景区讲解员素质提升路径研究以瘦西湖为例(附件)【字数：12410】
摘 要讲解员作为景区的门面，对于景区具有深远的影响。近年来，随着我国旅游事业的发展，景区游客参观人数的不断增加以及游客素质的提高，讲解工作不仅要符合既要大众的审美，又要满足不同人群的需求。旅游景区向游客们呈现城市的文化以及景区自身的魅力，是人们休闲娱乐，获取知识的重要场所。为了游客能够更好的了解景区历史文化，需要不断提高讲解员的综合素质。本文以扬州瘦西湖讲解员为研究对象，通过文献分析，问卷调查以及个案研究等方式，并以冰山素质模型为基础对瘦西湖讲解员素质展开研究，总结提出旅游景区讲解员通过不断加强文化知识修养，提高讲解艺术，树立良好的职业道德修养，以及保持良好的心理素质的进行素质提升。
目 录
第一章 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3研究方法 1
1.4研究思路 2
第二章 理论基础与素质判断依据 3
2.1相关理论研究综述 3
2.2相关研究进展 3
2.3讲解员素质判断的依据 4
2.3.1讲解艺术 4
2.3.2职业道德修养 5
2.3.3文化知识修养 5
2.3.4良好的心理素质 6
第三章 实证研究以扬州瘦西湖为例 7
3.1案例地的选择 7
3.2 问卷设计 8
3.3游客满意度分析 8
3.4讲解员角度分析 10
3.4.1文化知识修养现状 10
3.4.2职业道德修养现状 11
3.4.3心理素质现状 12
第四章 旅游景区讲解员队伍素质提升路径 14
第五章 研究结论与展望 16
5.1研究结论 16
5.2 不足与展望 16
致 谢 17
参考文献 18
附录 18
附录A 扬州瘦西湖景区讲解员素质提升游客满意度调查问卷调查 19
附录B 扬州瘦西湖景区讲解员素质提升讲解员满意度调查问卷调查 20
第一章 引言
1.1研究背景
在过去的60年里 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
，旅游业经历了持续的扩张和多样化，成为世界上最大、增长最快的经济部门之一[1]。旅游景区景点在旅游业的发展中具有非常重要的意义和作用,它是旅游业的重要组成部分，同时是旅游业经济收入的重要来源。旅游景区是游客参观游览的场所，是旅游吸引力的根本。旅游景点的服务质量是游客现旅游目的的重要因素。景区讲解员作为旅游景区的一线服务人员，直接为游客提供讲解和服务,是景区对外宣传的窗口也是景区的门面，讲解员服务质量的好坏直接影响这游客的旅游体验以及游客对于旅游景区的印象。
俗话说“江山美不美,全靠导游一张嘴”,可见讲解人员的讲解服务会对旅游景区的形象产生巨大的影响。讲解员的讲解服务是整个接待服务中最重要的环节，景区讲解员对旅游景区进行不断的深入调查研究，在原先资料的基础上，将所有的材料进行有序的组织后，采用口头复述的方法，呈现给游客的一部文学作品。景区讲解员需要通过不断提高综合素质为游客提供更优质的服务，更好的宣传旅游景区。
1.2研究意义
旅游景区作为旅游目的地的重要组成部分，能够增加旅游收入，产生社会、经济、文化效益。景区讲解员是旅游景区中最重要的一线队员。游客通过他们对旅游景点和文化进行了解和诠释，并用他们的沟通和服务技巧，将游客的旅游经历转变为一种体验。
本文从讲解员素质提升中的讲解艺术、职业道德修养、知识基础、心理素质四个方面方面来分析扬州瘦西湖旅游风景区讲解员的基本概况，了解扬州瘦西湖导游部为提升讲解员素质所采取的措施，通过分析瘦西湖景区游客的满意度来进行市场定位，更大程度的满足游客的需求；了解和分析瘦西湖讲解员为提升素质所进行的知识与技能培训，制定相应的人力资源规划，不断提高综合素质，总结出一般旅游景区讲解员的素质提升路径,充实景区讲解员的素质提升路径研究。
1.3研究方法
（1）文献分析法
了解关于讲解员的历史和现状，帮助确定研究课题。学习其他学者对于讲解员素质提升的研究并加以运用，取其精华，并不断完善充实。
（2）调查问卷法
一方面调查游客对于景区讲解员的现状满意度；另一方面调查瘦西湖景区讲解员现状。通过问卷调查的数据从素质提升的四个方面进行整合分析。
（3）个案研究法
通过对瘦西湖讲解员这一团体进行调查研究，用部分推动整体，根据瘦西湖讲解员对于素质提升的意愿，以及瘦西湖景区为推进讲解员素质提升所采取的措施，推出一般景区提升讲解员素质所应该采取的策略。
1.4研究思路
图 1 论文研究思路组织结构图
理论基础与素质判断依据
2.1相关理论研究综述
1973年美国著名心理学家David c. Mc Clelland提出了素质冰山模型。他将个人素质分为“冰山以上部分”和“冰山以下部分”。其中冰山以上部分，包括知识和技能，是个体质量的外在表现，容易被测量和观察，也可以通过适当的训练很容易地改变和发展。基本知识知识是指某人对于某事的熟悉程度，它既包括事实、信息、描述，也包括了通过经验或教育所收获的技术和能力。技能是一种通过有意识的、系统的和持续的努力所获得的能力，即在某一领域所需要的技术和知识的掌握，例如表达能力、组织能力和决策能力[2]。
社会角色、自我形象、特质和动机是冰山以下部分，它们是个体品质的内在表现，难以被外在因素所改变，但却是关键因素。社会角色是关系到我们如何展现自己的内在与外在，以及基于我们的态度和价值观来投射的我们想要成为的形象。个人价值取向是指在工作过程中所表现出的合作精神。自我认知是指个体对于自己的认知和态度，例如，自信和乐观精神。性格特质是指个体的持续性稳定的行为，比如，正直、诚实和责任感。最后，动机是指作为驱动和煽动个人行为的想法，例如，成就的需要、人际沟通的需要,等。
目 录
第一章 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3研究方法 1
1.4研究思路 2
第二章 理论基础与素质判断依据 3
2.1相关理论研究综述 3
2.2相关研究进展 3
2.3讲解员素质判断的依据 4
2.3.1讲解艺术 4
2.3.2职业道德修养 5
2.3.3文化知识修养 5
2.3.4良好的心理素质 6
第三章 实证研究以扬州瘦西湖为例 7
3.1案例地的选择 7
3.2 问卷设计 8
3.3游客满意度分析 8
3.4讲解员角度分析 10
3.4.1文化知识修养现状 10
3.4.2职业道德修养现状 11
3.4.3心理素质现状 12
第四章 旅游景区讲解员队伍素质提升路径 14
第五章 研究结论与展望 16
5.1研究结论 16
5.2 不足与展望 16
致 谢 17
参考文献 18
附录 18
附录A 扬州瘦西湖景区讲解员素质提升游客满意度调查问卷调查 19
附录B 扬州瘦西湖景区讲解员素质提升讲解员满意度调查问卷调查 20
第一章 引言
1.1研究背景
在过去的60年里 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
，旅游业经历了持续的扩张和多样化，成为世界上最大、增长最快的经济部门之一[1]。旅游景区景点在旅游业的发展中具有非常重要的意义和作用,它是旅游业的重要组成部分，同时是旅游业经济收入的重要来源。旅游景区是游客参观游览的场所，是旅游吸引力的根本。旅游景点的服务质量是游客现旅游目的的重要因素。景区讲解员作为旅游景区的一线服务人员，直接为游客提供讲解和服务,是景区对外宣传的窗口也是景区的门面，讲解员服务质量的好坏直接影响这游客的旅游体验以及游客对于旅游景区的印象。
俗话说“江山美不美,全靠导游一张嘴”,可见讲解人员的讲解服务会对旅游景区的形象产生巨大的影响。讲解员的讲解服务是整个接待服务中最重要的环节，景区讲解员对旅游景区进行不断的深入调查研究，在原先资料的基础上，将所有的材料进行有序的组织后，采用口头复述的方法，呈现给游客的一部文学作品。景区讲解员需要通过不断提高综合素质为游客提供更优质的服务，更好的宣传旅游景区。
1.2研究意义
旅游景区作为旅游目的地的重要组成部分，能够增加旅游收入，产生社会、经济、文化效益。景区讲解员是旅游景区中最重要的一线队员。游客通过他们对旅游景点和文化进行了解和诠释，并用他们的沟通和服务技巧，将游客的旅游经历转变为一种体验。
本文从讲解员素质提升中的讲解艺术、职业道德修养、知识基础、心理素质四个方面方面来分析扬州瘦西湖旅游风景区讲解员的基本概况，了解扬州瘦西湖导游部为提升讲解员素质所采取的措施，通过分析瘦西湖景区游客的满意度来进行市场定位，更大程度的满足游客的需求；了解和分析瘦西湖讲解员为提升素质所进行的知识与技能培训，制定相应的人力资源规划，不断提高综合素质，总结出一般旅游景区讲解员的素质提升路径,充实景区讲解员的素质提升路径研究。
1.3研究方法
（1）文献分析法
了解关于讲解员的历史和现状，帮助确定研究课题。学习其他学者对于讲解员素质提升的研究并加以运用，取其精华，并不断完善充实。
（2）调查问卷法
一方面调查游客对于景区讲解员的现状满意度；另一方面调查瘦西湖景区讲解员现状。通过问卷调查的数据从素质提升的四个方面进行整合分析。
（3）个案研究法
通过对瘦西湖讲解员这一团体进行调查研究，用部分推动整体，根据瘦西湖讲解员对于素质提升的意愿，以及瘦西湖景区为推进讲解员素质提升所采取的措施，推出一般景区提升讲解员素质所应该采取的策略。
1.4研究思路
图 1 论文研究思路组织结构图
理论基础与素质判断依据
2.1相关理论研究综述
1973年美国著名心理学家David c. Mc Clelland提出了素质冰山模型。他将个人素质分为“冰山以上部分”和“冰山以下部分”。其中冰山以上部分，包括知识和技能，是个体质量的外在表现，容易被测量和观察，也可以通过适当的训练很容易地改变和发展。基本知识知识是指某人对于某事的熟悉程度，它既包括事实、信息、描述，也包括了通过经验或教育所收获的技术和能力。技能是一种通过有意识的、系统的和持续的努力所获得的能力，即在某一领域所需要的技术和知识的掌握，例如表达能力、组织能力和决策能力[2]。
社会角色、自我形象、特质和动机是冰山以下部分，它们是个体品质的内在表现，难以被外在因素所改变，但却是关键因素。社会角色是关系到我们如何展现自己的内在与外在，以及基于我们的态度和价值观来投射的我们想要成为的形象。个人价值取向是指在工作过程中所表现出的合作精神。自我认知是指个体对于自己的认知和态度，例如，自信和乐观精神。性格特质是指个体的持续性稳定的行为，比如，正直、诚实和责任感。最后，动机是指作为驱动和煽动个人行为的想法，例如，成就的需要、人际沟通的需要,等。
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