企业危机公关策略研究以三星note7事件为例
危机公关是企业处理危机的必要手段，如果在遇见危机时，能够采用得当的危机公关策略很大一定程度上解决危机。因此，分析企业的危机公关策略是有必要的。本文以“三星Note 7事件”为例，对三星的危机公关策略进行分析，从而找出三星企业在应此次危机不足之处，提出相应的改进措施。最后，本文通过三星对整个事件的应对措施的总结，提出一些值得企业借鉴的危机公关策略，分别在企业危机发生之前、危机当中和危机之后提出来自己的建议。关键词 三星Note 7事件，危机公关策略，改进措施
目 录
1 引言 1
2 危机公关相关理论1
2.1 危机 1
2.2 公共关系 1
2.3 危机公关 2
2.4 危机公关策略 2
3 “三星Note7事件”危机公关策略分析 2
3.1 “三星Note7事件”回顾 2
3.2 “三星Note7事件”危机公关策略分析 3
4 “三星”危机公关策略改进措施8
4.1 承担责任8
4.2 真诚沟通 9
4.3 速度第一 9
4.4 系统运行 10
4.5 权威认证 10
4.6 实行全球统一的应对机制 11
5 对企业危机公关策略的建议11
5.1 危机的预警机制11
5.2 危机事件中的危机公关策略 12
5.3 危机之后的危机公关策略13
结论 15
致谢 16
参考文献17
图1 三星海外声明4
图2 三星中国声明4
1 引言
目前，随着社会形态的不断发展改变，企业爆发危机事件的概率也随之增加。危机对于企业来说，是企业经营过程中无法规避的。危机除了会危害企业经营管理，还可能对企业的形象造成长久的影响，乃至是对企业造成毁灭性的打击。[1]所以，对于企业来说，做好企业的危机公关工作是非常重要，建立一个危机公关部门是必要的，在一定程度可以将危机解决在萌芽当中。
随着信息时代的到来，企业发生危机公关更是一件令人很头 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
疼的事情，因为就算是一件微不足道的小事，通过媒体在网上传播也可能会导致一家企业的公众形象受到严重的影响。在网络化的社会里，企业的生存显得尤为艰难。随着产品复杂性的口益增加、产品安全标准的不断提升、消费者需要的多样性、网络技术的渐趋发达以及大众传播媒体的推波助斓，危机成为企业回避不了的话题，无论多么知名的企业都应该注重细节，防患于未然，否则一场突如其来的危机公关事件将会使企业面临进退维谷的局面。
“三星Note7事件”是智能手机发展多年以来第一次发生影响之广、范围之大的安全事故，也是智能手机界首次因为安全问题而引发的全球性大规模召回事故。因此以“三星Note7事件”为例来分析三星企业在面对此次危机事件的危机公关策略，看一下大型企业在当今新媒体的环境下如何应对措施，从而在信息化时代的企业危机公关中提出有建设性和可行性的措施，为企业化解危机，恢复形象提供有借鉴性的意见。
2 危机公关相关理论
2．1 危机
“危机”在中国博大精深的文化中是值得研究的，从字面上看，是“危”与“机”的组合，它不仅代表着存在着危险，[2]而且也蕴含着机遇。危机是一个转折点，在这一时刻可以考验、决策和解决问题。在1998年，外国学者斯格把危机解释为“是一种有着高度不确定性和威胁性，特殊且无法预测的非常规的事件或者一系列事件。”
2．2 公共关系
一个企业为了改善与社会公众的关系，促进公众对企业的认识，理解及支持，达到树立良好的企业形象、促进商品销售的目的的一系列行为就称之为公关关系，公关关系就是一种社会关系。[3]
2．3 危机公关
危机公关指的是因为企业自身的管理问题、同行之间的不良竞争或者遭遇恶意破坏，更甚至是由于外界的特殊事件的影响，而给企业的声誉或者品牌价值带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复名誉等。[4]
危机公关的特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。[5]
2．4 危机公关策略
企业危机公关策略是指具体进行企业危机处理所采取的对策与方式及其相应的原则规范。采取正确的企业危机公关处理策略，对于尽快平息企业公共危机，有效重塑企业形象，迅速恢复、改善公共关系状态，具有十分重要的意义。[6]
企业在面对危机事件，有一个切实可行的危机公关策略，可以帮助企业解决为，有时候可以让企业朝着更好的方向前行，但是如果企业在应对危机时出现公关策略失误，那会将企业带入一个万劫不复的境地，有的时候甚至导致企业灭亡。
3 “三星Note7事件”危机公关策略分析
3．1 “三星Note7事件”回顾
三星集团（Samsung）企业于1938年成立，旗下有许多子公司，涉及的领域非常广泛，其中三星电子就是主要从事电子工业方面的研发和生产，在这一领域已经成为了世界领军企业。三星企业在液晶显示器、半导体等方面很有建树，在这方面拥有许多专利发明。
近几年，三星手机发展的势头很猛，凭借着独特的外型和精密的工艺质量，使其牢牢的占领着手机中高端市场。三星手机的用户量在全球占到了20%，几乎和手机巨头苹果手机不相上下。三星企业为了争夺更多的高端市场，推出了一款名为Note 7的新型手机，然而让三星企业领导人万万没有想到的是，这款手机不仅没有达到预计效果，反而让三星企业陷入了巨大的危机当中。
此次爆炸危机事件，对三星这一品牌信誉产生了深远的影响，使消费者对于“三星”品牌信任大大降低。而且此次危机给“三星”带来了巨大的经济损失，除了直接产品损失，还让三星股价暴跌，在危机发生期间甚至创2008年金融危机以来最大单日跌幅。
目 录
1 引言 1
2 危机公关相关理论1
2.1 危机 1
2.2 公共关系 1
2.3 危机公关 2
2.4 危机公关策略 2
3 “三星Note7事件”危机公关策略分析 2
3.1 “三星Note7事件”回顾 2
3.2 “三星Note7事件”危机公关策略分析 3
4 “三星”危机公关策略改进措施8
4.1 承担责任8
4.2 真诚沟通 9
4.3 速度第一 9
4.4 系统运行 10
4.5 权威认证 10
4.6 实行全球统一的应对机制 11
5 对企业危机公关策略的建议11
5.1 危机的预警机制11
5.2 危机事件中的危机公关策略 12
5.3 危机之后的危机公关策略13
结论 15
致谢 16
参考文献17
图1 三星海外声明4
图2 三星中国声明4
1 引言
目前，随着社会形态的不断发展改变，企业爆发危机事件的概率也随之增加。危机对于企业来说，是企业经营过程中无法规避的。危机除了会危害企业经营管理，还可能对企业的形象造成长久的影响，乃至是对企业造成毁灭性的打击。[1]所以，对于企业来说，做好企业的危机公关工作是非常重要，建立一个危机公关部门是必要的，在一定程度可以将危机解决在萌芽当中。
随着信息时代的到来，企业发生危机公关更是一件令人很头 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
疼的事情，因为就算是一件微不足道的小事，通过媒体在网上传播也可能会导致一家企业的公众形象受到严重的影响。在网络化的社会里，企业的生存显得尤为艰难。随着产品复杂性的口益增加、产品安全标准的不断提升、消费者需要的多样性、网络技术的渐趋发达以及大众传播媒体的推波助斓，危机成为企业回避不了的话题，无论多么知名的企业都应该注重细节，防患于未然，否则一场突如其来的危机公关事件将会使企业面临进退维谷的局面。
“三星Note7事件”是智能手机发展多年以来第一次发生影响之广、范围之大的安全事故，也是智能手机界首次因为安全问题而引发的全球性大规模召回事故。因此以“三星Note7事件”为例来分析三星企业在面对此次危机事件的危机公关策略，看一下大型企业在当今新媒体的环境下如何应对措施，从而在信息化时代的企业危机公关中提出有建设性和可行性的措施，为企业化解危机，恢复形象提供有借鉴性的意见。
2 危机公关相关理论
2．1 危机
“危机”在中国博大精深的文化中是值得研究的，从字面上看，是“危”与“机”的组合，它不仅代表着存在着危险，[2]而且也蕴含着机遇。危机是一个转折点，在这一时刻可以考验、决策和解决问题。在1998年，外国学者斯格把危机解释为“是一种有着高度不确定性和威胁性，特殊且无法预测的非常规的事件或者一系列事件。”
2．2 公共关系
一个企业为了改善与社会公众的关系，促进公众对企业的认识，理解及支持，达到树立良好的企业形象、促进商品销售的目的的一系列行为就称之为公关关系，公关关系就是一种社会关系。[3]
2．3 危机公关
危机公关指的是因为企业自身的管理问题、同行之间的不良竞争或者遭遇恶意破坏，更甚至是由于外界的特殊事件的影响，而给企业的声誉或者品牌价值带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复名誉等。[4]
危机公关的特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。[5]
2．4 危机公关策略
企业危机公关策略是指具体进行企业危机处理所采取的对策与方式及其相应的原则规范。采取正确的企业危机公关处理策略，对于尽快平息企业公共危机，有效重塑企业形象，迅速恢复、改善公共关系状态，具有十分重要的意义。[6]
企业在面对危机事件，有一个切实可行的危机公关策略，可以帮助企业解决为，有时候可以让企业朝着更好的方向前行，但是如果企业在应对危机时出现公关策略失误，那会将企业带入一个万劫不复的境地，有的时候甚至导致企业灭亡。
3 “三星Note7事件”危机公关策略分析
3．1 “三星Note7事件”回顾
三星集团（Samsung）企业于1938年成立，旗下有许多子公司，涉及的领域非常广泛，其中三星电子就是主要从事电子工业方面的研发和生产，在这一领域已经成为了世界领军企业。三星企业在液晶显示器、半导体等方面很有建树，在这方面拥有许多专利发明。
近几年，三星手机发展的势头很猛，凭借着独特的外型和精密的工艺质量，使其牢牢的占领着手机中高端市场。三星手机的用户量在全球占到了20%，几乎和手机巨头苹果手机不相上下。三星企业为了争夺更多的高端市场，推出了一款名为Note 7的新型手机，然而让三星企业领导人万万没有想到的是，这款手机不仅没有达到预计效果，反而让三星企业陷入了巨大的危机当中。
此次爆炸危机事件，对三星这一品牌信誉产生了深远的影响，使消费者对于“三星”品牌信任大大降低。而且此次危机给“三星”带来了巨大的经济损失，除了直接产品损失，还让三星股价暴跌，在危机发生期间甚至创2008年金融危机以来最大单日跌幅。
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