顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析以经济型酒店为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析以经济型酒店为例[20200418131445]
一、前言 3
（一）研究背景 3
（二）国内外研究现状 3
1.国内研究现状 3
2.国外研究现状 3
（三）研究意义目的与研究意义 3
1.研究目标 3
2.研究意义 4
二、经济型酒店分析 4
（一）经济型酒店满意度与忠诚度的现状 4
（二）经济型酒店的分类 4
三、经济型酒店顾客满意度 4
（一） 学者对顾客满意度的界定 4
（二） 顾客对满意度的认知与影响因素 5
（三） 提高顾客满意度的途径 5
四、经济型酒店顾客忠诚度 5
（一）学者对顾客忠诚度的界定 5
（二） 顾客的忠诚度划分与影响因素 5
（三）提高顾客忠诚度的途径 6
五、经济型酒店顾客满意度与忠诚度的问卷调查 6
六、经济型酒店顾客满意度与忠诚度的的关系分析 6
七、提高顾客满意度并使顾客忠诚的途径 9
（一）客户忠诚度是酒店最大的财富 9
（二）掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度 9
（三）与客户建立密切的互动互惠关系，提高顾客的忠诚度 9
（四）创新赢得竞争 9
（五）提高员工忠诚度 10
结论 11
参考文献 12
致谢 13
附录1 14
摘 要
如今社会经济型酒店行业一直是能够提供有形产品和无形产品的行业，并且行业之间的竞争越来越激烈，有许多经济型酒店在获取利润的道路上找不到长期有效的办法与策略。所以，我们有必要对经济型酒店的顾客满意度与顾客忠诚度进行研究。本研究是以顾客满意度与顾客忠诚度当做理论基础，简单看一看和评一评酒店的顾客满意度与顾客忠诚度，通过问卷调查的形式重点来探讨它们之间存在的关系。一般认为，顾客满意度的提升就直接导致了顾客忠诚度的提升。但事实是，满意度高的顾客并不一定是忠诚的，而不满意的顾客往往又是忠诚客户，本文抓住这个重点进行实证研究。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:经济型酒店；顾客满意度；顾客忠诚度；二者关系
目录
ABSTRACT
Now social economy hotel industry has been able to provide tangible products and intangible products industry, and industry between the increasingly fierce competition, there are a lot of economic type hotel on the road to profits can not find the long-term and effective methods and strategies. Therefore, it is necessary for us to study the customer satisfaction and customer loyalty. This study is to customer satisfaction and customer loyalty as theoretical foundation, a simple look at and comment of hotel customer satisfaction and customer loyalty, through questionnaire survey on to explore relationship exists between them. It is generally believed that the promotion of customer satisfaction leads to the promotion of customer loyalty. But the fact is that the high degree of satisfaction of the customer is not necessarily loyal, and not satisfied customers are often loyal customers, this paper to seize the focus of empirical research.
Key words: Economical type; Customer satisfaction; Customer loyalty; The relationship between the two
一、前言
（一）研究背景
经济型酒店作为既提供着有形产品又提供着无形产品的行业，在国内竞争日益激烈，我们有必要加强酒店市场的顾客满意度与顾客忠诚度的研究。很多学者对经济型酒店的顾客满意度与顾客忠诚度通过不同的方式做了阐述，本研究以顾客的满意度与顾客忠诚度的理论作为基础，重点研究它们之间存在的关系。一般认为，顾客满意度的提升就直接导致了顾客忠诚度的提升，但事实是，满意度高的顾客并不一定是忠诚的，而不满意的顾客往往又是忠诚客户。本文抓住这个重点通过问卷调查的方式分析其关系，并对酒店如何提高顾客满意与顾客忠诚提出一些具有针对性的营销对策。
（二）国内外研究现状
国内专家学者对顾客满意度与顾客忠诚度的关系做了大量的研究，并取得了丰硕的成果，其研究可归纳如下：
1.国内研究现状
张萍在《经济酒店顾客满意度的实证研究》中提出在具体因素方面，酒店的便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素。
侯兴起在《服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究》中发现了五个维度服务对顾客满意和顾客忠诚度造成了不一样的影响，在理论上拓展了服务质量的研究内涵，可以更有针对每个不同的维度采取不一样措施用来提高顾客满意和忠诚。
徐伟与景奉杰在《经济型酒店顾客价值与顾客满意、行为意向的关系研究》提出了要树立价值为本的理念，注重为顾客提供质量过硬的有形产品、餐饮与住宿结合一体的经济型酒店特色。
张新安与田澎在《顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究》认为，随着满意程度的提高，顾客会更加趋向于忠诚，除了提高顾客满意度外，企业还应该为了提高顾客忠诚度来创造其他条件，才能不断的获得顾客忠诚。
2.国外研究现状
琼斯（Thomas O. Jones）认为：忠诚是顾客满意的直接结果。价值是由满意、忠诚和员工生产力组成的。
艾伦迪克（Alan S.Dick）提出：一个人的对购买的态度和重复光顾的原因是通过社会规范和情境因素介导的。
（三）研究目的与研究意义
1.研究目标
通过问卷调查的方式分析经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并对酒店如何提高顾客满意与顾客忠诚提出一些具有针对性的营销对策，最终为提高我国经济型酒店的整体利润提出建议，增加酒店的收益并使入住酒店的消费者得到更好的的服务。
2.研究意义
（1）理论意义
从传统理论来说，顾客满意是顾客忠诚的充分条件。但是大量实践表明并非如此。本项研究对顾客满意和顾客忠诚进行了界定，从不同的顾客类型对两者关系进行研究，在在约束条件下和无约束条件下对顾客满意与的相关性进行了深入的分析，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
（2）实践意义
经济型酒店行业是激烈竞争的行业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于经济型酒店服务的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，使得对顾客满意度与忠诚度的深度研究变得非常重要。?
二、经济型酒店分析
（一）经济型酒店满意度与忠诚度的现状
国内经济型酒店在短短10年的发展过程中，我国的经济酒店面临许多问题，如缺乏特色，缺乏一个强大的品牌，经济类型酒店标准水平和专业化程度低，经济类型的社会服务并不完美。这表明这个行业不是标准化的，酒店不是标准化提供服务导致酒店当顾客不满意以至于达不到忠诚，导致忠诚客户不满意并流失，所以酒店的发展受阻。
（二）经济型酒店顾客的分类
根据后期的问卷调查，对现在经济型酒店的顾客做了四个分类。不满意不忠诚型顾客：对酒店的服务与产品评价很差，印象不好；满意不忠诚型顾客：对酒店的服务与产品评价不错，但是没有明显的偏好，只是口头上的评价，再次购买是未知数；满意并忠诚型顾客：对酒店的服务与产品非常满意并且有很大的确定性保证顾客下次消费；忠诚但不满意型顾客：经常入住酒店但是对于酒店的服务质量有时不满意，能提出针对性的意见，但是如果酒店不及时调整应对，顾客很可能流失。
三、经济型酒店顾客满意度
（一）学者对顾客满意度的界定
客户满意度取决于实现预期服务的标准与水平，其反映出实际的和预期的结果也是不同的；客户满意度是通过酒店产品或服务的使用中获得的价值并通过情绪反应出的结果；客户满意度是客户之前的感觉和酒店入住后比较；客户满意说白了就是消费者需求，或也可以说成是一种超越欲望和期望并导致重复购买和持久的忠诚元素。所以对经济型酒店顾客满意度可以定义如下：经济型酒店顾客满意是指顾客在预算酒店产品和服务质量满足或超越主观评价的期望，它是顾客对酒店的整体评价，可以反映客户的喜欢在经济型酒店入住，并对后续行为的重要影响。
一、前言 3
（一）研究背景 3
（二）国内外研究现状 3
1.国内研究现状 3
2.国外研究现状 3
（三）研究意义目的与研究意义 3
1.研究目标 3
2.研究意义 4
二、经济型酒店分析 4
（一）经济型酒店满意度与忠诚度的现状 4
（二）经济型酒店的分类 4
三、经济型酒店顾客满意度 4
（一） 学者对顾客满意度的界定 4
（二） 顾客对满意度的认知与影响因素 5
（三） 提高顾客满意度的途径 5
四、经济型酒店顾客忠诚度 5
（一）学者对顾客忠诚度的界定 5
（二） 顾客的忠诚度划分与影响因素 5
（三）提高顾客忠诚度的途径 6
五、经济型酒店顾客满意度与忠诚度的问卷调查 6
六、经济型酒店顾客满意度与忠诚度的的关系分析 6
七、提高顾客满意度并使顾客忠诚的途径 9
（一）客户忠诚度是酒店最大的财富 9
（二）掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度 9
（三）与客户建立密切的互动互惠关系，提高顾客的忠诚度 9
（四）创新赢得竞争 9
（五）提高员工忠诚度 10
结论 11
参考文献 12
致谢 13
附录1 14
摘 要
如今社会经济型酒店行业一直是能够提供有形产品和无形产品的行业，并且行业之间的竞争越来越激烈，有许多经济型酒店在获取利润的道路上找不到长期有效的办法与策略。所以，我们有必要对经济型酒店的顾客满意度与顾客忠诚度进行研究。本研究是以顾客满意度与顾客忠诚度当做理论基础，简单看一看和评一评酒店的顾客满意度与顾客忠诚度，通过问卷调查的形式重点来探讨它们之间存在的关系。一般认为，顾客满意度的提升就直接导致了顾客忠诚度的提升。但事实是，满意度高的顾客并不一定是忠诚的，而不满意的顾客往往又是忠诚客户，本文抓住这个重点进行实证研究。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:经济型酒店；顾客满意度；顾客忠诚度；二者关系
目录
ABSTRACT
Now social economy hotel industry has been able to provide tangible products and intangible products industry, and industry between the increasingly fierce competition, there are a lot of economic type hotel on the road to profits can not find the long-term and effective methods and strategies. Therefore, it is necessary for us to study the customer satisfaction and customer loyalty. This study is to customer satisfaction and customer loyalty as theoretical foundation, a simple look at and comment of hotel customer satisfaction and customer loyalty, through questionnaire survey on to explore relationship exists between them. It is generally believed that the promotion of customer satisfaction leads to the promotion of customer loyalty. But the fact is that the high degree of satisfaction of the customer is not necessarily loyal, and not satisfied customers are often loyal customers, this paper to seize the focus of empirical research.
Key words: Economical type; Customer satisfaction; Customer loyalty; The relationship between the two
一、前言
（一）研究背景
经济型酒店作为既提供着有形产品又提供着无形产品的行业，在国内竞争日益激烈，我们有必要加强酒店市场的顾客满意度与顾客忠诚度的研究。很多学者对经济型酒店的顾客满意度与顾客忠诚度通过不同的方式做了阐述，本研究以顾客的满意度与顾客忠诚度的理论作为基础，重点研究它们之间存在的关系。一般认为，顾客满意度的提升就直接导致了顾客忠诚度的提升，但事实是，满意度高的顾客并不一定是忠诚的，而不满意的顾客往往又是忠诚客户。本文抓住这个重点通过问卷调查的方式分析其关系，并对酒店如何提高顾客满意与顾客忠诚提出一些具有针对性的营销对策。
（二）国内外研究现状
国内专家学者对顾客满意度与顾客忠诚度的关系做了大量的研究，并取得了丰硕的成果，其研究可归纳如下：
1.国内研究现状
张萍在《经济酒店顾客满意度的实证研究》中提出在具体因素方面，酒店的便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素。
侯兴起在《服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究》中发现了五个维度服务对顾客满意和顾客忠诚度造成了不一样的影响，在理论上拓展了服务质量的研究内涵，可以更有针对每个不同的维度采取不一样措施用来提高顾客满意和忠诚。
徐伟与景奉杰在《经济型酒店顾客价值与顾客满意、行为意向的关系研究》提出了要树立价值为本的理念，注重为顾客提供质量过硬的有形产品、餐饮与住宿结合一体的经济型酒店特色。
张新安与田澎在《顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究》认为，随着满意程度的提高，顾客会更加趋向于忠诚，除了提高顾客满意度外，企业还应该为了提高顾客忠诚度来创造其他条件，才能不断的获得顾客忠诚。
2.国外研究现状
琼斯（Thomas O. Jones）认为：忠诚是顾客满意的直接结果。价值是由满意、忠诚和员工生产力组成的。
艾伦迪克（Alan S.Dick）提出：一个人的对购买的态度和重复光顾的原因是通过社会规范和情境因素介导的。
（三）研究目的与研究意义
1.研究目标
通过问卷调查的方式分析经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并对酒店如何提高顾客满意与顾客忠诚提出一些具有针对性的营销对策，最终为提高我国经济型酒店的整体利润提出建议，增加酒店的收益并使入住酒店的消费者得到更好的的服务。
2.研究意义
（1）理论意义
从传统理论来说，顾客满意是顾客忠诚的充分条件。但是大量实践表明并非如此。本项研究对顾客满意和顾客忠诚进行了界定，从不同的顾客类型对两者关系进行研究，在在约束条件下和无约束条件下对顾客满意与的相关性进行了深入的分析，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
（2）实践意义
经济型酒店行业是激烈竞争的行业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于经济型酒店服务的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，使得对顾客满意度与忠诚度的深度研究变得非常重要。?
二、经济型酒店分析
（一）经济型酒店满意度与忠诚度的现状
国内经济型酒店在短短10年的发展过程中，我国的经济酒店面临许多问题，如缺乏特色，缺乏一个强大的品牌，经济类型酒店标准水平和专业化程度低，经济类型的社会服务并不完美。这表明这个行业不是标准化的，酒店不是标准化提供服务导致酒店当顾客不满意以至于达不到忠诚，导致忠诚客户不满意并流失，所以酒店的发展受阻。
（二）经济型酒店顾客的分类
根据后期的问卷调查，对现在经济型酒店的顾客做了四个分类。不满意不忠诚型顾客：对酒店的服务与产品评价很差，印象不好；满意不忠诚型顾客：对酒店的服务与产品评价不错，但是没有明显的偏好，只是口头上的评价，再次购买是未知数；满意并忠诚型顾客：对酒店的服务与产品非常满意并且有很大的确定性保证顾客下次消费；忠诚但不满意型顾客：经常入住酒店但是对于酒店的服务质量有时不满意，能提出针对性的意见，但是如果酒店不及时调整应对，顾客很可能流失。
三、经济型酒店顾客满意度
（一）学者对顾客满意度的界定
客户满意度取决于实现预期服务的标准与水平，其反映出实际的和预期的结果也是不同的；客户满意度是通过酒店产品或服务的使用中获得的价值并通过情绪反应出的结果；客户满意度是客户之前的感觉和酒店入住后比较；客户满意说白了就是消费者需求，或也可以说成是一种超越欲望和期望并导致重复购买和持久的忠诚元素。所以对经济型酒店顾客满意度可以定义如下：经济型酒店顾客满意是指顾客在预算酒店产品和服务质量满足或超越主观评价的期望，它是顾客对酒店的整体评价，可以反映客户的喜欢在经济型酒店入住，并对后续行为的重要影响。
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