金坛市EMS短信服务推广及完善的策略研究
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【Abstract】
With the rapid development of economic globalization, networking, informationtechnology industry, how to enhance the customer degree of adhesion idea gradually win support among the people. So that customers have a sense of dependency, the service does not disappear, hope and make better use of it, andtrigger the good benefit, has become a crucial problem. This paper first describeshow to enhance the customer degree of adhesion, then takes Jiangsu provincepostal express in LAN piece process problems, and then puts forward thecorresponding countermeasure to solve similar problems.
【Key word】EMS short message service countermeasures
寄件客户对及时获得寄出快递邮件投递状态等信息的需求不断提升，快递邮件的信息传输和透明越来越显得与实物寄递准确迅速同样重要。邮政速递多年来，在邮政企业窗口收寄EMS时，提供的有偿短信服务，满足了部分全资费客户的需求。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
> 今年7月，金坛市EMS公司总部在去年开通免费的面向收件人的投递预告短信和他人代收妥投告知短信的基础上，退出了免费的面向寄件人的妥投告知短信。全省经过8、9月份的运用推广，情况并不理想。省公司市场部和信息工程部为完善客户信息化服务，
图1 公司总部邮件状况短信通知功能
提高客户粘合度，开展了加快总部短信服务推广运用的专题分析，主要内容有：围绕省
公司2013年工作思路，着重介绍公司总部短信通知功能等情况，分析当前全省短信运用现状及原因，分析主要竞争对手做法，提出下一步工作要求，供大家经营服务时参考。公司总部邮件状况短信通知功能，如图1所示。
一、客户粘合度对邮政速递发展的作用及其重要性
2013年金坛市邮政速递工作报告中明确提出：以改善客户体验为重点不断提高服务品质，通过加快服务方式创新，完善服务功能，提高客户粘合度。推广使用客户服务前置终端，向协议客户提供植入式一体化服务，并逐步推行网上客户端、手机客户端、短信服务，推广系统对接、热敏专用标签式详情单，优化作业流程，提高服务效率。
短信服务也成为完善客户信息化服务，提高客户粘合度的重要组成部分。部分公司也探索通过电信、移动等平台，由揽投人员归班后，手工录入相关告知短信，提升客户满意。由于公司总部掌控邮件各类收寄投递等实时数据，采用短信系统按照一段时间的运行于优化，日臻完善。总部短信系统的自动发送将成为今后推广运用的主要方向。
二、金坛市邮政速递通知服务
2012年总部在全国范围内，开通了面向收件人“投递预告通知”和“他人代收通知”两类短信服务，通过推广“短信通知”功能，使客户能利用手机接收到邮件的实时状态，切实改善客户用邮体验，提高服务水平，客户反映良好。今年的面向寄件人的妥投告知短信服务上线，完善了短信服务体系，目前三类短信的主要功能如下：
（一）面向收件人的“投递预告通知”短信服务
1.实现触发的三个信息系统操作要求
一是在速递专业收寄系统中，完成收寄操作时要准确录入寄件客户，收件客户手机号码。二是在速递综合平台（以下简称：85平台）的资源管理模块中，正确维护各揽投部道段的投递员姓名、联系电话。三是在生产作业系统（以下简称：站点系统）中的投递环节，按照原来流程进行出班操作。
2.预告短信服务出发的三个规则
一是自营速递机构收寄的国内速递邮件；二是在收寄终端录入收件人的手机号码（固定号码不行）；三是自营速递机构投递环节中，需有“投递出班”操作（适应目前使用站点系统，未上线时限管理系统同的揽投部站）。对已经上线时限管理系统的揽投部（站），由于总部已经优化流程，不再操作站点系统中的“投递出班”，预告服务暂时不能实现；总部正在广东省试点升级内场PDA且完成数据交互触发短信，预计11月全国PDA升级，替代“投递出班”动作。
（二）面向收件人的“他人代收通知”短信服务
1.信息系统操作及业务触发规则
“代收”是指PAD录入妥投环节为非本人签收，即PDA他人代码：投递标识必须有M（他人收）、N（单位收发章）两种，他人需要录入具体代收人，否则他人代收通知中，缺具体人员，不利于收寄人查找邮件，如图2所示。
图2 “他人代收通知”、“妥投通知”短信服务触发条件
2.“他人代收通知”短信服务实例
以下是邮政速递快递揽送件员在实际工作中的工作页面，如图3所示。
图3 “他人代收通知”客户手机及EMS全程跟踪查询系统信息
（三）面向寄件人的“妥投通知”短信服务
2013年以来，多省申请开通面向寄件人的妥投短信服务；福建5月率先进行了内部测试。面向寄件人的妥投短信，寄件客户可及时获得寄出邮件的投递状态，并可加载宣传或促销信息，以宣传为主，如时限提升等，并按客户需求来发送信息。7月开始总部在全国推广此服务。
1.不同寄件客户短信需求分析及应对
经过调查两类寄件客户比较适合短信服务：一是11183上门揽收和自行上门寄递的散户；二是有接收短信意愿的协议客户（主要是小微客户）。其他协议客户原则上都希望通过信息系统对接、大客户定制查询、主动服务等方式满足信息需求。散户和协议客户的识别，在收寄系统中，有14位大客户代码为协议客户，散户没有。
对于有接受短信意愿的协议寄件客户，也有两种不同的短信发送方式可选：一是按标准大客户发送，即Email+短信形式；二是按普通散户形式发送。同时，在时间发送发面也有区别：按照大客户发送是按照一定的时间规则，间隔一定的时间，把最近的邮件统一发送一条短信和E-mail，其中手机号码和E-mail地址都是从85平台客户系统的客户信息表中获取的；而按照散户发送的，不发送E-mail只发送短信，手机号码是从全名址和收寄信息中获取的。
2.信息系统操作及业务触及规则
南京 613 522 0 0 0 0 0 0
无锡 16885 161 0 248 0 248 0 0
徐州 60 46 0 0 0 0 0 0
常州 135 98 0 0 59 41 86 71
苏州 12718 4345 1552 0 1552 0 0 0
感谢语
首先，感谢郭老师的耐心指导，使我能够顺利的完成论文。同时还要感谢我同事的帮助，总是耐心的解疑。然后，要感谢陪伴我们三年的老师，不仅传授我们专业知识，还教我们做人的道理以及面对挫折的勇气。最后，感谢物流11C2班的全体同学，是你们让我的大学生活变得多姿多彩，成为物流11C2 的一员让我觉得我很幸运。
【Abstract】
With the rapid development of economic globalization, networking, informationtechnology industry, how to enhance the customer degree of adhesion idea gradually win support among the people. So that customers have a sense of dependency, the service does not disappear, hope and make better use of it, andtrigger the good benefit, has become a crucial problem. This paper first describeshow to enhance the customer degree of adhesion, then takes Jiangsu provincepostal express in LAN piece process problems, and then puts forward thecorresponding countermeasure to solve similar problems.
【Key word】EMS short message service countermeasures
寄件客户对及时获得寄出快递邮件投递状态等信息的需求不断提升，快递邮件的信息传输和透明越来越显得与实物寄递准确迅速同样重要。邮政速递多年来，在邮政企业窗口收寄EMS时，提供的有偿短信服务，满足了部分全资费客户的需求。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
> 今年7月，金坛市EMS公司总部在去年开通免费的面向收件人的投递预告短信和他人代收妥投告知短信的基础上，退出了免费的面向寄件人的妥投告知短信。全省经过8、9月份的运用推广，情况并不理想。省公司市场部和信息工程部为完善客户信息化服务，
图1 公司总部邮件状况短信通知功能
提高客户粘合度，开展了加快总部短信服务推广运用的专题分析，主要内容有：围绕省
公司2013年工作思路，着重介绍公司总部短信通知功能等情况，分析当前全省短信运用现状及原因，分析主要竞争对手做法，提出下一步工作要求，供大家经营服务时参考。公司总部邮件状况短信通知功能，如图1所示。
一、客户粘合度对邮政速递发展的作用及其重要性
2013年金坛市邮政速递工作报告中明确提出：以改善客户体验为重点不断提高服务品质，通过加快服务方式创新，完善服务功能，提高客户粘合度。推广使用客户服务前置终端，向协议客户提供植入式一体化服务，并逐步推行网上客户端、手机客户端、短信服务，推广系统对接、热敏专用标签式详情单，优化作业流程，提高服务效率。
短信服务也成为完善客户信息化服务，提高客户粘合度的重要组成部分。部分公司也探索通过电信、移动等平台，由揽投人员归班后，手工录入相关告知短信，提升客户满意。由于公司总部掌控邮件各类收寄投递等实时数据，采用短信系统按照一段时间的运行于优化，日臻完善。总部短信系统的自动发送将成为今后推广运用的主要方向。
二、金坛市邮政速递通知服务
2012年总部在全国范围内，开通了面向收件人“投递预告通知”和“他人代收通知”两类短信服务，通过推广“短信通知”功能，使客户能利用手机接收到邮件的实时状态，切实改善客户用邮体验，提高服务水平，客户反映良好。今年的面向寄件人的妥投告知短信服务上线，完善了短信服务体系，目前三类短信的主要功能如下：
（一）面向收件人的“投递预告通知”短信服务
1.实现触发的三个信息系统操作要求
一是在速递专业收寄系统中，完成收寄操作时要准确录入寄件客户，收件客户手机号码。二是在速递综合平台（以下简称：85平台）的资源管理模块中，正确维护各揽投部道段的投递员姓名、联系电话。三是在生产作业系统（以下简称：站点系统）中的投递环节，按照原来流程进行出班操作。
2.预告短信服务出发的三个规则
一是自营速递机构收寄的国内速递邮件；二是在收寄终端录入收件人的手机号码（固定号码不行）；三是自营速递机构投递环节中，需有“投递出班”操作（适应目前使用站点系统，未上线时限管理系统同的揽投部站）。对已经上线时限管理系统的揽投部（站），由于总部已经优化流程，不再操作站点系统中的“投递出班”，预告服务暂时不能实现；总部正在广东省试点升级内场PDA且完成数据交互触发短信，预计11月全国PDA升级，替代“投递出班”动作。
（二）面向收件人的“他人代收通知”短信服务
1.信息系统操作及业务触发规则
“代收”是指PAD录入妥投环节为非本人签收，即PDA他人代码：投递标识必须有M（他人收）、N（单位收发章）两种，他人需要录入具体代收人，否则他人代收通知中，缺具体人员，不利于收寄人查找邮件，如图2所示。
图2 “他人代收通知”、“妥投通知”短信服务触发条件
2.“他人代收通知”短信服务实例
以下是邮政速递快递揽送件员在实际工作中的工作页面，如图3所示。
图3 “他人代收通知”客户手机及EMS全程跟踪查询系统信息
（三）面向寄件人的“妥投通知”短信服务
2013年以来，多省申请开通面向寄件人的妥投短信服务；福建5月率先进行了内部测试。面向寄件人的妥投短信，寄件客户可及时获得寄出邮件的投递状态，并可加载宣传或促销信息，以宣传为主，如时限提升等，并按客户需求来发送信息。7月开始总部在全国推广此服务。
1.不同寄件客户短信需求分析及应对
经过调查两类寄件客户比较适合短信服务：一是11183上门揽收和自行上门寄递的散户；二是有接收短信意愿的协议客户（主要是小微客户）。其他协议客户原则上都希望通过信息系统对接、大客户定制查询、主动服务等方式满足信息需求。散户和协议客户的识别，在收寄系统中，有14位大客户代码为协议客户，散户没有。
对于有接受短信意愿的协议寄件客户，也有两种不同的短信发送方式可选：一是按标准大客户发送，即Email+短信形式；二是按普通散户形式发送。同时，在时间发送发面也有区别：按照大客户发送是按照一定的时间规则，间隔一定的时间，把最近的邮件统一发送一条短信和E-mail，其中手机号码和E-mail地址都是从85平台客户系统的客户信息表中获取的；而按照散户发送的，不发送E-mail只发送短信，手机号码是从全名址和收寄信息中获取的。
2.信息系统操作及业务触及规则
南京 613 522 0 0 0 0 0 0
无锡 16885 161 0 248 0 248 0 0
徐州 60 46 0 0 0 0 0 0
常州 135 98 0 0 59 41 86 71
苏州 12718 4345 1552 0 1552 0 0 0
感谢语
首先，感谢郭老师的耐心指导，使我能够顺利的完成论文。同时还要感谢我同事的帮助，总是耐心的解疑。然后，要感谢陪伴我们三年的老师，不仅传授我们专业知识，还教我们做人的道理以及面对挫折的勇气。最后，感谢物流11C2班的全体同学，是你们让我的大学生活变得多姿多彩，成为物流11C2 的一员让我觉得我很幸运。
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