润城东方小区业主服务业居民满意度研究
随着我国经济的发展和城市化进程的加快,人们对住宅的需求量日益增加。但是，目前我国住宅小区的物业管理水平仍然较低，物业管理中有大量的问题存在，在一定程度上影响了我国住宅小区物业管理的健康发展。本文通过设置保洁、绿化、设备设施维护、房屋维修服务、保安、管理人员服务和收费七个评价指标，利用问卷和访谈的方式来调查连云港润城东方小区的业主满意度，研究业主对物业服务的满意情况。运用交叉分析、分类统计方法来分析物业管理中出现的问题，并针对性的对连云港润城东方小区物业管理上出现的问题提出一些意见和建议。由于物业管理问题在社会中普遍存在,希望通过本文的研究能给其他具有此类问题的小区带来一些帮助。关键词 住宅小区，物业管理，业主满意度
目录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究的意义 1
2 理论基础 2
2.1 住宅小区物业管理的定义 2
2.2 业主的定义 2
2.3 顾客满意度的定义 2
2.4 物业管理业主满意度的评价指标 3
3 连云港润城东方小区业主满意度调查研究 4
3.1 问卷的设计与发放 4
3.2 调查问卷的基本情况分析 4
3.3 访谈结果分析 17
3.4 调查结论 18
4 对连云港润城东方小区物业管理方面的合理化建议 18
4.1加强物业知识的宣传,注重与业主的相互理解 18
4.2加强与业主的沟通，成立业主委员会 19
4.3加强财务的公示，收费趋于合理化 19
4.4加强安全防范和公共秩序的管理 19
4.5加强物业管理公司自身建设 20
结 论 20
致 谢 21
参 考 文 献 23
附录A 24
附录B 27
1 引言
1.1 研究背景
城市化和工业化是人类社会经济发展的必经阶段。30多年的改革开放使得经济得到了发展，促进了工业化的进程，同时也加快了城市化的步伐[2]。国家统计局1月20日公布2016年多项宏观经济数据。数据 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
显示，从城乡结构看，城镇常住人口79298万人，比上年末增加2182万人，乡村常住人口58973万人，减少1373万人，城镇人口占总人口比重（城镇化率）为57.35%[1]。相比2014年54.77%的城镇化率又增长了2.58%。城镇人口的增加使得房地产行业飞速发展，但是，发展的同时也给物业行业带来了许多问题。现如今，人们需要的住房不再仅仅是一个居住的空间，而越来越注重住宅小区的服务质量。好的物业管理，对于改善人们的生活环境，促进社会的和谐稳定起着非常重要的作用。但我国物业服务行业的水平较低，因此，为了我国城市住宅小区物业管理的健康发展，为了人们的幸福生活，解决物业管理中的诸多问题变得十分重要。
1.2 研究的意义
目前,在我国的物业管理活动中,存在很多的问题,这些问题阻碍了物业服务行业的发展,也给人们的生活造成了影响。因此，研究住宅小区的物业管理问题非常具有意义。但是，国内多数是针对物业管理内容上的研究，从业主满意度方面研究的还较少。通过建立合理的物业服务满意度评价指标，将抽象的业主满意度概念定量化，可以较为直观的评判物业管理公司的服务水平[2]。
1.2.1 对物业管理企业的意义
对于物业管理企业来说，可以帮助企业找到影响满意度的因素以及各因素的影响强度，让物业了解到业主具体对哪些服务不满意，从而有针对性的进行调整和改善，提高业主对物业公司的满意度。同时也可以了解自身的优劣势，通过发展自己的长处，改善自己的短处，来提升物业公司在市场中的地位。并且也可以针对公司的经营理念，增加一些创新性，从而提高企业在市场中的总体竞争力。
1.2.2 对小区业主的意义
对于业主来说，让业主有平台诉说自己的需求和不满，让物业了解到每个业主对物业服务管理上的期望和要求，在提升物业服务的同时能够让业主满意，这样业主不仅可以享受到更好的服务，而且生活质量也得到了提高。业主和物业公司的关系得到缓和，整个小区就会变得更加和谐。
2 理论基础
2.1 住宅小区物业管理的定义
住宅小区物业管理是指对所服务的小区内提供有形服务和无形服务，服务的对象是物业所有人和使用人，管理的对象是物业。物业管理企业的服务内容包含房屋的维修、相关设施设备和公共设施的维护、安全保卫、绿化等内容。住宅小区的物业管理与一般物业管理内容没有太大区别，不过在管理对象上，两者截然不同，物业管理是以物业为服务对象，而住宅小区物业管理以居住型物业及其使用人为管理服务对象[3]。
2.2 业主的定义
业主,即物业所有人。根据我国现行法律,业主作为民事法律关系主体包括
自然人和法人。我国《民法通则》第71条规定:“财产所有权是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利。”业主可以通过自主的行为来行使其对物业的各项法律规定的权利[4]。
2.3 顾客满意度的定义
顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消费经验的一种情感反映,顾客不仅追求对各种管理服务质量的满意(在物业管理中,体现在对物业正常使用、安全、物业保值、增值等切身利益上),而且追求对社会性和精神性的满足(如楼盘的声誉、社会知名度、身份和地位的象征,以及享受服务时的心理感受和满足感[5]。
2.4 物业管理业主满意度的评价指标
通过阅读大量国内外学者的文献，在与导师、同学的讨论加上自己的认知和经历，列出了下列物业管理业主满意度评价指标。也许这个评价指标体系并不完善，但是确是自己的感悟和理解。以下是这篇论文的关键部分，也是物业管理业主满意度评价指标以及二级指标的简单罗列。
2.4.1 保洁
调查的内容主要包括：保洁员的服务态度与言行；公共区域的卫生；道路的卫生；生活垃圾及装修建筑垃圾的清洁；小区内垃圾箱等保污情况。
2.4.2 绿化
调查的内容主要包括：绿化员的服务态度与言行；绿化养护、维护情况；公共绿地、花坛、树木庭院的管理。
2.4.3 设备设施维护
调查的内容主要包括：工程人员的服务态度与言行；供气系统的检查与维护；供水、供电系统的检查与维护；电梯、走廊通道的检查与维护；公共照明设施的维护。
2.4.4 房屋维修服务
目录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究的意义 1
2 理论基础 2
2.1 住宅小区物业管理的定义 2
2.2 业主的定义 2
2.3 顾客满意度的定义 2
2.4 物业管理业主满意度的评价指标 3
3 连云港润城东方小区业主满意度调查研究 4
3.1 问卷的设计与发放 4
3.2 调查问卷的基本情况分析 4
3.3 访谈结果分析 17
3.4 调查结论 18
4 对连云港润城东方小区物业管理方面的合理化建议 18
4.1加强物业知识的宣传,注重与业主的相互理解 18
4.2加强与业主的沟通，成立业主委员会 19
4.3加强财务的公示，收费趋于合理化 19
4.4加强安全防范和公共秩序的管理 19
4.5加强物业管理公司自身建设 20
结 论 20
致 谢 21
参 考 文 献 23
附录A 24
附录B 27
1 引言
1.1 研究背景
城市化和工业化是人类社会经济发展的必经阶段。30多年的改革开放使得经济得到了发展，促进了工业化的进程，同时也加快了城市化的步伐[2]。国家统计局1月20日公布2016年多项宏观经济数据。数据 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
显示，从城乡结构看，城镇常住人口79298万人，比上年末增加2182万人，乡村常住人口58973万人，减少1373万人，城镇人口占总人口比重（城镇化率）为57.35%[1]。相比2014年54.77%的城镇化率又增长了2.58%。城镇人口的增加使得房地产行业飞速发展，但是，发展的同时也给物业行业带来了许多问题。现如今，人们需要的住房不再仅仅是一个居住的空间，而越来越注重住宅小区的服务质量。好的物业管理，对于改善人们的生活环境，促进社会的和谐稳定起着非常重要的作用。但我国物业服务行业的水平较低，因此，为了我国城市住宅小区物业管理的健康发展，为了人们的幸福生活，解决物业管理中的诸多问题变得十分重要。
1.2 研究的意义
目前,在我国的物业管理活动中,存在很多的问题,这些问题阻碍了物业服务行业的发展,也给人们的生活造成了影响。因此，研究住宅小区的物业管理问题非常具有意义。但是，国内多数是针对物业管理内容上的研究，从业主满意度方面研究的还较少。通过建立合理的物业服务满意度评价指标，将抽象的业主满意度概念定量化，可以较为直观的评判物业管理公司的服务水平[2]。
1.2.1 对物业管理企业的意义
对于物业管理企业来说，可以帮助企业找到影响满意度的因素以及各因素的影响强度，让物业了解到业主具体对哪些服务不满意，从而有针对性的进行调整和改善，提高业主对物业公司的满意度。同时也可以了解自身的优劣势，通过发展自己的长处，改善自己的短处，来提升物业公司在市场中的地位。并且也可以针对公司的经营理念，增加一些创新性，从而提高企业在市场中的总体竞争力。
1.2.2 对小区业主的意义
对于业主来说，让业主有平台诉说自己的需求和不满，让物业了解到每个业主对物业服务管理上的期望和要求，在提升物业服务的同时能够让业主满意，这样业主不仅可以享受到更好的服务，而且生活质量也得到了提高。业主和物业公司的关系得到缓和，整个小区就会变得更加和谐。
2 理论基础
2.1 住宅小区物业管理的定义
住宅小区物业管理是指对所服务的小区内提供有形服务和无形服务，服务的对象是物业所有人和使用人，管理的对象是物业。物业管理企业的服务内容包含房屋的维修、相关设施设备和公共设施的维护、安全保卫、绿化等内容。住宅小区的物业管理与一般物业管理内容没有太大区别，不过在管理对象上，两者截然不同，物业管理是以物业为服务对象，而住宅小区物业管理以居住型物业及其使用人为管理服务对象[3]。
2.2 业主的定义
业主,即物业所有人。根据我国现行法律,业主作为民事法律关系主体包括
自然人和法人。我国《民法通则》第71条规定:“财产所有权是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利。”业主可以通过自主的行为来行使其对物业的各项法律规定的权利[4]。
2.3 顾客满意度的定义
顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消费经验的一种情感反映,顾客不仅追求对各种管理服务质量的满意(在物业管理中,体现在对物业正常使用、安全、物业保值、增值等切身利益上),而且追求对社会性和精神性的满足(如楼盘的声誉、社会知名度、身份和地位的象征,以及享受服务时的心理感受和满足感[5]。
2.4 物业管理业主满意度的评价指标
通过阅读大量国内外学者的文献，在与导师、同学的讨论加上自己的认知和经历，列出了下列物业管理业主满意度评价指标。也许这个评价指标体系并不完善，但是确是自己的感悟和理解。以下是这篇论文的关键部分，也是物业管理业主满意度评价指标以及二级指标的简单罗列。
2.4.1 保洁
调查的内容主要包括：保洁员的服务态度与言行；公共区域的卫生；道路的卫生；生活垃圾及装修建筑垃圾的清洁；小区内垃圾箱等保污情况。
2.4.2 绿化
调查的内容主要包括：绿化员的服务态度与言行；绿化养护、维护情况；公共绿地、花坛、树木庭院的管理。
2.4.3 设备设施维护
调查的内容主要包括：工程人员的服务态度与言行；供气系统的检查与维护；供水、供电系统的检查与维护；电梯、走廊通道的检查与维护；公共照明设施的维护。
2.4.4 房屋维修服务
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