高星级酒店总机电话服务形象构建
目录
摘要 3
引言 4
一、高星级酒店总机服务的重要性 4
（一）对外 4
（二）对内 4
二、高星级酒店总机服务人员的要求 5
（一）总机人员要具备足够强大的心理素质及乐观向上的人生态度。 5
（二）总机人员要储备和培训好工作所需的各种知识和技能。 5
（三）要对总机的工作流程及细节加以规范。 6
三、现高星级酒店总机服务存在的问题 6
（一）总机与各部门之间的配合有问题，导致客人等待时间长 6
（二）总机服务人员的英语能力存在问题，导致沟通不畅 6
（三）总机服务人员的服务意识及技能不强 7
四、针对存在的问题的改进方法 7
（一）要加强酒店各部门的配合，从自身减少客人等待时间 7
（二）加强总机服务人员的服务意识以技能 8
（三）提高总机服务人员的英语能力 8
（四）加强总机服务人员的业务知识 8
（五）酒店要加强总机服务人员的心理能力建设 9
（六）应该规范电话服务的流程，以进一步树立总机服务形象 9
总结 10
致谢 10
参考文献 11
引言
在酒店工作中，无论身在哪个岗位中，对提高服务质量至关重要的是：凡事都要站在客人的角度去考虑问题，把客人放在第一位。对于总机这个工作岗位，本人实习了半年之后体会到了这个酒店的声音的二传手，对于酒店服务起着举足轻重的作用，总机服务人员用其专业的语音语调、以及热情快捷的服务态度，使客人有宾至如归的温暖感受。下面我将从：高星级酒店总机服务的重要性、高星级酒店总机服务人员的要求、现高星级酒店总机服务存在的问题、针对存在的问题的改进方法这四个方面着手，研究高星级酒店总机电话服务形象的构建。希望经研究课题来高星级酒店隐形服务的服务质量，提高高星级酒店的软实力、提高宾客满意度。
一、高星级酒店总机服务的重要性
（一）对外：总机是酒店内外联系的中介，现一些高星级酒店所有的对外联系方式都是酒店总机的号码，外客拨打的号都要经过总机服务人员的分类再进行转接。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
酒店总机服务存在的问题、针对存在的问题的改进方法这四个方面着手，研究高星级酒店总机电话服务形象的构建。希望经研究课题来高星级酒店隐形服务的服务质量，提高高星级酒店的软实力、提高宾客满意度。
一、高星级酒店总机服务的重要性
（一）对外：总机是酒店内外联系的中介，现一些高星级酒店所有的对外联系方式都是酒店总机的号码，外客拨打的号都要经过总机服务人员的分类再进行转接。所以总机服务人员需要对酒店有全面系统的了解，以便回答外宾打来询问的各种各样的问题,其工作体现着酒店的形象。
（二）对内：总机是酒店内沟通的的通讯枢纽，以电话为媒介，直接为客人解决一些小事宜。如：电话叫醒、叫车、查询等服务。其工作体现着酒店的服务水准，酒店总机服务人员也被称为酒店中看不到的接待员,也是内部管理沟通的重要媒介。
二、高星级酒店总机服务人员的要求
（一）总机人员要具备足够强大的心理素质及乐观向上的人生态度。
客人性格的不同、需求不同等问题对总机服务人员的心理有很大的要求。因为客人遇到问题时，第一个报告的就是总机。总机人员是客人发现问题后第一个接触的人，客人的情绪波动很大，往往就一句话就能决定客人的情绪。往往急躁的客人很多，遇到问题就会责怪总机服务人员。在酒店的“顾客永远是对的”的服务原则下，总机服务人员必须要有足够强大的心理素质。
积极向上的人生态度决定自己的工作环境，同事之间是互相影响的，积极向上的人生态度能使自己以及周围的同事的心情好起来。不被负面的情绪所影响。
（二）总机人员要储备和培训好工作所需的各种知识和技能。
总机服务人员的业务知识很重要，外线致电酒店，需要询问客人具体的事宜，如：一般星级酒店的预定部和前台是分开的，前台只做check-in 和check-out，一般预定房间是由预订部接的。但是一般客人致电时只会说“帮我转前台”；再来，许多住店客人会问在酒店所在的城市有哪些旅游景点，离酒店有多远？拿苏州吴宫泛太平洋酒店为例：苏州吴宫泛太平洋酒店位于姑苏区，其地理位置十分方便，出门就是公交站台，酒店后面是盘门景区。距离观前街、拙政园、苏州火车站等景点，只需要十几二十分钟。这样方便的地理位置可能外地人了解并不多，于是在预定酒店之前会打来电话询问。这时如果总机员工很流畅的说出，会让客人更加确定选择。
还有每个部门的营业时间等知识，这些知识涉及到帮外宾转接电话。现在的科技发达，许多客人会通过大众点评等软件来了解一些酒店讯息，但是有些信息并不全，这时客人便会致电询问。当总机服务人员能将自己的业务知识熟记，能让客人感受到服务人员的专业性。
（三）要对总机的工作流程及细节加以规范。
按标准化的服务流程服务是总机服务人员工作的基本要求，其中包括标准的Greeting、微笑服务、转接电话礼仪等。总机服务人员要对总机的工作流程及工作细节加以规范，如：Greeting一定要按酒店规范的问候语进行问候；接听电话一定要微笑服务，这样才能让客户感受到服务热情；转接电话一定要按酒店的流程来，按苏州吴宫泛太平洋酒店为例，转接电话给特殊部门时需要提前报备，询问是否方便转接，如果是不想接的电话还需给致电者说明情况。
三、现高星级酒店总机服务存在的问题
（一）总机与各部门之间的配合有问题，导致客人等待时间长
在对客服务的过程中，总机与各个部门的合作很重要。
1与客房部的配合：
如：客人致电，说房间内少东西或者还要另加东西，这时总机需要打电话给楼层服务员，让其送去房间。可是楼层服务员并不及时将东西送达给客人，总机的服务人员并不知道这一情况，使得客人等待时间过久，再次致电时，客人的情绪会与上次致电的情绪有所不同，让客人的期待值有所下降。
2与预订部的配合：
拿苏州吴宫泛太平洋酒店为例，该酒店的预订部不是24小时上班的，他们一般只上到下午的6点就下班了，下班后的预定就是总机在做了，所以总机要及时与预订部沟通，看哪些房型可以接受预定，哪些不可以。如果单纯的只看系统的数据，会比较不准。从而使来电者等待时间过长。
3与餐厅的配合：
这个涉及到客人的房内用餐，需要客房送餐服务，需要总机和餐厅的配合。
摘要 3
引言 4
一、高星级酒店总机服务的重要性 4
（一）对外 4
（二）对内 4
二、高星级酒店总机服务人员的要求 5
（一）总机人员要具备足够强大的心理素质及乐观向上的人生态度。 5
（二）总机人员要储备和培训好工作所需的各种知识和技能。 5
（三）要对总机的工作流程及细节加以规范。 6
三、现高星级酒店总机服务存在的问题 6
（一）总机与各部门之间的配合有问题，导致客人等待时间长 6
（二）总机服务人员的英语能力存在问题，导致沟通不畅 6
（三）总机服务人员的服务意识及技能不强 7
四、针对存在的问题的改进方法 7
（一）要加强酒店各部门的配合，从自身减少客人等待时间 7
（二）加强总机服务人员的服务意识以技能 8
（三）提高总机服务人员的英语能力 8
（四）加强总机服务人员的业务知识 8
（五）酒店要加强总机服务人员的心理能力建设 9
（六）应该规范电话服务的流程，以进一步树立总机服务形象 9
总结 10
致谢 10
参考文献 11
引言
在酒店工作中，无论身在哪个岗位中，对提高服务质量至关重要的是：凡事都要站在客人的角度去考虑问题，把客人放在第一位。对于总机这个工作岗位，本人实习了半年之后体会到了这个酒店的声音的二传手，对于酒店服务起着举足轻重的作用，总机服务人员用其专业的语音语调、以及热情快捷的服务态度，使客人有宾至如归的温暖感受。下面我将从：高星级酒店总机服务的重要性、高星级酒店总机服务人员的要求、现高星级酒店总机服务存在的问题、针对存在的问题的改进方法这四个方面着手，研究高星级酒店总机电话服务形象的构建。希望经研究课题来高星级酒店隐形服务的服务质量，提高高星级酒店的软实力、提高宾客满意度。
一、高星级酒店总机服务的重要性
（一）对外：总机是酒店内外联系的中介，现一些高星级酒店所有的对外联系方式都是酒店总机的号码，外客拨打的号都要经过总机服务人员的分类再进行转接。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
酒店总机服务存在的问题、针对存在的问题的改进方法这四个方面着手，研究高星级酒店总机电话服务形象的构建。希望经研究课题来高星级酒店隐形服务的服务质量，提高高星级酒店的软实力、提高宾客满意度。
一、高星级酒店总机服务的重要性
（一）对外：总机是酒店内外联系的中介，现一些高星级酒店所有的对外联系方式都是酒店总机的号码，外客拨打的号都要经过总机服务人员的分类再进行转接。所以总机服务人员需要对酒店有全面系统的了解，以便回答外宾打来询问的各种各样的问题,其工作体现着酒店的形象。
（二）对内：总机是酒店内沟通的的通讯枢纽，以电话为媒介，直接为客人解决一些小事宜。如：电话叫醒、叫车、查询等服务。其工作体现着酒店的服务水准，酒店总机服务人员也被称为酒店中看不到的接待员,也是内部管理沟通的重要媒介。
二、高星级酒店总机服务人员的要求
（一）总机人员要具备足够强大的心理素质及乐观向上的人生态度。
客人性格的不同、需求不同等问题对总机服务人员的心理有很大的要求。因为客人遇到问题时，第一个报告的就是总机。总机人员是客人发现问题后第一个接触的人，客人的情绪波动很大，往往就一句话就能决定客人的情绪。往往急躁的客人很多，遇到问题就会责怪总机服务人员。在酒店的“顾客永远是对的”的服务原则下，总机服务人员必须要有足够强大的心理素质。
积极向上的人生态度决定自己的工作环境，同事之间是互相影响的，积极向上的人生态度能使自己以及周围的同事的心情好起来。不被负面的情绪所影响。
（二）总机人员要储备和培训好工作所需的各种知识和技能。
总机服务人员的业务知识很重要，外线致电酒店，需要询问客人具体的事宜，如：一般星级酒店的预定部和前台是分开的，前台只做check-in 和check-out，一般预定房间是由预订部接的。但是一般客人致电时只会说“帮我转前台”；再来，许多住店客人会问在酒店所在的城市有哪些旅游景点，离酒店有多远？拿苏州吴宫泛太平洋酒店为例：苏州吴宫泛太平洋酒店位于姑苏区，其地理位置十分方便，出门就是公交站台，酒店后面是盘门景区。距离观前街、拙政园、苏州火车站等景点，只需要十几二十分钟。这样方便的地理位置可能外地人了解并不多，于是在预定酒店之前会打来电话询问。这时如果总机员工很流畅的说出，会让客人更加确定选择。
还有每个部门的营业时间等知识，这些知识涉及到帮外宾转接电话。现在的科技发达，许多客人会通过大众点评等软件来了解一些酒店讯息，但是有些信息并不全，这时客人便会致电询问。当总机服务人员能将自己的业务知识熟记，能让客人感受到服务人员的专业性。
（三）要对总机的工作流程及细节加以规范。
按标准化的服务流程服务是总机服务人员工作的基本要求，其中包括标准的Greeting、微笑服务、转接电话礼仪等。总机服务人员要对总机的工作流程及工作细节加以规范，如：Greeting一定要按酒店规范的问候语进行问候；接听电话一定要微笑服务，这样才能让客户感受到服务热情；转接电话一定要按酒店的流程来，按苏州吴宫泛太平洋酒店为例，转接电话给特殊部门时需要提前报备，询问是否方便转接，如果是不想接的电话还需给致电者说明情况。
三、现高星级酒店总机服务存在的问题
（一）总机与各部门之间的配合有问题，导致客人等待时间长
在对客服务的过程中，总机与各个部门的合作很重要。
1与客房部的配合：
如：客人致电，说房间内少东西或者还要另加东西，这时总机需要打电话给楼层服务员，让其送去房间。可是楼层服务员并不及时将东西送达给客人，总机的服务人员并不知道这一情况，使得客人等待时间过久，再次致电时，客人的情绪会与上次致电的情绪有所不同，让客人的期待值有所下降。
2与预订部的配合：
拿苏州吴宫泛太平洋酒店为例，该酒店的预订部不是24小时上班的，他们一般只上到下午的6点就下班了，下班后的预定就是总机在做了，所以总机要及时与预订部沟通，看哪些房型可以接受预定，哪些不可以。如果单纯的只看系统的数据，会比较不准。从而使来电者等待时间过长。
3与餐厅的配合：
这个涉及到客人的房内用餐，需要客房送餐服务，需要总机和餐厅的配合。
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