服务业员工情绪劳动策略及其影响因素研究
目 录
1 引言 1
2 文献回顾 1
2.1 情绪劳动相关研究 1
2.2 情绪劳动策略影响因素研究 3
3 研究方法与过程 6
3.1 研究方法 6
3.2 研究工具 6
3.3 研究样本 6
3.4 信度检验 7
4 结果分析 8
4.1 情绪劳动策略描述性统计 8
4.2 情绪劳动策略的人口统计学差异 8
4.3 情绪智力、情绪表达规则、外向性与情绪劳动策略的相关分析 9
4.4 情绪智力、人口学变量、外向性对情绪劳动策略的回归分析 10
4.5 研究结论 13
5 管理建议 13
5.1 提高情绪智力水平 13
5.2 学会自我减压 14
5.3 调整人才选聘机制 14
5.4 建立健全表达规则 15
结 论 16
致 谢 17
参 考 文 献 18
附录 20
1 引言
2015年李克强总理曾在十二届全国人大会议上指出我国服务业在经济结构中所占比例由46.9%上升到48.2%。服务业仍然是占就业人口比重最高的行业。而且近几年劳动力渐渐从交易型转向服务型，由此可见服务型经济时代已然到来。
在这种社会大环境的影响下，服务业员工的整体性要求必须越来越高。他们不仅需要关注顾客对商品质量或服务质量的需求，还要关心顾客在消费过程中的情感满意度。双向沟通作为一种常见的交流方式，服务业员工在其中需要扮演多重角色，一方面作为推荐指导者，需要指导顾客选择出更好的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
服务方案，另一方面作为服务人员，需要时刻关注着顾客对消费的情感体验，他们需要根据情况不断地调整自己的情绪，以展现出更适合的表情来推动服务的进程。因此，服务业员工需要不断地进行情绪劳动，他们在进行与顾客的交流互动时，不仅仅需要通过消耗脑力和体力来进行工作，更需要的是情感的消耗。而对于他们是否能够合理有效的按照职业策略来调节和表达自己的情绪，这是服务型企业在人力资源管理方面所要研究的一个重要的方向。
2 文献回顾
2.1 情绪劳动相关研究
2.1.1 情绪劳动的概念
根据不同的情绪劳动概念模型，情绪劳动是个多维度、多层次的一种概念。不同的学者们对其研究也不尽相同，他们提出了不同的定义。
Hochschild 把在工作过程中付出过情绪方面努力的这一现象称之为情绪劳动，并定义为“产生一种公众能观察到的面部或身体表情所做出的情绪管理”。 [1]这表明了员工不仅需要将组织规定的任务完成，还需要将任务中的情绪管理工作完成。研究者为了对情绪劳动有个更清晰的理解，指出情绪劳动必须满足三个条件才能产生[2]:(1)与公众是直接进行接触。(2)对别人产生某种情绪状态和反应是进行情绪劳动的目的。(3)需要遵循一定的规则来表达。
Ashforth 和 Humphrey（1993）二人与 Hochschild对定义的想法完全相反，他们认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为”。 [3]一方面，他们强调情绪劳动应该注重实际行动；另一方面，他们又指出在情绪劳动中，表达出组织规则所需要的情绪并不都需要进行情绪管理，他们认为在某些情况下，个体能够自然流露出一些他们所期望的情绪，正如一个护士面对一个患有绝症的孩子时，她的内心是充满怜惜的，她不需要掩饰也可以表达出组织所期望的情绪。所以他们将情绪劳动定义为“根据职业要求的表情规则来表达恰当的情绪”。 [5]但是他们的研究仅仅是从组织层面进行分析，侧重点在于情绪劳动实际产生的作用，却忽视了员工的心理加工过程。
与他们不同的是，Morris和Feldman（1996）从人际交往的层面提出了关于情绪劳动的新见解，他们认为情绪劳动是“在人际交互作用的过程中为表达组织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制”。 [5]对 Ashforth 和 Humphrey二人的定义提出了不同的见解，他们是从一种心理加工过程加以说明。由于服务行业所关注的实际上是员工表达出的行为是否恰当，而不是员工情绪的本身，因此他们对Ashforth 和 Humphrey“个体不需要努力也能满足表达规则要求” [6]的观点并不认同，从他们的角度来看，当个体的内在感受和组织所期望的情绪二者相一致时，他们仍然需要付出努力来重视情绪的表达，确保产生恰当的表达行为。
国内学者吴宗佑(2003)、汤超颖(2010)强调心理层面，对其分析总结后,吴提出了情绪劳动是“个人在工作中与人互动时,基于工作考量,对情绪调节所付出的心力” [7]，汤重新将情绪劳动定义为“为了达到组织期望和职业要求,调节和管控自身工作中情绪的变化” [8]。钟建安等人（2007）是从行为视角出发的，比如，以行为控制论为基础研究影响情绪劳动的内部因素，他们发现深层扮演是处于积极的情绪表达规则和工作倦怠的中间变量。有的学者是从社会文化视角把情绪劳动认为是除了脑力和体力劳动的一种劳动，并将它定义为“管理自己的情感来建立一种公 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式” [9]。该观点是以目标视角为基础，个体为了获得报酬而自发的通过管理情绪而建立的一种外在行为。
不难看出，即使对情绪劳动的定义众说纷纭，后面研究者对情绪劳动概念的研究也不乏共同点：1）进行情绪劳动是趋于某种目标，如组织目标；2）需要按照一定的规则不断地调节情绪；3）描述的是一个过程。基于上面共同点，本文给出的情绪劳动的定义是个体为了组织目标的达成，调整他们情感和情绪的一种过程。
2.1.2 情绪劳动的表现策略
研究学者一般把情绪劳动策略分为3个维度。Hochschild 的情绪劳动模型包括：表面行为、主动深度行为和被动深度行为[10]。表面行为又称表层扮演，是指员工个体为了展示并表达出满足组织规则的情绪，他们需要戴上面具进行伪装并以此调整了对情绪的外部表现（如手势、声音和面部表情等），但是个体的内心感受并不发生任何改变；主动深度行为又称深层扮演，它是情绪的内部体验，主要是当员工个体的内心感受与组织所要求的情绪不一致时，需要通过自身的努力（如思考、想象和记忆）来激发或者压抑自身的某种情绪，以此达到两者相一致，并通过外部行为表现出来；被动深度行为是指员工自身的内心感受与组织所规定的情绪相一致的时候，他所表现出的外部行为也与内心要求的行为是一致的。一般学者都称之为“自然调节” [11]，可见个体是真情实感的流露，无需付出努力。
其他学者主要是对深层扮演和表层扮演这两个维度进行研究，对自然调节的研究相对较少。Rafaeli 和 Sutton（1987）他们把表层扮演形容成是一种“不真诚的扮演（acting in bad faith）”[12]。如果个体的内心情绪和需要表达的情绪二者不相关时，情感容易产生消耗。与表层扮演相反，深层扮演是个体通过自身内心情绪的调节而产生出与组织所期望情绪的心理加工过程。个体若想实现深层扮演，可以通过记忆或者想象力来激发或者诱导自身的情绪。同时，Grandey也认为无论是采用哪种模型, 调整情绪都是情绪劳动的核心部分,所以他认为情绪劳动的模型包括有表层表演和深层表演 [13]。
1 引言 1
2 文献回顾 1
2.1 情绪劳动相关研究 1
2.2 情绪劳动策略影响因素研究 3
3 研究方法与过程 6
3.1 研究方法 6
3.2 研究工具 6
3.3 研究样本 6
3.4 信度检验 7
4 结果分析 8
4.1 情绪劳动策略描述性统计 8
4.2 情绪劳动策略的人口统计学差异 8
4.3 情绪智力、情绪表达规则、外向性与情绪劳动策略的相关分析 9
4.4 情绪智力、人口学变量、外向性对情绪劳动策略的回归分析 10
4.5 研究结论 13
5 管理建议 13
5.1 提高情绪智力水平 13
5.2 学会自我减压 14
5.3 调整人才选聘机制 14
5.4 建立健全表达规则 15
结 论 16
致 谢 17
参 考 文 献 18
附录 20
1 引言
2015年李克强总理曾在十二届全国人大会议上指出我国服务业在经济结构中所占比例由46.9%上升到48.2%。服务业仍然是占就业人口比重最高的行业。而且近几年劳动力渐渐从交易型转向服务型，由此可见服务型经济时代已然到来。
在这种社会大环境的影响下，服务业员工的整体性要求必须越来越高。他们不仅需要关注顾客对商品质量或服务质量的需求，还要关心顾客在消费过程中的情感满意度。双向沟通作为一种常见的交流方式，服务业员工在其中需要扮演多重角色，一方面作为推荐指导者，需要指导顾客选择出更好的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
服务方案，另一方面作为服务人员，需要时刻关注着顾客对消费的情感体验，他们需要根据情况不断地调整自己的情绪，以展现出更适合的表情来推动服务的进程。因此，服务业员工需要不断地进行情绪劳动，他们在进行与顾客的交流互动时，不仅仅需要通过消耗脑力和体力来进行工作，更需要的是情感的消耗。而对于他们是否能够合理有效的按照职业策略来调节和表达自己的情绪，这是服务型企业在人力资源管理方面所要研究的一个重要的方向。
2 文献回顾
2.1 情绪劳动相关研究
2.1.1 情绪劳动的概念
根据不同的情绪劳动概念模型，情绪劳动是个多维度、多层次的一种概念。不同的学者们对其研究也不尽相同，他们提出了不同的定义。
Hochschild 把在工作过程中付出过情绪方面努力的这一现象称之为情绪劳动，并定义为“产生一种公众能观察到的面部或身体表情所做出的情绪管理”。 [1]这表明了员工不仅需要将组织规定的任务完成，还需要将任务中的情绪管理工作完成。研究者为了对情绪劳动有个更清晰的理解，指出情绪劳动必须满足三个条件才能产生[2]:(1)与公众是直接进行接触。(2)对别人产生某种情绪状态和反应是进行情绪劳动的目的。(3)需要遵循一定的规则来表达。
Ashforth 和 Humphrey（1993）二人与 Hochschild对定义的想法完全相反，他们认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为”。 [3]一方面，他们强调情绪劳动应该注重实际行动；另一方面，他们又指出在情绪劳动中，表达出组织规则所需要的情绪并不都需要进行情绪管理，他们认为在某些情况下，个体能够自然流露出一些他们所期望的情绪，正如一个护士面对一个患有绝症的孩子时，她的内心是充满怜惜的，她不需要掩饰也可以表达出组织所期望的情绪。所以他们将情绪劳动定义为“根据职业要求的表情规则来表达恰当的情绪”。 [5]但是他们的研究仅仅是从组织层面进行分析，侧重点在于情绪劳动实际产生的作用，却忽视了员工的心理加工过程。
与他们不同的是，Morris和Feldman（1996）从人际交往的层面提出了关于情绪劳动的新见解，他们认为情绪劳动是“在人际交互作用的过程中为表达组织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制”。 [5]对 Ashforth 和 Humphrey二人的定义提出了不同的见解，他们是从一种心理加工过程加以说明。由于服务行业所关注的实际上是员工表达出的行为是否恰当，而不是员工情绪的本身，因此他们对Ashforth 和 Humphrey“个体不需要努力也能满足表达规则要求” [6]的观点并不认同，从他们的角度来看，当个体的内在感受和组织所期望的情绪二者相一致时，他们仍然需要付出努力来重视情绪的表达，确保产生恰当的表达行为。
国内学者吴宗佑(2003)、汤超颖(2010)强调心理层面，对其分析总结后,吴提出了情绪劳动是“个人在工作中与人互动时,基于工作考量,对情绪调节所付出的心力” [7]，汤重新将情绪劳动定义为“为了达到组织期望和职业要求,调节和管控自身工作中情绪的变化” [8]。钟建安等人（2007）是从行为视角出发的，比如，以行为控制论为基础研究影响情绪劳动的内部因素，他们发现深层扮演是处于积极的情绪表达规则和工作倦怠的中间变量。有的学者是从社会文化视角把情绪劳动认为是除了脑力和体力劳动的一种劳动，并将它定义为“管理自己的情感来建立一种公 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式” [9]。该观点是以目标视角为基础，个体为了获得报酬而自发的通过管理情绪而建立的一种外在行为。
不难看出，即使对情绪劳动的定义众说纷纭，后面研究者对情绪劳动概念的研究也不乏共同点：1）进行情绪劳动是趋于某种目标，如组织目标；2）需要按照一定的规则不断地调节情绪；3）描述的是一个过程。基于上面共同点，本文给出的情绪劳动的定义是个体为了组织目标的达成，调整他们情感和情绪的一种过程。
2.1.2 情绪劳动的表现策略
研究学者一般把情绪劳动策略分为3个维度。Hochschild 的情绪劳动模型包括：表面行为、主动深度行为和被动深度行为[10]。表面行为又称表层扮演，是指员工个体为了展示并表达出满足组织规则的情绪，他们需要戴上面具进行伪装并以此调整了对情绪的外部表现（如手势、声音和面部表情等），但是个体的内心感受并不发生任何改变；主动深度行为又称深层扮演，它是情绪的内部体验，主要是当员工个体的内心感受与组织所要求的情绪不一致时，需要通过自身的努力（如思考、想象和记忆）来激发或者压抑自身的某种情绪，以此达到两者相一致，并通过外部行为表现出来；被动深度行为是指员工自身的内心感受与组织所规定的情绪相一致的时候，他所表现出的外部行为也与内心要求的行为是一致的。一般学者都称之为“自然调节” [11]，可见个体是真情实感的流露，无需付出努力。
其他学者主要是对深层扮演和表层扮演这两个维度进行研究，对自然调节的研究相对较少。Rafaeli 和 Sutton（1987）他们把表层扮演形容成是一种“不真诚的扮演（acting in bad faith）”[12]。如果个体的内心情绪和需要表达的情绪二者不相关时，情感容易产生消耗。与表层扮演相反，深层扮演是个体通过自身内心情绪的调节而产生出与组织所期望情绪的心理加工过程。个体若想实现深层扮演，可以通过记忆或者想象力来激发或者诱导自身的情绪。同时，Grandey也认为无论是采用哪种模型, 调整情绪都是情绪劳动的核心部分,所以他认为情绪劳动的模型包括有表层表演和深层表演 [13]。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/rlzy/1017.html
