论高星级酒店如何创造顾客满意以同里湖度假村为例
随着国家经济的快速崛起，第三产业迅速发展，酒店业也迎来了春天，酒店业之间的竞争也日益激烈，酒店业如何增强自己的竞争力也已成为各大酒店共同面对的问题，其中顾客满意度已经成为衡量酒店竞争力的标准之一。酒店应如何创造顾客满意度，本文就这一问题展开讨论。本文认为应从三大方面进行分析：第一，社会方面因素，第三产业刚刚兴起，不成体系。第二，酒店方面因素，酒店体系理念的完善程度。第三，员工自身方面的因素，酒店员工外在形象及内在素质的提升。这篇文章就高星级酒店如何创造顾客满意提出建议和意见。
目录
目录 2
引言 4
一、顾客满意的含义 4
二、创造顾客满意的意义 4
（一）对社会的意义 4
1.有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量 4
2.有利于三大产业共同发展 4
3.有利于促成公平竞争的市场环境 5
（二）对酒店的影响 5
1.提高酒店的经济效益 5
2.提升酒店的品牌形象 5
（三）对员工的影响 5
1.增加薪资待遇 5
2.完善生涯发展 5
三、影响创造顾客满意的因素 5
（一）社会方因素 5
1.第三产业刚刚兴起不久，未形成成熟的体系 5
2.思想意识 5
3.竞
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
争非常激烈的运营环境 6
（二）酒店方因素 6
1.酒店服务理念不够完善 6
2.未加强员工培训 6
3.薪资待遇影响员工积极性 6
4.工作强度大，工作的机械性 6
（三）员工方因素 6
1.意识形态的差异 7
2.自身素养的高低 7
3.薪资待遇的影响 7
4.服务意识的缺失 7
四、针对以上问题的对策与建议 7
（一）对于社会方面 7
1.鼓励第三产业的发展 7
2．注重培养创新型人才 7
（二）对于酒店方面 7
1.塑造特色的企业文化 7
2.建立强有力的管理机制 8
3.注重员工培养，奖罚分明 8
4.注重团队建设 8
5提高福利待遇 8
（三）对于员工个人 8
1.树立正确的个人观 8
2.培养吃苦耐劳的精神 8
3.注重个人的创新 8
4.提高内在的素养 9
5.塑造职业的形象 9
6.提升服务的艺术 9
参考文献 12
引言
近年来，我国经济发展迅速，第三产业迅速崛起，酒店业也迎来了春天，因此酒店业之间的竞争日益激烈，对酒店而言，顾客就是上帝，我们要满足顾客的一切需求让顾客满意，这已经成为酒店业的格言和增强竞争力的途径。但是所谓的众口难调，顾客的需求多种多样。酒店应如何创造顾客满意，让顾客感动，给顾客惊喜，酒店的员工又该如何服务顾客，让顾客对你的服务满意呢？近年来，酒店业的发展虽然很快，但是酒店的服务质量却一直未有很大的提升，下面，就以同里湖度假村为例，来讨论高星级酒店如何创造顾客满意。
一、顾客满意的含义
顾客满意度：反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。例如，一位消费者前往某酒店消费，他的目的是希望满足自己的需求，他的需求是什么？希望可以有一张柔软的床，有一个可以泡澡的浴缸，来消除今天一天的疲劳，如果酒店满足了顾客的这一需求，那么顾客的目的达到了，他对这个酒店自然而然是满意的。但是生活中，每个人的需求是不一样的。譬如家庭出游，它选择酒店的方向肯定会不同，他可能会侧重于选择一些亲子主题的酒店，以同里湖度假村为例，客人选择该酒店看中的就是酒店内的亲子设施和亲情化服务，如果酒店内亲子设施短缺或者陈旧，就会严重影响客人期望值；客人的基本需求满足不了，自然会对酒店大失所望，也就没有什么顾客满意度而言了。
顾客的满意的要求是来自于方方面面的，下面我们就从主观和客观，宏观和微观方面去分析调查。
二、创造顾客满意的意义
（一）对社会的意义
1.有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量
顾客是以广大群众为代表的，他们的感受都是真实的，他们来自社会的各个层次，自然他们的观点都是具有代表性的，也最能反映社会百态，它能客观实际的表现国家经济的发展运营状况。尤其是服务业领域，客人是自己花钱去享受生活，这是在工作百忙中放松自己的时刻，这时候他们的感受是由内心而发的，无关权钱利益，所以这时候他们的感受建议是最值得关注的。如果这时候能够创造顾客满意，将非常有利于刺激第三产业的发展，因为各行业之间的竞争会加剧，酒店之间会想尽各种办法来提高营收效益，这最直接的办法就是吸引大量的消费者，如何吸引消费者，这就需要满足顾客需求，给顾客惊喜，让顾客感动。让顾客成为你的回头客。这样第三产业就会迅速发展，也因此推动国民经济的发展，促进社会和谐。
2.有利于三大产业共同发展
顾客满意度的测评很好的将三大产业联系起来了，一旦顾客对酒店不满意，那么将会影响三大产业的发展。举个例子，顾客对酒店的餐饮不满意了，其中最先受到冲击的将是酒店， 顾客会将这种感受写上网评，导致其他顾客在潜意识中就会排斥这个酒店，从而拒绝选择这个酒店，酒店的营业额也会随之下降。随之会产生一系列连锁反应。其一，酒店员工的薪资待遇会受到影响，也会对员工造成一定的心理压力，进而导致酒店的员工流动率增大；其二，酒店会调整餐饮原材料的引进，对农业造成一定的影响；其三，会对自身的设施设备进行整改，影响工业。
3.有利于促成公平竞争的市场环境
顾客满意度是个人的感受，无法通过人为去改变，这就避免了一些无良商家的恶意竞争，用虚假信息去欺骗消费者，以此达到吸引顾客的目的，从而有力于培养公平竞争的市场环境。
（二）对酒店的影响
1.提高酒店的经济效益
顾客满意度提升了，酒店的客源就会源源不断的增加，从而大大的提高了酒店的营收业绩，也会让酒店的口碑在同类企业中越来越好，从而给创造更大的经济效益。
2.提升酒店的品牌形象
顾客都有一种忠诚度，当他觉得这个酒店很好，符合自己的口味，就会在选择时毫不犹豫的选择该酒店，且会经常过来体验，并会为酒店提出一些合理化建议，来督促酒店与时俱进，更会将此酒店的好处说给其他人听，让酒店的名声远扬，做大做强，增强在同类企业中的竞争力，塑造一个良好的酒店品牌形象
（三）对员工的影响
1.增加薪资待遇
顾客满意度上升，顾客增加，酒店营收业绩上扬，必定会扩大其规模，这时候就需要更多的服务人员来补空补缺，为吸引劳动人员就业和留住有经验的老员工，员工的薪资水平肯定会有所上涨，且福利待遇也会趋于完善，而升职空间也会越来越大。
2.完善生涯发展
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一、顾客满意的含义 4
二、创造顾客满意的意义 4
（一）对社会的意义 4
1.有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量 4
2.有利于三大产业共同发展 4
3.有利于促成公平竞争的市场环境 5
（二）对酒店的影响 5
1.提高酒店的经济效益 5
2.提升酒店的品牌形象 5
（三）对员工的影响 5
1.增加薪资待遇 5
2.完善生涯发展 5
三、影响创造顾客满意的因素 5
（一）社会方因素 5
1.第三产业刚刚兴起不久，未形成成熟的体系 5
2.思想意识 5
3.竞
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
争非常激烈的运营环境 6
（二）酒店方因素 6
1.酒店服务理念不够完善 6
2.未加强员工培训 6
3.薪资待遇影响员工积极性 6
4.工作强度大，工作的机械性 6
（三）员工方因素 6
1.意识形态的差异 7
2.自身素养的高低 7
3.薪资待遇的影响 7
4.服务意识的缺失 7
四、针对以上问题的对策与建议 7
（一）对于社会方面 7
1.鼓励第三产业的发展 7
2．注重培养创新型人才 7
（二）对于酒店方面 7
1.塑造特色的企业文化 7
2.建立强有力的管理机制 8
3.注重员工培养，奖罚分明 8
4.注重团队建设 8
5提高福利待遇 8
（三）对于员工个人 8
1.树立正确的个人观 8
2.培养吃苦耐劳的精神 8
3.注重个人的创新 8
4.提高内在的素养 9
5.塑造职业的形象 9
6.提升服务的艺术 9
参考文献 12
引言
近年来，我国经济发展迅速，第三产业迅速崛起，酒店业也迎来了春天，因此酒店业之间的竞争日益激烈，对酒店而言，顾客就是上帝，我们要满足顾客的一切需求让顾客满意，这已经成为酒店业的格言和增强竞争力的途径。但是所谓的众口难调，顾客的需求多种多样。酒店应如何创造顾客满意，让顾客感动，给顾客惊喜，酒店的员工又该如何服务顾客，让顾客对你的服务满意呢？近年来，酒店业的发展虽然很快，但是酒店的服务质量却一直未有很大的提升，下面，就以同里湖度假村为例，来讨论高星级酒店如何创造顾客满意。
一、顾客满意的含义
顾客满意度：反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。例如，一位消费者前往某酒店消费，他的目的是希望满足自己的需求，他的需求是什么？希望可以有一张柔软的床，有一个可以泡澡的浴缸，来消除今天一天的疲劳，如果酒店满足了顾客的这一需求，那么顾客的目的达到了，他对这个酒店自然而然是满意的。但是生活中，每个人的需求是不一样的。譬如家庭出游，它选择酒店的方向肯定会不同，他可能会侧重于选择一些亲子主题的酒店，以同里湖度假村为例，客人选择该酒店看中的就是酒店内的亲子设施和亲情化服务，如果酒店内亲子设施短缺或者陈旧，就会严重影响客人期望值；客人的基本需求满足不了，自然会对酒店大失所望，也就没有什么顾客满意度而言了。
顾客的满意的要求是来自于方方面面的，下面我们就从主观和客观，宏观和微观方面去分析调查。
二、创造顾客满意的意义
（一）对社会的意义
1.有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量
顾客是以广大群众为代表的，他们的感受都是真实的，他们来自社会的各个层次，自然他们的观点都是具有代表性的，也最能反映社会百态，它能客观实际的表现国家经济的发展运营状况。尤其是服务业领域，客人是自己花钱去享受生活，这是在工作百忙中放松自己的时刻，这时候他们的感受是由内心而发的，无关权钱利益，所以这时候他们的感受建议是最值得关注的。如果这时候能够创造顾客满意，将非常有利于刺激第三产业的发展，因为各行业之间的竞争会加剧，酒店之间会想尽各种办法来提高营收效益，这最直接的办法就是吸引大量的消费者，如何吸引消费者，这就需要满足顾客需求，给顾客惊喜，让顾客感动。让顾客成为你的回头客。这样第三产业就会迅速发展，也因此推动国民经济的发展，促进社会和谐。
2.有利于三大产业共同发展
顾客满意度的测评很好的将三大产业联系起来了，一旦顾客对酒店不满意，那么将会影响三大产业的发展。举个例子，顾客对酒店的餐饮不满意了，其中最先受到冲击的将是酒店， 顾客会将这种感受写上网评，导致其他顾客在潜意识中就会排斥这个酒店，从而拒绝选择这个酒店，酒店的营业额也会随之下降。随之会产生一系列连锁反应。其一，酒店员工的薪资待遇会受到影响，也会对员工造成一定的心理压力，进而导致酒店的员工流动率增大；其二，酒店会调整餐饮原材料的引进，对农业造成一定的影响；其三，会对自身的设施设备进行整改，影响工业。
3.有利于促成公平竞争的市场环境
顾客满意度是个人的感受，无法通过人为去改变，这就避免了一些无良商家的恶意竞争，用虚假信息去欺骗消费者，以此达到吸引顾客的目的，从而有力于培养公平竞争的市场环境。
（二）对酒店的影响
1.提高酒店的经济效益
顾客满意度提升了，酒店的客源就会源源不断的增加，从而大大的提高了酒店的营收业绩，也会让酒店的口碑在同类企业中越来越好，从而给创造更大的经济效益。
2.提升酒店的品牌形象
顾客都有一种忠诚度，当他觉得这个酒店很好，符合自己的口味，就会在选择时毫不犹豫的选择该酒店，且会经常过来体验，并会为酒店提出一些合理化建议，来督促酒店与时俱进，更会将此酒店的好处说给其他人听，让酒店的名声远扬，做大做强，增强在同类企业中的竞争力，塑造一个良好的酒店品牌形象
（三）对员工的影响
1.增加薪资待遇
顾客满意度上升，顾客增加，酒店营收业绩上扬，必定会扩大其规模，这时候就需要更多的服务人员来补空补缺，为吸引劳动人员就业和留住有经验的老员工，员工的薪资水平肯定会有所上涨，且福利待遇也会趋于完善，而升职空间也会越来越大。
2.完善生涯发展
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