供货商之物流质量对于顾客质量之影响
随着电商的发展、社会对于这方面的需求增加，国内物流服务行业接连多年都保持着50%以上的增速，但随着市场竞争越来越激烈，供货商物流质量也受到了更加严峻的考验。供货商的发展离不开物流，物流是供货商联系顾客的重要桥梁。如今供货商物流服务行业正面临着高层次的综合性的竞争，这就需要高品质的供货商物流质量作为支撑。然而如今供货商物流质量参差不齐，运送和售后服务中还有许多的不足，特别是是日益凸出的售后服务问题。如何提高供货商物流质量来影响顾客质量关系具有重要意义。本文采用的是问卷调查法，运用SPSS统计软件分析调查的数据并得到结论顾客满意度与供货商物流服务质量有关，而顾客的性别、年龄、工作经验等因素对满意度影响不是很明显。关键词 物流质量，供货商，顾客满意度，问卷调查法
目录
1 绪论 1
1.1研究背景及意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 2
1.2 物流服务质量国内外研究现状 2
1.2.1国外物流质量研究现状 2
1.2.2国内物流质量研究现状 3
1.3 研究内容与方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 4
2 相关理论 5
2.1服务质量管理理论 5
2.1.1服务质量的概念 6
2.1.2服务质量的特征 6
2.1.3服务质量的评价 6
2.2物流服务质量理论 8
2.2.1物流服务质量的内容和特点 8
2.3顾客满意理论 8
3 国内外物流质量服务现状 9
3.1国外物流质量服务现状 9
3.2国内物流质量服务现状 11
3.2.1京东商城物流体系的建设过程 11
3.2.2京东商城的物流服务体系 12
3.3国外物流服务质量的发展对我国的启示 12
4对我国供货商物流服务的调查与分析 14
4.1 调查问卷说明 14
4.1.1统计分析工具 14
4.1.2问卷的发放与回收 14
4.2 SPSS软件分析调查问卷 14 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
4.2.1基本统计资料表 15
4.2.2信度分析 15
4.2.3效度分析 16
4.2.4比较平均数法 17
5我国供货商物流服务质量的分析与改进对策和方法 19
5.1我国供货商物流服务质量分析 19
5.2我国供货商物流服务质量的改进对策与方法 20
结论 21
致谢 22
参考文献 23
附录 25
1 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着科技革命的到来，网络彻底的改变了人们的生活。像网络购物，还有网络交友，这就是为什么如今有如此庞大的网民数量。数据显示，截至2016年6月，我国网民数量已达到了7.10亿，而且这个数字还在不断地增加[1]。正是因为网络的发达，与之相关的产业也高速发展，例如电子商务，这其中涌现出一大批电商巨头，京东就是其中之一。京东的成功是顺应时代的发展，但同样离不开京东自身的努力。它是全国是最早一批开始进入物流领域的供货商，正是凭借着独到眼光，让京东物流服务质量总是快人一步，受到广大顾客的喜爱，自身的发展也如鱼得水。据统计，目前全国物流服务业大概70%的订单都源于电商，可以说电商的发展与物流业息息相关。然而，虚假宣传、假冒伪劣等问题却越来越严重。数据显示，2016年＂双十一＂期间退货率达25%左右[2]。除此之外，现在对于物流从业人员的投入成本日益增大使得物流成本随之增高，那些小型偏远的城市就难以覆盖。而近年来房地产发展也逐渐开始走下坡路，实体店的投入成本随之降低，以前电商成本优势开始缩小。由国家工商总局统计的数据显示，2016年中国上半年的网络购物投诉多达385万件，同比去年増长了5.5%，显示出网络购物投诉的髙发态势和趋势[2]。正是由于目前网购的质量普遍不高，很多的网民对于网购的满意度更是低的可怜，很多人宁愿去实体店也不愿去网购。实体店能让自己放心自己购买的产品，穿搭也能让自己满意，更重要是能让自己多出去走走，享受运动的乐趣。
目前电商之间的竞争日益激烈，再加之很多的供货商给顾客提供不了良好的购物体验，顾客流失严重，让供货商们意识到了物流服务质量的重要性。面对目前市场上顾客对物流服务的一系列要求，供货商们纷纷开始自建物流，想要通过自己完善物流服务质量，让顾客享受到优质的物流服务，以自己本身的优势从各个方面去降低物流成本，努力以低成本高服务的物流质量去留住顾客。在这个瞬息万变的市场环境中，供货商想要占有一席之地，就必须重视顾客的需求，在顾客提出要求之前意识到自己存在的不足，先别人一步去完善服务质量。有些供货商想要通过价格战来迅速占领市场，他们以尽可能低价格吸引顾客，但却不重视服务质量，使得顾客的忠诚度不高。想要自身的市场竞争力更强，供货商必须意识到物流服务质量的重要性。积极搭建物流体系，用先进的物流信息系统记录，尽可能的建立多的服务站网点，让物流覆盖的网络区域足够大，提升物流速度等。
1.1.2 研究意义
本文详细分析了国内电商巨头京东的物流业务流程现状和问题。在经过仔细分析的基础上，提出了现实中关于具体操作中可能出现的问题，以提高供货商物流质量从而使顾客增加满意度。通过对现代供货商物流服务的研究，努力找寻最优改革方案，以此来提升供货商的核心的竞争力。主要是集中在以下几方面：总体上实现供货商的物流服务流程整合优化，提升供货商总体发展效率；针对目前已有的客户质量服务方面，必须得整合和提高供货商物流质量；帮助供货商建立完善的物流系统，为其全面发展提供支持。
1.2 物流服务质量国内外研究现状
1.2.1 国外物流质量研究现状
物流质量这方面的研究最早开始于7RS理论，外国学者通过顾客忠诚度来反映顾客对于物流服务质量的满意度。安德森和沙利文（1993）认为顾客的忠诚主要从行为、心理表现出来，比如说重复购买。洛瑟斯尔和科里（1995）也认为重复购买行为能够当作反映顾客满意度的一个非常重要的技巧。之后蔡特哈姆尔（2000）也在研究指出重复购买行为的意义。奥利弗（1999）认为物流服务质量能非常显着地影响顾客信念。伴随着电子商务在世界范围的快速发展，与电子商务、物流服务和顾客满意的相关研究层出不穷，卡西莫和艾西.阿布道（2010）在马来西亚和卡塔尔两种文化背景下进行了研究，证明了服务质量对顾客满意度的影响，想要说明顾客对于企业的忠诚度，那么他一定会多次有重复购买行为。最后得出的结论说明了两者没有文化的不同。蒋格特（2013）重点研究了海运顾客与物流服务质量中的关系，发现物流服务质量决定着承运人的忠诚度。胡德森.艾拓（2015）通过研究物流服务质量检测了顾客对于汽车运输行业满意度，并探究了其对公司业绩上的影响。森托（2016）研究了不同职业对物流服务质量和顾客满意度的影响，最后发现两者没什么联系。[3]
目录
1 绪论 1
1.1研究背景及意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 2
1.2 物流服务质量国内外研究现状 2
1.2.1国外物流质量研究现状 2
1.2.2国内物流质量研究现状 3
1.3 研究内容与方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 4
2 相关理论 5
2.1服务质量管理理论 5
2.1.1服务质量的概念 6
2.1.2服务质量的特征 6
2.1.3服务质量的评价 6
2.2物流服务质量理论 8
2.2.1物流服务质量的内容和特点 8
2.3顾客满意理论 8
3 国内外物流质量服务现状 9
3.1国外物流质量服务现状 9
3.2国内物流质量服务现状 11
3.2.1京东商城物流体系的建设过程 11
3.2.2京东商城的物流服务体系 12
3.3国外物流服务质量的发展对我国的启示 12
4对我国供货商物流服务的调查与分析 14
4.1 调查问卷说明 14
4.1.1统计分析工具 14
4.1.2问卷的发放与回收 14
4.2 SPSS软件分析调查问卷 14 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
4.2.1基本统计资料表 15
4.2.2信度分析 15
4.2.3效度分析 16
4.2.4比较平均数法 17
5我国供货商物流服务质量的分析与改进对策和方法 19
5.1我国供货商物流服务质量分析 19
5.2我国供货商物流服务质量的改进对策与方法 20
结论 21
致谢 22
参考文献 23
附录 25
1 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着科技革命的到来，网络彻底的改变了人们的生活。像网络购物，还有网络交友，这就是为什么如今有如此庞大的网民数量。数据显示，截至2016年6月，我国网民数量已达到了7.10亿，而且这个数字还在不断地增加[1]。正是因为网络的发达，与之相关的产业也高速发展，例如电子商务，这其中涌现出一大批电商巨头，京东就是其中之一。京东的成功是顺应时代的发展，但同样离不开京东自身的努力。它是全国是最早一批开始进入物流领域的供货商，正是凭借着独到眼光，让京东物流服务质量总是快人一步，受到广大顾客的喜爱，自身的发展也如鱼得水。据统计，目前全国物流服务业大概70%的订单都源于电商，可以说电商的发展与物流业息息相关。然而，虚假宣传、假冒伪劣等问题却越来越严重。数据显示，2016年＂双十一＂期间退货率达25%左右[2]。除此之外，现在对于物流从业人员的投入成本日益增大使得物流成本随之增高，那些小型偏远的城市就难以覆盖。而近年来房地产发展也逐渐开始走下坡路，实体店的投入成本随之降低，以前电商成本优势开始缩小。由国家工商总局统计的数据显示，2016年中国上半年的网络购物投诉多达385万件，同比去年増长了5.5%，显示出网络购物投诉的髙发态势和趋势[2]。正是由于目前网购的质量普遍不高，很多的网民对于网购的满意度更是低的可怜，很多人宁愿去实体店也不愿去网购。实体店能让自己放心自己购买的产品，穿搭也能让自己满意，更重要是能让自己多出去走走，享受运动的乐趣。
目前电商之间的竞争日益激烈，再加之很多的供货商给顾客提供不了良好的购物体验，顾客流失严重，让供货商们意识到了物流服务质量的重要性。面对目前市场上顾客对物流服务的一系列要求，供货商们纷纷开始自建物流，想要通过自己完善物流服务质量，让顾客享受到优质的物流服务，以自己本身的优势从各个方面去降低物流成本，努力以低成本高服务的物流质量去留住顾客。在这个瞬息万变的市场环境中，供货商想要占有一席之地，就必须重视顾客的需求，在顾客提出要求之前意识到自己存在的不足，先别人一步去完善服务质量。有些供货商想要通过价格战来迅速占领市场，他们以尽可能低价格吸引顾客，但却不重视服务质量，使得顾客的忠诚度不高。想要自身的市场竞争力更强，供货商必须意识到物流服务质量的重要性。积极搭建物流体系，用先进的物流信息系统记录，尽可能的建立多的服务站网点，让物流覆盖的网络区域足够大，提升物流速度等。
1.1.2 研究意义
本文详细分析了国内电商巨头京东的物流业务流程现状和问题。在经过仔细分析的基础上，提出了现实中关于具体操作中可能出现的问题，以提高供货商物流质量从而使顾客增加满意度。通过对现代供货商物流服务的研究，努力找寻最优改革方案，以此来提升供货商的核心的竞争力。主要是集中在以下几方面：总体上实现供货商的物流服务流程整合优化，提升供货商总体发展效率；针对目前已有的客户质量服务方面，必须得整合和提高供货商物流质量；帮助供货商建立完善的物流系统，为其全面发展提供支持。
1.2 物流服务质量国内外研究现状
1.2.1 国外物流质量研究现状
物流质量这方面的研究最早开始于7RS理论，外国学者通过顾客忠诚度来反映顾客对于物流服务质量的满意度。安德森和沙利文（1993）认为顾客的忠诚主要从行为、心理表现出来，比如说重复购买。洛瑟斯尔和科里（1995）也认为重复购买行为能够当作反映顾客满意度的一个非常重要的技巧。之后蔡特哈姆尔（2000）也在研究指出重复购买行为的意义。奥利弗（1999）认为物流服务质量能非常显着地影响顾客信念。伴随着电子商务在世界范围的快速发展，与电子商务、物流服务和顾客满意的相关研究层出不穷，卡西莫和艾西.阿布道（2010）在马来西亚和卡塔尔两种文化背景下进行了研究，证明了服务质量对顾客满意度的影响，想要说明顾客对于企业的忠诚度，那么他一定会多次有重复购买行为。最后得出的结论说明了两者没有文化的不同。蒋格特（2013）重点研究了海运顾客与物流服务质量中的关系，发现物流服务质量决定着承运人的忠诚度。胡德森.艾拓（2015）通过研究物流服务质量检测了顾客对于汽车运输行业满意度，并探究了其对公司业绩上的影响。森托（2016）研究了不同职业对物流服务质量和顾客满意度的影响，最后发现两者没什么联系。[3]
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