质量管理在物流企业中的应用研究
目 录
1 绪论 1
1．1 研究背景与意义 1
1．2 国内外研究综述 2
1．3 本文研究内容与方法 4
2 物流企业质量管理相关概念界定 4
2．1 物流质量 5
2．2 物流质量管理 5
2．3 物流服务质量 5
2．4 全面质量管理 6
3 我国物流企业质量管理现状及影响因素 6
3．1 我国物流企业质量管理现状 6
3．2 物流质量主要影响因素 7
4 物流企业质量管理指标评价体系的构建 8
4．1 构建的目的与意义 8
4．2 构建的原则和思路 9
4．3 质量评价指标体系的确立 10
4．4 物流企业质量评价应用研究 10
5 运用TQM理念改进物流企业质量 21
5．1 加强员工教育与培训 22
5．2 加强领导的质量意识 22
5．3 提高信息现代化水平 23
5．4 完善企业体制建设 23
5．5 统一各地标准 24
结 论 25
致 谢 26
参 考 文 献 27
附 录 A 29
1 绪论
1．1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着全球经济持续迅猛高速的发展，物流业作为一个新兴的经营模式在全球范围内得到了充分的发展，并成为了企业的第三方利润源泉[1]。我国的物流业也在此大环境下迅速成长，并初具规模，日渐成为我国经济增长的动力。虽然我国物流业发展迅速，但与欧 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
美日发达国家相比差距较大。自中国加入WTO以来，中国市场进一步对外开放，越来越多的外国物流企业进入中国，在此开放性的全球化的背景下，我国物流业及企业势必会受到巨大的冲击和影响。
就如朱兰曾说过：“21世纪是质量的世纪[2]。”质量它是社会物质财富的重要组成部分，是社会进步和生产力提高的重要指标，也是企业的核心竞争要素。越来越多的企业开始意识到，要想在如今的大环境下获得竞争优势，要想在激烈的市场竞争中取得胜果，必须要从物流企业自身出发，运用企业中的一切资源，努力提升和改善物流质量管理水平，才能在这个世纪大潮中生存下去。
如今质量问题日益成为社会关注的焦点，我国物流企业已逐步从追求高生产率和高产量向追求高质量转变过渡，来应对对手地竞争和获得更多的顾客忠诚。这要求国内物流企业必须时刻关注当今形势变化、积极转变思维与意识，在物流行业发展的潮流中迎头而上。所以如何去测量，提升与改善物流质量与质量管理水平，如何去提高顾客的满意度和忠诚度，获得竞争优势便成为了目前物流业的研究的热点和难点。
1.1.2 研究意义
（1）物流作为企业的第三方利润源，在经济全球化的过程中其地位将越来越重要，是将来重要的竞争领域；
（2）为物流企业改善物流质量管理水平提供相关思路。中国物流与欧美发达国家相比存在一定的差距，特别是在物流服务质量研究方面。中国物流企业如何缩小与世界领先水平的差距，采取什么样的方法，运用什么样的思路行之有效，这是急需解决的问题；
（3）很多国内物流企业重视质量管理，但是并不会使用科学的方法去提升质量管理。因此，它们需要一套能评价企业目前及未来物流质量水平的指标评价体系，来帮助物流企业迅速发现和改进物流质量问题；
（4）许多国内专家学者已经意识到物流质量管理提升的重要性，越来越重视这方面的研究，但是其研究理论与成果与发达国家比较差距较大，同时也说明我国在这方面的研究的潜力前景较好，仍然有上升空间。
1．2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究综述
西方学者关于对物流质量管理的研究主要以物流服务质量为主，按时间分为三个阶段：概念研究阶段、测量研究阶段和综合研究阶段[3]。
（1）概念研究阶段（20世纪60年代开始至80年代末）。当时的学者的贡献主要界定了基本概念，但是大多数都是单个概念的界定。比如Perreault和Russ提出7Rs理论，他们认为物流服务可以带来价值。后来，LaLonde等人重新定义了物流服务，他们认为物流服务就是使物流服务满足顾客的要求。随后还有很多学者进行了更细致的研究，虽然不乏创新点，但与之前研究一样，主要从物流提供者角度进行研究，而未重视顾客，从顾客出发，所以早期的研究具有一定的片面性；
（2）测量研究阶段（20世纪80年代末）。此时的研究已经开始注重从顾客的角度出发。1982年，格罗鲁斯在此期间提出了顾客感知服务质量概念，打开了研究的新篇章。1985年，PZB提出服务质量差距模型，并建立了SERVQUAL量表，该量表将服务质量分为有形性、可靠性、反应性、安全性和移情性五个维度[8]，解决服务质量评价这一难题。1992年Cronin和Taylor改进了PZB的SERVQUAL量表，提出了新的SERVPERF量表，该方法通过对顾客的感知来确定评价结果，注重整体满意度，缺陷就是对 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
服务质量没有针对性，不涉及加权问题。
（3）综合研究阶段（20世纪90年代末开始至今）。Mentzer等人在此前研究基础上提出了以顾客角度出发的LSQ模型。Jukka运用AHP法，评价了物流质量管理。这一阶段研究成果很多，反应了当时学者研究重点的转向顾客，以顾客为中心，从顾客满意度出发，并结合将定性定量方法相结合，来评价物流质量。
我们可以发现西方早期对物流服务质量的研究主要是从提供者的角度进行研究，然而随着社会经济和生产力的不断发展，物流服务质量的研究逐渐向顾客为中心偏移，现在的研究主要是以物流服务质量与顾客的满意度关系为主。
1.2.2 国内研究综述
由于我国的物流业发展相对滞后于国外，我国专家学者的研究早期以学习国外先进理论，将优秀的，适合我国的理论消化加以创新，引进到国内。目前我国对物流质量的研究集体可分为以下四类：
（1）基于企业质量管理方法应用的相关研究
乔松岩提出中国企业在运用质量管理方法时存在四大误区，他认为我国的企业质量管理观念缺乏、质量管理手段少、质量管理体系落实不够以及管理人员素质偏低。企业在运用质量管理方法时应该注重企业文化建设，体系建设和人员培训等方面[4]。
宁秀君探讨了TQM方法在物流企业中应用的可行性与必要性，并介绍了物流企业TQM方法有PDCA循环、4M和5S等方法的运用[5]。
（2）基于企业质量管理体系构建的相关研究
刘向红将质量管理体系的构建划分为前期准备、体系策划、体系建立和试运行四个阶段，论述了如何构建完整的质量管理体系[6]。
李娟认为完整的质量管理体系包括物流的工程质量、物流企业的服务质量和商品质量的保证。物流企业目前存在的质量管理问题有领导者管理意识不高，质量管理体系运行有效性低等问题。指出物流质量管理体系构建与完善应从三个方面进行：1）提高管理者的管理意识，完善制度；2）严格按照ISO9001标准并结果自身特点进行质量管理体系的建设；3）应用全面质量管理的方法保证体系有效运行[7]。
1 绪论 1
1．1 研究背景与意义 1
1．2 国内外研究综述 2
1．3 本文研究内容与方法 4
2 物流企业质量管理相关概念界定 4
2．1 物流质量 5
2．2 物流质量管理 5
2．3 物流服务质量 5
2．4 全面质量管理 6
3 我国物流企业质量管理现状及影响因素 6
3．1 我国物流企业质量管理现状 6
3．2 物流质量主要影响因素 7
4 物流企业质量管理指标评价体系的构建 8
4．1 构建的目的与意义 8
4．2 构建的原则和思路 9
4．3 质量评价指标体系的确立 10
4．4 物流企业质量评价应用研究 10
5 运用TQM理念改进物流企业质量 21
5．1 加强员工教育与培训 22
5．2 加强领导的质量意识 22
5．3 提高信息现代化水平 23
5．4 完善企业体制建设 23
5．5 统一各地标准 24
结 论 25
致 谢 26
参 考 文 献 27
附 录 A 29
1 绪论
1．1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着全球经济持续迅猛高速的发展，物流业作为一个新兴的经营模式在全球范围内得到了充分的发展，并成为了企业的第三方利润源泉[1]。我国的物流业也在此大环境下迅速成长，并初具规模，日渐成为我国经济增长的动力。虽然我国物流业发展迅速，但与欧 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
美日发达国家相比差距较大。自中国加入WTO以来，中国市场进一步对外开放，越来越多的外国物流企业进入中国，在此开放性的全球化的背景下，我国物流业及企业势必会受到巨大的冲击和影响。
就如朱兰曾说过：“21世纪是质量的世纪[2]。”质量它是社会物质财富的重要组成部分，是社会进步和生产力提高的重要指标，也是企业的核心竞争要素。越来越多的企业开始意识到，要想在如今的大环境下获得竞争优势，要想在激烈的市场竞争中取得胜果，必须要从物流企业自身出发，运用企业中的一切资源，努力提升和改善物流质量管理水平，才能在这个世纪大潮中生存下去。
如今质量问题日益成为社会关注的焦点，我国物流企业已逐步从追求高生产率和高产量向追求高质量转变过渡，来应对对手地竞争和获得更多的顾客忠诚。这要求国内物流企业必须时刻关注当今形势变化、积极转变思维与意识，在物流行业发展的潮流中迎头而上。所以如何去测量，提升与改善物流质量与质量管理水平，如何去提高顾客的满意度和忠诚度，获得竞争优势便成为了目前物流业的研究的热点和难点。
1.1.2 研究意义
（1）物流作为企业的第三方利润源，在经济全球化的过程中其地位将越来越重要，是将来重要的竞争领域；
（2）为物流企业改善物流质量管理水平提供相关思路。中国物流与欧美发达国家相比存在一定的差距，特别是在物流服务质量研究方面。中国物流企业如何缩小与世界领先水平的差距，采取什么样的方法，运用什么样的思路行之有效，这是急需解决的问题；
（3）很多国内物流企业重视质量管理，但是并不会使用科学的方法去提升质量管理。因此，它们需要一套能评价企业目前及未来物流质量水平的指标评价体系，来帮助物流企业迅速发现和改进物流质量问题；
（4）许多国内专家学者已经意识到物流质量管理提升的重要性，越来越重视这方面的研究，但是其研究理论与成果与发达国家比较差距较大，同时也说明我国在这方面的研究的潜力前景较好，仍然有上升空间。
1．2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究综述
西方学者关于对物流质量管理的研究主要以物流服务质量为主，按时间分为三个阶段：概念研究阶段、测量研究阶段和综合研究阶段[3]。
（1）概念研究阶段（20世纪60年代开始至80年代末）。当时的学者的贡献主要界定了基本概念，但是大多数都是单个概念的界定。比如Perreault和Russ提出7Rs理论，他们认为物流服务可以带来价值。后来，LaLonde等人重新定义了物流服务，他们认为物流服务就是使物流服务满足顾客的要求。随后还有很多学者进行了更细致的研究，虽然不乏创新点，但与之前研究一样，主要从物流提供者角度进行研究，而未重视顾客，从顾客出发，所以早期的研究具有一定的片面性；
（2）测量研究阶段（20世纪80年代末）。此时的研究已经开始注重从顾客的角度出发。1982年，格罗鲁斯在此期间提出了顾客感知服务质量概念，打开了研究的新篇章。1985年，PZB提出服务质量差距模型，并建立了SERVQUAL量表，该量表将服务质量分为有形性、可靠性、反应性、安全性和移情性五个维度[8]，解决服务质量评价这一难题。1992年Cronin和Taylor改进了PZB的SERVQUAL量表，提出了新的SERVPERF量表，该方法通过对顾客的感知来确定评价结果，注重整体满意度，缺陷就是对 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
服务质量没有针对性，不涉及加权问题。
（3）综合研究阶段（20世纪90年代末开始至今）。Mentzer等人在此前研究基础上提出了以顾客角度出发的LSQ模型。Jukka运用AHP法，评价了物流质量管理。这一阶段研究成果很多，反应了当时学者研究重点的转向顾客，以顾客为中心，从顾客满意度出发，并结合将定性定量方法相结合，来评价物流质量。
我们可以发现西方早期对物流服务质量的研究主要是从提供者的角度进行研究，然而随着社会经济和生产力的不断发展，物流服务质量的研究逐渐向顾客为中心偏移，现在的研究主要是以物流服务质量与顾客的满意度关系为主。
1.2.2 国内研究综述
由于我国的物流业发展相对滞后于国外，我国专家学者的研究早期以学习国外先进理论，将优秀的，适合我国的理论消化加以创新，引进到国内。目前我国对物流质量的研究集体可分为以下四类：
（1）基于企业质量管理方法应用的相关研究
乔松岩提出中国企业在运用质量管理方法时存在四大误区，他认为我国的企业质量管理观念缺乏、质量管理手段少、质量管理体系落实不够以及管理人员素质偏低。企业在运用质量管理方法时应该注重企业文化建设，体系建设和人员培训等方面[4]。
宁秀君探讨了TQM方法在物流企业中应用的可行性与必要性，并介绍了物流企业TQM方法有PDCA循环、4M和5S等方法的运用[5]。
（2）基于企业质量管理体系构建的相关研究
刘向红将质量管理体系的构建划分为前期准备、体系策划、体系建立和试运行四个阶段，论述了如何构建完整的质量管理体系[6]。
李娟认为完整的质量管理体系包括物流的工程质量、物流企业的服务质量和商品质量的保证。物流企业目前存在的质量管理问题有领导者管理意识不高，质量管理体系运行有效性低等问题。指出物流质量管理体系构建与完善应从三个方面进行：1）提高管理者的管理意识，完善制度；2）严格按照ISO9001标准并结果自身特点进行质量管理体系的建设；3）应用全面质量管理的方法保证体系有效运行[7]。
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