如何提高酒店前台员工的服务质量
目录
一、酒店前台服务质量的重要性 1
（一） 酒店前台服务的含义 1
（二） 酒店前台服务重要性 1
二、酒店前台服务质量的基本内容 1
（一） 服务的态度 1
（二） 服务的方式 2
（三） 服务的技能 2
（四） 服务的效率 3
三、 酒店前台服务质量现存在的主要问题 3
（一） 员工素质的缺乏 3
（二） 员工工作效率低 3
（三） 员工工作压力大 4
（四） 员工服务意识过于浅薄 4
四、 提升酒店前台服务质量的方式和方法 4
（一） 人才的选择 4
（二） 全面的培训 5
（三） 严谨的制度 6
五、总结 6
致谢 6
参考文献 6
一、酒店前台服务质量的重要性
（一）酒店前台服务的含义
所谓酒店前台服务，通常指酒店前台为客人提供各种服务，而服务内容指的是物质服务和精神服务两个方面。酒店前台服务是至关重要的,对于前厅服务，孙喜林指出，“它既是酒店的神经中枢，又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。前台工作的好坏，直接反映酒店的工作效率、服务质量和外部形象。”酒店前台服务直接影响着酒店的发展。[2]
（二）酒店前台服务重要性
每当我们踏入酒店的时候，酒店前台就会映入我们眼帘，酒店前台会直接影响着我们心情。我们会发现，大部分的投诉都来自酒店前台。酒店前台直接影响着酒店的发展。酒店前台作为酒店的窗口，代表着酒店的形象。目前酒店业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
竞争越发激烈，随着选择余地的增多，顾客对服务质量的要求越来越高，因此服务质量的高低直接影响着酒店的发展。高水平的服务在吸引客源的同时还能给酒店带来可观的经济效益,而劣质的服务不但不能吸引顾客，还会造成客源流失甚至对企业的品牌建设造成影响。整个酒店就是靠服务,可以说酒店的产品就是服务业,服务固然重要,只有不断提高酒店的服务,那么,酒店的经济效益也就提高,酒店在市场上活跃度也就提高了。酒店前台,是酒店的开始,客人在前台感觉不错,要是有种家的感觉,那么,酒店前台服务就非常到位,提高酒店的知名度。如客人来到酒店,对其酒店的前台印象不好,那么酒店形象的影响就不好了,对酒店的经济就造成了损害。可想而知，酒店前台服务的重要性。
二、酒店前台服务质量的基本内容
（一）服务的态度
所谓服务态度，是指服务员在服务中所表现出来的一种神态。优秀的服务应该表现为一种认真的、积极主动的、热情耐心的、细致周到的、文明礼貌的全方位服务。服务的时候一定是要切记不可以把情绪带入到服务中，否则这样的情绪化的服务是无法得到顾客的满意的。在酒店前台，客人在咨询房间等费用的时候，前台员工回答比较的果断，等客人再次询问时，员工或许会有些不耐烦。员工是不可以把在生活中的态度放在工作上面，要知道，态度决定一切。对于任何的情况，能够以微笑对待都可以提升客人的满意度，也可以因此减少一些可能是别的地方给客人带来的负面的情绪。有一次,一位客人与前台员工吵了起来,由于这位前台员工服务工作太差,这时候,来了另外一位前台员工,只见那位前台员工微笑的对着吵架客人发生什么事情,客人的情绪顿时全部涌了上来,微笑员工没有对客人说任何语句,只是让客人全部发泄完毕,等到客人平静下来,微笑员工才开后说换,告诉他酒店的规定,并且向这位客人道歉。过了几天,那客人对微笑员工表示歉意,说自己一时太冲动,是她的微笑征服了他,让他有种亲切的感觉,希望下次来酒店入住的时候还能遇见微笑员工。微笑意味着流露真实的情感,它是一种态度的体现,微笑让人心情愉悦,在酒店中,让客人有种回家的感觉,所以说,微笑在服务业中是很重要的。服务态度的存在，也是直接影响着酒店的发展。
（二）服务的方式
服务的方式是指服务者在服务的过程中面对不同的问题所采取的的不同的方式。服务的方式是多式多样的，如何灵活的去选择，去处理每天面对的各种情况是十分重要的。服务者在服务的同时，灵活运用管理规则，不去拘泥于过分死板的固化服务，可以让顾客感到更多的人性化。多样的、恰当的的服务方式，可以让服务者应对每天不同的情况是都能游刃有余。服务的方式一般有微笑服务，个性化服务，细微化服务，定制化服务等等。服务方式最主要的还是要灵活，有时候，顾客在外出差在酒店入住时，由于天色已经晚了，顾客有文件要复印，那么前台员工就可以从客人神态中看出，直接帮助客人复印文件，那么客人对酒店的印象深刻，酒店的知名度就大大地提高了，促进了酒店业的发展。
（三）服务的技能
服务技能便是在服务客人时所要用到的各项技能。技能还分为业务技能和沟通技能，这两项都是作为酒店前台人员所必不可少的。首先谈到业务技能，我想这也是最直接的让顾客体会到一家酒店的培训，这名员工的业务素质的一点了。一切的工作前提便是业务技能，开个房间都要去问这问那的，这样的服务者会让顾客的第一映像彻底的毁坏。有时候，在前台，遇到有急事的客人，可以多问客人“有什么急事吗？”“或许我可以帮助您？”等等这些语句。那么，客人紧张感就会立即扫除，那么，客人对酒店的满意度就大大的升高，酒店的知名度也提升了。紧接着的就要谈到沟通技能，这一点可能就因人而异了，语言的艺术是很深远的，巧妙地运用服务语言，通过沟通了解客人的切实需求，并满足能够让服务更上一层楼。
（四）服务的效率
服务效率是指在服务的过程中，准确的把握节奏、时间。准确、细致、及时是服务效率的最简单的概括。接打电话、客房入住、退房等都是需要服务人员在顾客的等待下完成的，如何高效的去完成并让顾客可以对你给予高度的表扬是需要服务人员完美的掌控的。效率的提高直接影响着酒店业的发展。在酒店前台退房的时候，一些客人往往就要等待着排队去退房，有些客人要赶上飞机或者是火车，多少由于排队就拖延了时间，增加了对酒店前台的抱怨。有的员工，在刚刚上班的时候对周围的环境有些生疏，那么，工作时候效率就慢，提高效率是必要的，避免客人的投诉带来酒店的损失。所以说，前台员工要加强对酒店前台的工作效率，提高服务质量，避免客人对酒店的抱怨。语言表达明确，是提高部门之间的沟通，进而提升服务效率的，酒店的运营的重要一环。有研究表明，顾客满意度每提高1.3%，企业效益就会提升5%。根据服务质量与顾客满意度的关系，可以认为，服务质量会影响顾客满意度，最终影响酒店经济效益[2]。
三、酒店前台服务质量现存在的主要问题
一、酒店前台服务质量的重要性 1
（一） 酒店前台服务的含义 1
（二） 酒店前台服务重要性 1
二、酒店前台服务质量的基本内容 1
（一） 服务的态度 1
（二） 服务的方式 2
（三） 服务的技能 2
（四） 服务的效率 3
三、 酒店前台服务质量现存在的主要问题 3
（一） 员工素质的缺乏 3
（二） 员工工作效率低 3
（三） 员工工作压力大 4
（四） 员工服务意识过于浅薄 4
四、 提升酒店前台服务质量的方式和方法 4
（一） 人才的选择 4
（二） 全面的培训 5
（三） 严谨的制度 6
五、总结 6
致谢 6
参考文献 6
一、酒店前台服务质量的重要性
（一）酒店前台服务的含义
所谓酒店前台服务，通常指酒店前台为客人提供各种服务，而服务内容指的是物质服务和精神服务两个方面。酒店前台服务是至关重要的,对于前厅服务，孙喜林指出，“它既是酒店的神经中枢，又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。前台工作的好坏，直接反映酒店的工作效率、服务质量和外部形象。”酒店前台服务直接影响着酒店的发展。[2]
（二）酒店前台服务重要性
每当我们踏入酒店的时候，酒店前台就会映入我们眼帘，酒店前台会直接影响着我们心情。我们会发现，大部分的投诉都来自酒店前台。酒店前台直接影响着酒店的发展。酒店前台作为酒店的窗口，代表着酒店的形象。目前酒店业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
竞争越发激烈，随着选择余地的增多，顾客对服务质量的要求越来越高，因此服务质量的高低直接影响着酒店的发展。高水平的服务在吸引客源的同时还能给酒店带来可观的经济效益,而劣质的服务不但不能吸引顾客，还会造成客源流失甚至对企业的品牌建设造成影响。整个酒店就是靠服务,可以说酒店的产品就是服务业,服务固然重要,只有不断提高酒店的服务,那么,酒店的经济效益也就提高,酒店在市场上活跃度也就提高了。酒店前台,是酒店的开始,客人在前台感觉不错,要是有种家的感觉,那么,酒店前台服务就非常到位,提高酒店的知名度。如客人来到酒店,对其酒店的前台印象不好,那么酒店形象的影响就不好了,对酒店的经济就造成了损害。可想而知，酒店前台服务的重要性。
二、酒店前台服务质量的基本内容
（一）服务的态度
所谓服务态度，是指服务员在服务中所表现出来的一种神态。优秀的服务应该表现为一种认真的、积极主动的、热情耐心的、细致周到的、文明礼貌的全方位服务。服务的时候一定是要切记不可以把情绪带入到服务中，否则这样的情绪化的服务是无法得到顾客的满意的。在酒店前台，客人在咨询房间等费用的时候，前台员工回答比较的果断，等客人再次询问时，员工或许会有些不耐烦。员工是不可以把在生活中的态度放在工作上面，要知道，态度决定一切。对于任何的情况，能够以微笑对待都可以提升客人的满意度，也可以因此减少一些可能是别的地方给客人带来的负面的情绪。有一次,一位客人与前台员工吵了起来,由于这位前台员工服务工作太差,这时候,来了另外一位前台员工,只见那位前台员工微笑的对着吵架客人发生什么事情,客人的情绪顿时全部涌了上来,微笑员工没有对客人说任何语句,只是让客人全部发泄完毕,等到客人平静下来,微笑员工才开后说换,告诉他酒店的规定,并且向这位客人道歉。过了几天,那客人对微笑员工表示歉意,说自己一时太冲动,是她的微笑征服了他,让他有种亲切的感觉,希望下次来酒店入住的时候还能遇见微笑员工。微笑意味着流露真实的情感,它是一种态度的体现,微笑让人心情愉悦,在酒店中,让客人有种回家的感觉,所以说,微笑在服务业中是很重要的。服务态度的存在，也是直接影响着酒店的发展。
（二）服务的方式
服务的方式是指服务者在服务的过程中面对不同的问题所采取的的不同的方式。服务的方式是多式多样的，如何灵活的去选择，去处理每天面对的各种情况是十分重要的。服务者在服务的同时，灵活运用管理规则，不去拘泥于过分死板的固化服务，可以让顾客感到更多的人性化。多样的、恰当的的服务方式，可以让服务者应对每天不同的情况是都能游刃有余。服务的方式一般有微笑服务，个性化服务，细微化服务，定制化服务等等。服务方式最主要的还是要灵活，有时候，顾客在外出差在酒店入住时，由于天色已经晚了，顾客有文件要复印，那么前台员工就可以从客人神态中看出，直接帮助客人复印文件，那么客人对酒店的印象深刻，酒店的知名度就大大地提高了，促进了酒店业的发展。
（三）服务的技能
服务技能便是在服务客人时所要用到的各项技能。技能还分为业务技能和沟通技能，这两项都是作为酒店前台人员所必不可少的。首先谈到业务技能，我想这也是最直接的让顾客体会到一家酒店的培训，这名员工的业务素质的一点了。一切的工作前提便是业务技能，开个房间都要去问这问那的，这样的服务者会让顾客的第一映像彻底的毁坏。有时候，在前台，遇到有急事的客人，可以多问客人“有什么急事吗？”“或许我可以帮助您？”等等这些语句。那么，客人紧张感就会立即扫除，那么，客人对酒店的满意度就大大的升高，酒店的知名度也提升了。紧接着的就要谈到沟通技能，这一点可能就因人而异了，语言的艺术是很深远的，巧妙地运用服务语言，通过沟通了解客人的切实需求，并满足能够让服务更上一层楼。
（四）服务的效率
服务效率是指在服务的过程中，准确的把握节奏、时间。准确、细致、及时是服务效率的最简单的概括。接打电话、客房入住、退房等都是需要服务人员在顾客的等待下完成的，如何高效的去完成并让顾客可以对你给予高度的表扬是需要服务人员完美的掌控的。效率的提高直接影响着酒店业的发展。在酒店前台退房的时候，一些客人往往就要等待着排队去退房，有些客人要赶上飞机或者是火车，多少由于排队就拖延了时间，增加了对酒店前台的抱怨。有的员工，在刚刚上班的时候对周围的环境有些生疏，那么，工作时候效率就慢，提高效率是必要的，避免客人的投诉带来酒店的损失。所以说，前台员工要加强对酒店前台的工作效率，提高服务质量，避免客人对酒店的抱怨。语言表达明确，是提高部门之间的沟通，进而提升服务效率的，酒店的运营的重要一环。有研究表明，顾客满意度每提高1.3%，企业效益就会提升5%。根据服务质量与顾客满意度的关系，可以认为，服务质量会影响顾客满意度，最终影响酒店经济效益[2]。
三、酒店前台服务质量现存在的主要问题
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