冶春茶社服务营销现状及发展策略研究(附件)【字数：10133】
摘 要改革开放以来，餐饮行业逐渐成为第三产业中的传统性服务行业，人们对餐饮企业的要求也越来越高，不断创新，顺势发展成为其大势所趋。扬州是我国著名的文化历史名城，餐饮文化从古到今都闻名遐迩，中国四大菜系之一的“淮扬菜”更是发源于此。同时，扬州作为旅游名城，在旅游行业的带动下，餐饮行业蓬勃发展，也进一步推动了地方经济的大跨步前进。扬州冶春茶社是一家以淮阳细点，小吃为主的餐饮企业，具有浓厚的地方特色。本文以扬州冶春茶社为对象展开研究，从7P的角度，在对其服务营销现状分析的基础上，发现扬州冶春茶社在服务营销方面存在的问题，从而提出相应的解决措施和发展策略。希望通过研究，有助于促进扬州冶春茶社在服务营销方面的工作，进一步推动其在服务各方面的提升，促进企业的可持续发展。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题背景1
1.2选题意义1
第二章 服务营销的相关理念 2
2.1餐饮业服务营销基本概念及其特点2
2.2服务营销7Ps组合策略3
扬州冶春茶社服务营销现状分析 4
3.1扬州冶春茶社概况4
3.2扬州冶春茶社服务营销现状分析4
3.3扬州冶春茶社服务营销存在的问题7
第四章 扬州冶春茶社服务营销发展策略 8
4.1研发新产品，丰富产品种类8
4.2提高服务意识，规范服务行为，重视餐后服务8
4.3不断创新，弘扬品牌文化8
4.4管理顾客期望，重视顾客承诺9
4.5提升服务产品的有形展示，营造良好的服务环境9
第五章 研究结论10
4.1研究总结10
4.2研究展望10
结束语12
致谢13
参考文献14 第一章 绪论
1.1选题背景
作为我国传统商品经济的优秀遗产，老字号餐饮企业有着深厚的历史文化，树立了我国人民的民族认同感，是国民的骄傲，更是国家的宝贵财富。因此，国家为加强老字号企业的发展，2017年，商务部、文化部、工商总局等16个部门联合印发了《 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
关于促进老字号改革创新发展的指导意见》，在文件中提出，以推动老字号传承与创新为目标，努力加强经营网点保护。因而，在产权改革等方面，各部门提出了八项任务，例如：通过互联网帮助老字号餐饮发展，新旧结合的模式。目前，尽管政府高度重视老字号品牌的传承和发展，但仍有不少老字号面临发展困境。
在一定政策的支持下，扬州市委市政府也努力打造扬州特色的老字号餐饮企业，冶春成为其发展目标，在政府的大力支持下，冶春不负所望，慢慢恢复了生机，知名度也在逐日增加。然而，随着经济的进步，尤其是在扬州大力发展旅游业的背景下，很多餐馆看到了商机，选择经营淮扬菜，打造淮阳特色，冶春所面临的市场竞争力也不断加大。在这样的社会环境下，冶春想打造自身特色，成为扬州的招牌餐饮，不仅要在管理、品牌等方面有所改进，以连锁经营的方式，扩大市场占有率，更重要的是注重服务营销，从顾客出发，通过积极有效的服务营销来刺激消费，积累更多的忠实顾客，加强企业竞争力。
1.2选题意义
我国是一个有着悠久历史的文化古国，同时作为餐饮大国，饮食文化是国家繁荣富强的象征，更是国民文化的重要体现。人们生活中的方方面面，无一例外都与饮食息息相关。我国改革开放以来，全球经济化快速发展，餐饮业成为第三产业中的传统性服务行业，餐饮业的服务体现了国人的素质和修养，展示这国人的素质，对餐饮企业的服务营销理论进行深入的相关研究，发现其存在的问题，从而进一步提出发展策略，努力提高我国餐饮业的服务水平，也让餐饮企业注意到服务营销的重要性。
本文通过对冶春相关性的研究调查，一方面，了解其服务营销现状，总结企业在服务营销方面值得借鉴的方面；另一方面，找出其服务营销存在的问题，从而提出相关的优化策略。通过对其研究，不仅有助于冶春树立良好的企业形象，提高企业的服务营销意识，进而加强服务人员的综合素质，提升顾客的满意度，给企业带来一定的经济利润；同时，也向行业内的其他餐饮企业提供了方法和经验，从而推动我国餐饮业蓬勃发展，走出国门，打造我国服务行业良好的口碑。
第二章 服务营销的相关理论
2.1餐饮业服务营销基本概念及其特点
2.1.1餐饮业服务营销的含义
餐饮业服务营销，追根到底也算服务营销的范畴，所以，首先需要理解服务营销的概念。服务营销是指：企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足其需求，从而在营销过程中所采取的一系列活动。
下面深入了解餐饮业服务营销的概念，餐饮业服务营销：指企业通过多种战略结合，利用餐饮店内外一切积极要素，发挥团体优势，充分满足顾客需求，使顾客在餐馆体验最优享受的过程，从而实现企业利润最大化。
2.1.2餐饮业服务营销的特征
餐饮企业的服务，不仅是给顾客味觉上的享受，最重要的是整个身心的享受，了解餐饮业服务营销的特征尤为重要。餐饮业的服务营销特征基本等同于服务的特征，主要有以下几个方面：
（1）服务具有无形性，这是服务最基本的特征，服务是非实体的、笼统的、无形的、看不见也摸不着。例如：厨师的烹饪活动；顾客从产品的价格、服务人员的态度、餐馆的设施环境等，进一步对服务质量进行评价，大多带有自身的感性色彩，评价具有模糊性，也无法真正的了解其服务营销的优劣。
（2）服务具有品质差异性。服务大多是人的活动，是服务人员与顾客接触产生的行为，因而，没有一定的标准，不同的服务人员在接待顾客时可能会产生不同的效果，不同的顾客对相同的服务可能也会产生不同的感受。
（3）服务具有所有权的不可转让性。服务说到底属于个人的财富，作为一个服务人员，好的服务评价就是隐形财产，这种是不可以赠与给他人的，也不是他人能随便得到的。
（4）服务具有易逝性。服务的特性决定了服务不能在消费后贮存备用，具有不可贮存性。就餐的同时就是消费的同时，就餐完毕时，服务中止，不能够储存起来，这就增加了研究服务营销如何正确发展的难度。
2.2服务营销的7Ps组合策略
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题背景1
1.2选题意义1
第二章 服务营销的相关理念 2
2.1餐饮业服务营销基本概念及其特点2
2.2服务营销7Ps组合策略3
扬州冶春茶社服务营销现状分析 4
3.1扬州冶春茶社概况4
3.2扬州冶春茶社服务营销现状分析4
3.3扬州冶春茶社服务营销存在的问题7
第四章 扬州冶春茶社服务营销发展策略 8
4.1研发新产品，丰富产品种类8
4.2提高服务意识，规范服务行为，重视餐后服务8
4.3不断创新，弘扬品牌文化8
4.4管理顾客期望，重视顾客承诺9
4.5提升服务产品的有形展示，营造良好的服务环境9
第五章 研究结论10
4.1研究总结10
4.2研究展望10
结束语12
致谢13
参考文献14 第一章 绪论
1.1选题背景
作为我国传统商品经济的优秀遗产，老字号餐饮企业有着深厚的历史文化，树立了我国人民的民族认同感，是国民的骄傲，更是国家的宝贵财富。因此，国家为加强老字号企业的发展，2017年，商务部、文化部、工商总局等16个部门联合印发了《 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
关于促进老字号改革创新发展的指导意见》，在文件中提出，以推动老字号传承与创新为目标，努力加强经营网点保护。因而，在产权改革等方面，各部门提出了八项任务，例如：通过互联网帮助老字号餐饮发展，新旧结合的模式。目前，尽管政府高度重视老字号品牌的传承和发展，但仍有不少老字号面临发展困境。
在一定政策的支持下，扬州市委市政府也努力打造扬州特色的老字号餐饮企业，冶春成为其发展目标，在政府的大力支持下，冶春不负所望，慢慢恢复了生机，知名度也在逐日增加。然而，随着经济的进步，尤其是在扬州大力发展旅游业的背景下，很多餐馆看到了商机，选择经营淮扬菜，打造淮阳特色，冶春所面临的市场竞争力也不断加大。在这样的社会环境下，冶春想打造自身特色，成为扬州的招牌餐饮，不仅要在管理、品牌等方面有所改进，以连锁经营的方式，扩大市场占有率，更重要的是注重服务营销，从顾客出发，通过积极有效的服务营销来刺激消费，积累更多的忠实顾客，加强企业竞争力。
1.2选题意义
我国是一个有着悠久历史的文化古国，同时作为餐饮大国，饮食文化是国家繁荣富强的象征，更是国民文化的重要体现。人们生活中的方方面面，无一例外都与饮食息息相关。我国改革开放以来，全球经济化快速发展，餐饮业成为第三产业中的传统性服务行业，餐饮业的服务体现了国人的素质和修养，展示这国人的素质，对餐饮企业的服务营销理论进行深入的相关研究，发现其存在的问题，从而进一步提出发展策略，努力提高我国餐饮业的服务水平，也让餐饮企业注意到服务营销的重要性。
本文通过对冶春相关性的研究调查，一方面，了解其服务营销现状，总结企业在服务营销方面值得借鉴的方面；另一方面，找出其服务营销存在的问题，从而提出相关的优化策略。通过对其研究，不仅有助于冶春树立良好的企业形象，提高企业的服务营销意识，进而加强服务人员的综合素质，提升顾客的满意度，给企业带来一定的经济利润；同时，也向行业内的其他餐饮企业提供了方法和经验，从而推动我国餐饮业蓬勃发展，走出国门，打造我国服务行业良好的口碑。
第二章 服务营销的相关理论
2.1餐饮业服务营销基本概念及其特点
2.1.1餐饮业服务营销的含义
餐饮业服务营销，追根到底也算服务营销的范畴，所以，首先需要理解服务营销的概念。服务营销是指：企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足其需求，从而在营销过程中所采取的一系列活动。
下面深入了解餐饮业服务营销的概念，餐饮业服务营销：指企业通过多种战略结合，利用餐饮店内外一切积极要素，发挥团体优势，充分满足顾客需求，使顾客在餐馆体验最优享受的过程，从而实现企业利润最大化。
2.1.2餐饮业服务营销的特征
餐饮企业的服务，不仅是给顾客味觉上的享受，最重要的是整个身心的享受，了解餐饮业服务营销的特征尤为重要。餐饮业的服务营销特征基本等同于服务的特征，主要有以下几个方面：
（1）服务具有无形性，这是服务最基本的特征，服务是非实体的、笼统的、无形的、看不见也摸不着。例如：厨师的烹饪活动；顾客从产品的价格、服务人员的态度、餐馆的设施环境等，进一步对服务质量进行评价，大多带有自身的感性色彩，评价具有模糊性，也无法真正的了解其服务营销的优劣。
（2）服务具有品质差异性。服务大多是人的活动，是服务人员与顾客接触产生的行为，因而，没有一定的标准，不同的服务人员在接待顾客时可能会产生不同的效果，不同的顾客对相同的服务可能也会产生不同的感受。
（3）服务具有所有权的不可转让性。服务说到底属于个人的财富，作为一个服务人员，好的服务评价就是隐形财产，这种是不可以赠与给他人的，也不是他人能随便得到的。
（4）服务具有易逝性。服务的特性决定了服务不能在消费后贮存备用，具有不可贮存性。就餐的同时就是消费的同时，就餐完毕时，服务中止，不能够储存起来，这就增加了研究服务营销如何正确发展的难度。
2.2服务营销的7Ps组合策略
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