单位。
目前，公司已拥有员工10万多人，服务网点6000多个，分拨中心70个，运输、派送车辆40000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
多年来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。
（二)快递服务的运作流程
公司主要有三大部门，分别为客服、业务员和后勤，三大部门是相辅相成的。
1、客服的主要职责
（1）负责接听客户、各网点以及上海总部的来电，登陆公司系统进行快件的查询与跟踪处理，包括咨询、查件、投诉等问题。
（2）对到达公司的问题件进行登记（如地址不详、破损、面单脱落等）和回复。
（3）接待客户来公司自主取件。
（4）将业务员每日送完的快件底单进行签收。
（5）将业务员每日收回来的快件底单进行扫描。
（6）作为派件网点，对业务员当日未送掉的快件进行问题件登记，以通知发件网点。
（7）晚上发货时帮忙写大头笔。
2、业务员的主要职责
（1）一派和二派到达时分拣出自己派送区域内的快件。
（2）派送各自派送区域内的快件。
（3）从客户那里收来快件后回公司进行发件打包。
3、后勤的主要职责
（1）一派、二派的卸货和到件扫描，帮助业务员分拣快件。
（2）对业务员当日要送的快件进行派件扫描。
（3）晚上发货时对快件进行分拣，扫描后装袋打包。
公司是早上和中午各卸一次货，晚上统一发货。客服、业务员和后勤这三大部门的工作其实是链接式的，后勤将派件卸下来，业务员进行送件，业务员再将快件收回公司，后勤进行装袋打包，将快件发出去，而客服每天所做的工作都是围绕着业务员送出去的快件和收回来再发出去的快件所出现的问题在进行跟踪与处理，由此可见各部门之间相互协作的重要性，无法是哪一方面出现问题，都必将影响整个结果。
二、中通快递客服现存问题分析
（一）部门之间缺乏沟通，服务效率低下
1、部门之间缺乏及时、有效的沟通与协作
作为快递公司，问题件是在所难免的，每天都有各种各样的问题件，这些问题件主要出现在两种时间段，一是在一派和二派卸货时，二是在业务员一派和二派回来时。在卸货时，多多少少都会有问题件，或是错分，或是地址不详，不知道属于哪个业务员的派送区域，或是无收件人电话，无法联系收件人，还有面单脱落，看不清楚收件人具体地址和联系方式等。遇到问题件时，后勤和业务员通常都是在对货物分拣完后才把一大堆问题件送到客服办公室，等客服把这些问题件处理好后业务员已经出去送货了，各承包区的快件也已经被带走了，这样有些本来一派就能送到客户手里的快件要拖到下午二派，更有甚者要第二天才能送给客户了。错分是很影响时效的一种问题件，各承包区每天都会来公司拉走属于自己派送区域内的快件，有些承包区在偏远地区，每天只来公司拉一次货，有些快件本来是这个承包区派送的被分到另一个承包区去了，遇到偏远承包区的就只能第二天再被带到公司重分了，一延误就是一天，这种情况下再遇到客户催件就会让客户对公司的满意度受到很大影响。
2、部门之间互相推卸责任
快递公司每天都有大大小小的快件几千票，很多时候都会出现一些快件找不到而收件人或发件网点查件的情况，客服接到查件电话，获知快件的具体信息，询问相应的业务员，业务员回答没看到，去找后勤帮忙找件，很多人都不愿意找，有的找了几次以后烦了就不找了，很多时候客服都要自行去流水线上找件，有时候找了很久都找不到。客服每天要接无数的电话，有处理不完的问题件和打不完的签收单，且找件本身也不在客服工作范围内，客服接了查件电话却无人找件，因为此种情况引起的延误和投诉也不在少数。
（二）延误或丢件等问题使得企业诚信缺失
1、货物晚点或延误
一般来说，货物晚点大部分是因为不可抗拒的突发原因造成的，如天气，交通或者货车出问题等，不过延误倒是是常见的情况。导致货物延误有各种各样的原因，有外界的客观原因，也有业务员和收件客户自身的主观原因。快件错分等问题件是难免的，有时候需要派送的快件过多，业务员还没送完但到了收件的时间，业务员就不送件而是去收件了，剩下没送的只能第二天再送了，一般情况下客户不催件，发件网点不查件的话延误也算不上快递公司的责任了，而对于有些客户时效性很强的快件就会造成延误了。有时候业务员当日将快件送去电联客户，或家里无人，或电话联系不上，第二天也不一定就能及时派送，有些业务员总是会把问题件拖晚一点再送。有些快件当日到达公司，但不知什么原因一两天或更长时间以后再被派送的情况也是存在的。对于快件送去客户因不在家而要求延后几天再送的情况，延误也就不存在了。
引言 5
一、快递客户服务 7
（一）中通快递 7
（二）快递服务的运作流程 7
1.客服的主要职责 7
2.业务员的主要职责 7
3.后勤的主要职责 8
二、中通快递客服现存问题分析 8
（一）部门之间缺乏沟通，服务效率低下 8
1.部门之间缺乏及时、有效的沟通与协作. 8
2.部门之间互相推卸责任 9
（二）延误或丢件等问题使得企业诚信缺失 9
1.货物晚点或延误 9
2.货物丢失或损坏 9
（三）服务意识有待提高 10
三、中通快递客户服务的发展对策 10
（一）建立一套完整高效的客户服务系统 10
（二）加强对快件的管理和时效的要求 10
（三）建立以客户为中心的服务理念 11
四、总结 11
致谢 12
参考文献 12
引言：截至2012年底，我国快递服务营业网点达8.9万处，重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%。近年来，随着诸如淘宝、京东、亚马逊等众多电商企业的飞速发展，中国网络零售市场交易规模不断扩大，电商竞争日趋激烈，价格战愈演愈烈，随之而来的是快递企业业务量的飞速增长；加之快递市场发展环境的进一步优化，我国快递业务保持着高速的增长态势目前，我国快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。近几年来，我国快递行业人均投入量不断增加，业务总量不断飙升，庞大的快递市场前景将无法估量。见下图
2008-2013年中国网络零售市场交易规模（单位：亿元） *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
2005-2013年中国快递行业业务总量趋势图(单位：亿件，%)
2008-2013年中国快递行业人均投入量趋势图（单位：元，件）
一、快递客户服务
（一）中通快递
中通快递创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通?”、“zto?”。公司于2005年4月1日通过ISO 9001国际质量管理体系认证，多次荣获“中国快递行业影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心品牌”等荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”、中国快递协会副会长单位、上海市快递协会副会长单位。
目前，公司已拥有员工10万多人，服务网点6000多个，分拨中心70个，运输、派送车辆40000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
多年来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。
（二)快递服务的运作流程
公司主要有三大部门，分别为客服、业务员和后勤，三大部门是相辅相成的。
1、客服的主要职责
（1）负责接听客户、各网点以及上海总部的来电，登陆公司系统进行快件的查询与跟踪处理，包括咨询、查件、投诉等问题。
（2）对到达公司的问题件进行登记（如地址不详、破损、面单脱落等）和回复。
（3）接待客户来公司自主取件。
（4）将业务员每日送完的快件底单进行签收。
（5）将业务员每日收回来的快件底单进行扫描。
（6）作为派件网点，对业务员当日未送掉的快件进行问题件登记，以通知发件网点。
（7）晚上发货时帮忙写大头笔。
2、业务员的主要职责
（1）一派和二派到达时分拣出自己派送区域内的快件。
（2）派送各自派送区域内的快件。
（3）从客户那里收来快件后回公司进行发件打包。
3、后勤的主要职责
（1）一派、二派的卸货和到件扫描，帮助业务员分拣快件。
（2）对业务员当日要送的快件进行派件扫描。
（3）晚上发货时对快件进行分拣，扫描后装袋打包。
公司是早上和中午各卸一次货，晚上统一发货。客服、业务员和后勤这三大部门的工作其实是链接式的，后勤将派件卸下来，业务员进行送件，业务员再将快件收回公司，后勤进行装袋打包，将快件发出去，而客服每天所做的工作都是围绕着业务员送出去的快件和收回来再发出去的快件所出现的问题在进行跟踪与处理，由此可见各部门之间相互协作的重要性，无法是哪一方面出现问题，都必将影响整个结果。
二、中通快递客服现存问题分析
（一）部门之间缺乏沟通，服务效率低下
1、部门之间缺乏及时、有效的沟通与协作
作为快递公司，问题件是在所难免的，每天都有各种各样的问题件，这些问题件主要出现在两种时间段，一是在一派和二派卸货时，二是在业务员一派和二派回来时。在卸货时，多多少少都会有问题件，或是错分，或是地址不详，不知道属于哪个业务员的派送区域，或是无收件人电话，无法联系收件人，还有面单脱落，看不清楚收件人具体地址和联系方式等。遇到问题件时，后勤和业务员通常都是在对货物分拣完后才把一大堆问题件送到客服办公室，等客服把这些问题件处理好后业务员已经出去送货了，各承包区的快件也已经被带走了，这样有些本来一派就能送到客户手里的快件要拖到下午二派，更有甚者要第二天才能送给客户了。错分是很影响时效的一种问题件，各承包区每天都会来公司拉走属于自己派送区域内的快件，有些承包区在偏远地区，每天只来公司拉一次货，有些快件本来是这个承包区派送的被分到另一个承包区去了，遇到偏远承包区的就只能第二天再被带到公司重分了，一延误就是一天，这种情况下再遇到客户催件就会让客户对公司的满意度受到很大影响。
2、部门之间互相推卸责任
快递公司每天都有大大小小的快件几千票，很多时候都会出现一些快件找不到而收件人或发件网点查件的情况，客服接到查件电话，获知快件的具体信息，询问相应的业务员，业务员回答没看到，去找后勤帮忙找件，很多人都不愿意找，有的找了几次以后烦了就不找了，很多时候客服都要自行去流水线上找件，有时候找了很久都找不到。客服每天要接无数的电话，有处理不完的问题件和打不完的签收单，且找件本身也不在客服工作范围内，客服接了查件电话却无人找件，因为此种情况引起的延误和投诉也不在少数。
（二）延误或丢件等问题使得企业诚信缺失
1、货物晚点或延误
一般来说，货物晚点大部分是因为不可抗拒的突发原因造成的，如天气，交通或者货车出问题等，不过延误倒是是常见的情况。导致货物延误有各种各样的原因，有外界的客观原因，也有业务员和收件客户自身的主观原因。快件错分等问题件是难免的，有时候需要派送的快件过多，业务员还没送完但到了收件的时间，业务员就不送件而是去收件了，剩下没送的只能第二天再送了，一般情况下客户不催件，发件网点不查件的话延误也算不上快递公司的责任了，而对于有些客户时效性很强的快件就会造成延误了。有时候业务员当日将快件送去电联客户，或家里无人，或电话联系不上，第二天也不一定就能及时派送，有些业务员总是会把问题件拖晚一点再送。有些快件当日到达公司，但不知什么原因一两天或更长时间以后再被派送的情况也是存在的。对于快件送去客户因不在家而要求延后几天再送的情况，延误也就不存在了。
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