网络客服沟通技巧分析以科沃斯为例
【】好的客服是企业销售成功的关键，也是企业内在形象的主要表现。作为一个合格的网络客服除了应该具备一些正常客服应该具有的基本素质，如待人热情、态度谦和、诚信耐心以及熟悉计算机操作等，还应该掌握一些专门的沟通技巧。在现阶段各行各业竞争日益激烈的情况下，本论文特以网络客服的沟通技巧作为研究对象，并以科沃斯为例，找出当前网络客服沟通技巧的问题所在，并提出自己的一些建议，希望对网络客服沟通技巧的改善能够有所帮助。
目 录
引言 1
一、网络客服的简介 1
（一）网络客服的定义 1
（二）网络客服的作用 1
二、网络客服常用的沟通技巧 2
（一）“说”的技巧 2
（二）“问”的技巧 3
（三）“听”的技巧 3
（四）文字表达技巧 3
三、案例分析—科沃斯网络客服的沟通技巧分析 4
（一）科沃斯网络客服沟通的特点 4
（二）科沃斯网络客服沟通技巧存在的问题 5
四、网络客服沟通技巧优化对策 6
（一）确保沟通的及时性 6
（二）关注沟通过程 6
（三）确保沟通的专业性 7
（四）真诚主动的沟通 7
（五）克制情绪，热情的沟通 7
总结 7
参考文献 8
致谢 9
引言
随着社会不断的发展和进步，消费者已经不再是单方面对产品的质量做出具体的要求，对网络客服的服务质量也要求越来越高。网络客服和现实中的客服相比是虚拟的，顾客和客服无法面对面的交流，因此掌握一定的沟通技巧能给顾客带来不一样的体验。本论文以网络客服沟通技巧分析为题的目的在于找到现今网络客服沟通技巧问题所在（以科沃斯为例），这对网络客服沟通技巧的改进和完善具有重要的参考意义。
一、网络客服的简介
（一）网络客服的定义
网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似，分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等，工作内容主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
支持，消除客户不满情绪等。
（二）网络客服的作用
1.塑造店铺形象
店铺形象在电子商务中是指网络店铺给顾客的形象，店铺形象一般分为顾客的直观（直接看到的）形象和顾客的感官（顾客的真实感受）形象。对于客服来说，给顾客带来的店铺形象一般都是客户的感官形象，因此顾客对客服的满意程度会对店铺形象产生直接或者间接的影响。
正常情况下，顾客对一个网络店铺的初步了解都是通过浏览店铺的商品来进行的。当顾客在浏览商品的时候，他们仅仅只能看到商品的图片和文字介绍以及一些顾客购买后的各种评价。其中对顾客影响最深的就是用户评价，可能因为商品的一个差评就会使得顾客变得疑惑，不知道如何选择。在这个时候，大多数的顾客会选择通过线上交流的方式去和网络客服咨询，在顾客进行咨询的时候，客服的任何一句话都有可能加深顾客对店铺形象的认识。利用好的开头语和结束语，如“请问有什么可以帮您的吗”、“期待您的下次光临”等，以及很快的回复速度，都会让顾客体验到客服的热情礼貌以及体会到自己在受关注和自己的重要性，顾客自然而然会对店铺产生好的印象，店铺的良好品牌形象得以塑造，这就是网络客服的作用之一。
2.提高成交率
上面说到网络客服的作用之一是可以塑造良好的店铺形象，良好的店铺形象会给店铺带来良好的顾客口碑，自然会提高成交率，当然你这是在良好的店铺形象的前提下才是可以的。也有很多时候顾客是不知道这些前提的，这就体现了网络客服的重要性和作用。在大多数的时候，顾客在选择商品时会对商品的性能、质量、售后以及价格优惠等产生各式各样的疑问，他们都会选择咨询在线客服，如果客服能够及时回复并快速的解决了顾客的疑问，顾客心中的疑虑自然就会消失，从而进行对商品的够买。因此，网络客服对商品的成交率起到了提高的作用。
3.提高客户回头率
高回头率是一个网络店铺成败的关键，拥有众多的回头客可以使得店铺的利润不断提升，没有回头客的网络店铺显然是岌岌可危。我们抛开上述的两个作用不问，就单独的回头率而言，当顾客在完成一次交易的时候，客服的服务态度以及做事效率顾客是看在眼里的，这也影响着顾客对店铺的好感。网络客服在与顾客的交流过程中表现出积极乐观，尽全力帮助顾客处理问题和解决疑惑，使得顾客满意。在顾客下一次购买商品的时候，回想起先前那些服务相对较好的店铺，就会再次来到那些店铺购买商品，客户的回头率也因此得以提升。所以，网络客服的又一作用在于可以有效的提高顾客的忠诚度，提高店铺的客户回头率。
二、网络客服常用的沟通技巧
（一）“说”的技巧
1.注意礼貌
礼貌是说的技巧的重中之重，有礼貌可以给顾客带来第一印象的好感。很多时候，顾客在和网络问题咨询问题的时候，就因为客服开头存在爱理不理很不礼貌的现象，就会直接放弃购买，这对店铺来说是一个损失。注意礼貌要做到有理让三分、无理要道歉，尽量站在顾客的角度考虑问题。
2.使用万能语
万能语即在遇到问题是能缓解紧张或者尴尬气氛的万能语言，主要起到一个缓冲的作用。最常用的万能语有“是的”、“不好意思”、“感谢您的建议”、“我能理解”、“请您稍等一下，这边正在帮您努力查询”等。应用这些万能语一方面可以让顾客感觉出网络客服的诚意，同时也为客服争取了考虑问题和解决问题的时间。
3.不使用否定性语气
否定性语气是网络客服在和顾客聊天过程中的大忌，这个一定是要杜绝发生的。可能顾客本来想要购买某商品，就是因为客服的否定语气而放弃购买；也有可能顾客因为对产品基本上不了解略显啰嗦，因为客服的否定性语气进行投诉或者差评。不使用否定性语气要做到不说“我也没办法”、多说“我能为你做什么”，让顾客体会出网络客服的热情。
目 录
引言 1
一、网络客服的简介 1
（一）网络客服的定义 1
（二）网络客服的作用 1
二、网络客服常用的沟通技巧 2
（一）“说”的技巧 2
（二）“问”的技巧 3
（三）“听”的技巧 3
（四）文字表达技巧 3
三、案例分析—科沃斯网络客服的沟通技巧分析 4
（一）科沃斯网络客服沟通的特点 4
（二）科沃斯网络客服沟通技巧存在的问题 5
四、网络客服沟通技巧优化对策 6
（一）确保沟通的及时性 6
（二）关注沟通过程 6
（三）确保沟通的专业性 7
（四）真诚主动的沟通 7
（五）克制情绪，热情的沟通 7
总结 7
参考文献 8
致谢 9
引言
随着社会不断的发展和进步，消费者已经不再是单方面对产品的质量做出具体的要求，对网络客服的服务质量也要求越来越高。网络客服和现实中的客服相比是虚拟的，顾客和客服无法面对面的交流，因此掌握一定的沟通技巧能给顾客带来不一样的体验。本论文以网络客服沟通技巧分析为题的目的在于找到现今网络客服沟通技巧问题所在（以科沃斯为例），这对网络客服沟通技巧的改进和完善具有重要的参考意义。
一、网络客服的简介
（一）网络客服的定义
网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似，分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等，工作内容主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
支持，消除客户不满情绪等。
（二）网络客服的作用
1.塑造店铺形象
店铺形象在电子商务中是指网络店铺给顾客的形象，店铺形象一般分为顾客的直观（直接看到的）形象和顾客的感官（顾客的真实感受）形象。对于客服来说，给顾客带来的店铺形象一般都是客户的感官形象，因此顾客对客服的满意程度会对店铺形象产生直接或者间接的影响。
正常情况下，顾客对一个网络店铺的初步了解都是通过浏览店铺的商品来进行的。当顾客在浏览商品的时候，他们仅仅只能看到商品的图片和文字介绍以及一些顾客购买后的各种评价。其中对顾客影响最深的就是用户评价，可能因为商品的一个差评就会使得顾客变得疑惑，不知道如何选择。在这个时候，大多数的顾客会选择通过线上交流的方式去和网络客服咨询，在顾客进行咨询的时候，客服的任何一句话都有可能加深顾客对店铺形象的认识。利用好的开头语和结束语，如“请问有什么可以帮您的吗”、“期待您的下次光临”等，以及很快的回复速度，都会让顾客体验到客服的热情礼貌以及体会到自己在受关注和自己的重要性，顾客自然而然会对店铺产生好的印象，店铺的良好品牌形象得以塑造，这就是网络客服的作用之一。
2.提高成交率
上面说到网络客服的作用之一是可以塑造良好的店铺形象，良好的店铺形象会给店铺带来良好的顾客口碑，自然会提高成交率，当然你这是在良好的店铺形象的前提下才是可以的。也有很多时候顾客是不知道这些前提的，这就体现了网络客服的重要性和作用。在大多数的时候，顾客在选择商品时会对商品的性能、质量、售后以及价格优惠等产生各式各样的疑问，他们都会选择咨询在线客服，如果客服能够及时回复并快速的解决了顾客的疑问，顾客心中的疑虑自然就会消失，从而进行对商品的够买。因此，网络客服对商品的成交率起到了提高的作用。
3.提高客户回头率
高回头率是一个网络店铺成败的关键，拥有众多的回头客可以使得店铺的利润不断提升，没有回头客的网络店铺显然是岌岌可危。我们抛开上述的两个作用不问，就单独的回头率而言，当顾客在完成一次交易的时候，客服的服务态度以及做事效率顾客是看在眼里的，这也影响着顾客对店铺的好感。网络客服在与顾客的交流过程中表现出积极乐观，尽全力帮助顾客处理问题和解决疑惑，使得顾客满意。在顾客下一次购买商品的时候，回想起先前那些服务相对较好的店铺，就会再次来到那些店铺购买商品，客户的回头率也因此得以提升。所以，网络客服的又一作用在于可以有效的提高顾客的忠诚度，提高店铺的客户回头率。
二、网络客服常用的沟通技巧
（一）“说”的技巧
1.注意礼貌
礼貌是说的技巧的重中之重，有礼貌可以给顾客带来第一印象的好感。很多时候，顾客在和网络问题咨询问题的时候，就因为客服开头存在爱理不理很不礼貌的现象，就会直接放弃购买，这对店铺来说是一个损失。注意礼貌要做到有理让三分、无理要道歉，尽量站在顾客的角度考虑问题。
2.使用万能语
万能语即在遇到问题是能缓解紧张或者尴尬气氛的万能语言，主要起到一个缓冲的作用。最常用的万能语有“是的”、“不好意思”、“感谢您的建议”、“我能理解”、“请您稍等一下，这边正在帮您努力查询”等。应用这些万能语一方面可以让顾客感觉出网络客服的诚意，同时也为客服争取了考虑问题和解决问题的时间。
3.不使用否定性语气
否定性语气是网络客服在和顾客聊天过程中的大忌，这个一定是要杜绝发生的。可能顾客本来想要购买某商品，就是因为客服的否定语气而放弃购买；也有可能顾客因为对产品基本上不了解略显啰嗦，因为客服的否定性语气进行投诉或者差评。不使用否定性语气要做到不说“我也没办法”、多说“我能为你做什么”，让顾客体会出网络客服的热情。
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