康得新集团客户关系管理策略研究理工
摘 要随着产业集中度的不断提高，产品差异性越来越小，企业间的竞争已从产品、价格、技术的竞争逐渐演变为服务的竞争。客户关系管理是为了规范客户的有效管理，降低业务运行风险，提高客户忠诚度和满意度。在当今这个日益竞争激烈的市场中，康得新集团作为典型产销一体化的服务型行业，客户关系管理更是其生存的重要战略。本文是以康得新集团为研究对象，以客户关系管理为研究方向。公司向以客户为导向的管理体系化发展；利用一系列相关的检测体系，来了解评估客户对本公司产品或者服务的抱怨以及满意度。并且通过对客户管理制度的分析以及利用理论、案例、数据的方式发现康得新存在的问题，同时针对这些问题提出相应的解决方案。以了解客户需求与期望之差距，作为营运管理改善的依据，达到企业永续经营的目标。为打造企业的长远发展打下良好的基础，健全管理机制、人才机制、成长机制，构建良好的工作环境以及简单真诚的人际关系，同时也需要营造和谐的康得新工作氛围，引领康得新集团实现一个又一个梦想，打造企业的基业长青。
目录
1. 绪论 1
1.1研究背景及研究意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 2
1.2国内外研究现状 3
1.2.1国内研究现状 3
1.2.2国外研究现状 3
1.3研究思路及研究方法 4
1.3.1研究思路 4
1.3.2研究方法 5
2. 客户关系管理相关理论 6
2.1客户关系管理起源发展 6
2.1.1客户关系管理的起源 6
2.1.2客户关系管理的定义 6
2.1.3客户关系管理的特点 6
2.2企业客户关系管理的作用 7
2.3客户关系管理的运用 7
2.3.1客户关系管理运用范围 8
2.3.2客户关系管理的方法 8
3. 康得新客户关系管理现状分析 9
3.1康得新集团简介 9
3.2康得新集团客户管理体系 9
3.2.1各级的管理职责 9
3.2.2客户关系管理流程图 10
3.2.3客户关系管理制度分析 11< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
br /> 3.3康得新客户关系管理策略分析 11
3.3.1客户优化管理策略 11
3.3.2开发与维系策略 13
3.3.3客户抱怨沟通策略 14
3.3.4客户服务策略 14
4. 康得新客户关系管理相关数据分析 17
4.1客户满意度调查表 17
4.2外售客户数据 17
5. 康得新客户关系管理存在的问题与改进建议 20
5.1客户关系管理存在的问题 20
5.1.1客户管理系统不健全 20
5.1.2企业对客户的选择和管理方式匮乏 20
5.1.3队伍建设不完善，员工服务客户的能力有待加强 20
5.2客户关系管理改进建议 21
5.2.1建立与维护数据库，以数据库的形式来进行信息管理 21
5.2.2实施客户分级管理 21
5.2.3建立合理KPI 22
总结 24
参考文献 25
致谢 26
1. 绪论
1.1研究背景及研究意义
1.1.1研究背景
迄今企业的竞争力已由普通的产品方面的竞争过渡到如何与客户建立良好的客户关系。“顾客就是一切，当企业拥有了顾客那就是拥有了一切。”这句话充分说明了准确分析客户的需求，制定科学的策略、分析市场、重视客户才能够挖掘新客户、维护好老客户，从而使企业立于不败之地。
现今有些企业原本具有卡位意义的产品，因简单的去迎合运营商而找不到出路，处于低谷，尽管从表面上来看，是基于推广思路的改变，让产品找到了市场出路，但从根本上讲，如果我们的产品从客户出发，独辟蹊径，做到人无我有，人有我强，就不愁拥有广泛的市场。现实中客户关系是通过某种物质实现的一种无形价值服务和追求的回报。企业降低市场营销中存在的风险一般可以通过加强客户关系的有效手段和必要的维护。在某种程度上降低企业的成本，提高客户忠诚度，得到快速反馈。企业在进行市场营销时通常都是降价、促销等方式，其目的是不明确没有针对性的，很难与客户达成长久合作的购买关系。因此，企业更应该注重的是注重产品的质量、口碑。对于提高市场竞争力、维护客户关系、扩大客户群等对公司都有着很大的帮助。
康得新依托互联网应用板块将公司十余年来在高科技制造业积累的雄厚基础与用户价值完美结合，从传统材料制造走向现代高科技互联网应用，从重资产走向轻资产，实现全产业链生态布局，打造成为新型高科技制造领域的领军企业。康得新的产业发展路径，正诠释了中国企业是如何抓住时代机遇，从一个行业追赶者，通过一步步创新发展，成为行业的引领者。康得新的发展，始终都与艰难险阻相伴而行，从取得营业执照的这件事就足以看出康得新所经受的磨难。凭借康得人的“穿墙精神”，凭着不达目标誓不罢休的勇气和毅力，康得人了一个又一个难关，走到了今天。在康得人的基因中有了这种必胜信念和百折不屈，注定了康得会一步步走向成功。康得新集团从贸易型企业转型为产销一体型企业，实现跨越发展，一直注重客户的诉求[]。把握客户资源，采取资源整合的方式从而实现规模领先，效益最大。现通过对康得新客户关系管理的共同践行，努力创造一个“追求卓越、开拓创新、协作包容、担当责任”的企业，注重研究市场，在细分市场中创造自己的目标市场；利用技术创新，研制适合客户需要的产品，并通过一定的信息技术数据手段进行客户管理。通过客户进行不同的管理方式与对应的解决方案，进而在市场中减少客户抱怨、提高客户消费度与满意度，增加市场占有率；引领消费，推动企业发展。
在康得新，我们把客户分为内部客户和外部客户，直接从事售前、售中和售后服务的部门，他们面对的是外部客户，而其他部门在不直接面对外部客户情况下，把下一道工序或下一个环节、下游部门就当成是自己的客户，我们的服务必须包含这两类客户，必须把这两类客户都服务到位。每一个部门，每位员工所做的每一项工作，最终都是为外部客户负责，而不是只向上级负责，因而企业所有工作的终极目标也是客户满意而非领导满意。在服务客户上，首先做到要充分了解客户，通过准确的需求调研，通过换位思考，从细了入手，把握内外部客户的关键需求。其次，持续改善服务中存在的问题，实行首问负责，对内外部客户都不能说“不”，同时优化服务流程，提高服务效率。实现客户满意，还要加强队伍建设基础建设，提高员工服务客户的能力是根本，改善工作环境和氛围是保障，只有满意且敬业的员工才能保证客户的满意。把客户的事情当作自己的事情，“想客户之所想、急客户之所急”，用我们的诚心和热情，做好售前、售中和售后服务，提高客户的满意度，并且通过高质量高效率的服务提高客户的忠诚度。
1.1.2研究意义
在产销一体化企业日益壮大发展的进程中，很多的企业不仅关注自身的产品质量、生产工艺、技术服务，更应该关注的是以客户为中心的管理方法与业务流程。那么企业就应当与客户进行有效沟通同时采取“以客户为中心”的措施；因而，康得新在顾客需求理念上独具一格，重在客户的选择上就独辟蹊径，在客户管理上独占鳌头，做到我做的是别人没有的，我做了就叫别人追不上。我们的价值在于为客户创造价值。我们不是简单的向客户推销产品，而是助推客户成功，为客户做大做强创造条件。只有科学决策、规范管理、关注过程、注重细节，才能胜券在握。
目录
1. 绪论 1
1.1研究背景及研究意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 2
1.2国内外研究现状 3
1.2.1国内研究现状 3
1.2.2国外研究现状 3
1.3研究思路及研究方法 4
1.3.1研究思路 4
1.3.2研究方法 5
2. 客户关系管理相关理论 6
2.1客户关系管理起源发展 6
2.1.1客户关系管理的起源 6
2.1.2客户关系管理的定义 6
2.1.3客户关系管理的特点 6
2.2企业客户关系管理的作用 7
2.3客户关系管理的运用 7
2.3.1客户关系管理运用范围 8
2.3.2客户关系管理的方法 8
3. 康得新客户关系管理现状分析 9
3.1康得新集团简介 9
3.2康得新集团客户管理体系 9
3.2.1各级的管理职责 9
3.2.2客户关系管理流程图 10
3.2.3客户关系管理制度分析 11< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
br /> 3.3康得新客户关系管理策略分析 11
3.3.1客户优化管理策略 11
3.3.2开发与维系策略 13
3.3.3客户抱怨沟通策略 14
3.3.4客户服务策略 14
4. 康得新客户关系管理相关数据分析 17
4.1客户满意度调查表 17
4.2外售客户数据 17
5. 康得新客户关系管理存在的问题与改进建议 20
5.1客户关系管理存在的问题 20
5.1.1客户管理系统不健全 20
5.1.2企业对客户的选择和管理方式匮乏 20
5.1.3队伍建设不完善，员工服务客户的能力有待加强 20
5.2客户关系管理改进建议 21
5.2.1建立与维护数据库，以数据库的形式来进行信息管理 21
5.2.2实施客户分级管理 21
5.2.3建立合理KPI 22
总结 24
参考文献 25
致谢 26
1. 绪论
1.1研究背景及研究意义
1.1.1研究背景
迄今企业的竞争力已由普通的产品方面的竞争过渡到如何与客户建立良好的客户关系。“顾客就是一切，当企业拥有了顾客那就是拥有了一切。”这句话充分说明了准确分析客户的需求，制定科学的策略、分析市场、重视客户才能够挖掘新客户、维护好老客户，从而使企业立于不败之地。
现今有些企业原本具有卡位意义的产品，因简单的去迎合运营商而找不到出路，处于低谷，尽管从表面上来看，是基于推广思路的改变，让产品找到了市场出路，但从根本上讲，如果我们的产品从客户出发，独辟蹊径，做到人无我有，人有我强，就不愁拥有广泛的市场。现实中客户关系是通过某种物质实现的一种无形价值服务和追求的回报。企业降低市场营销中存在的风险一般可以通过加强客户关系的有效手段和必要的维护。在某种程度上降低企业的成本，提高客户忠诚度，得到快速反馈。企业在进行市场营销时通常都是降价、促销等方式，其目的是不明确没有针对性的，很难与客户达成长久合作的购买关系。因此，企业更应该注重的是注重产品的质量、口碑。对于提高市场竞争力、维护客户关系、扩大客户群等对公司都有着很大的帮助。
康得新依托互联网应用板块将公司十余年来在高科技制造业积累的雄厚基础与用户价值完美结合，从传统材料制造走向现代高科技互联网应用，从重资产走向轻资产，实现全产业链生态布局，打造成为新型高科技制造领域的领军企业。康得新的产业发展路径，正诠释了中国企业是如何抓住时代机遇，从一个行业追赶者，通过一步步创新发展，成为行业的引领者。康得新的发展，始终都与艰难险阻相伴而行，从取得营业执照的这件事就足以看出康得新所经受的磨难。凭借康得人的“穿墙精神”，凭着不达目标誓不罢休的勇气和毅力，康得人了一个又一个难关，走到了今天。在康得人的基因中有了这种必胜信念和百折不屈，注定了康得会一步步走向成功。康得新集团从贸易型企业转型为产销一体型企业，实现跨越发展，一直注重客户的诉求[]。把握客户资源，采取资源整合的方式从而实现规模领先，效益最大。现通过对康得新客户关系管理的共同践行，努力创造一个“追求卓越、开拓创新、协作包容、担当责任”的企业，注重研究市场，在细分市场中创造自己的目标市场；利用技术创新，研制适合客户需要的产品，并通过一定的信息技术数据手段进行客户管理。通过客户进行不同的管理方式与对应的解决方案，进而在市场中减少客户抱怨、提高客户消费度与满意度，增加市场占有率；引领消费，推动企业发展。
在康得新，我们把客户分为内部客户和外部客户，直接从事售前、售中和售后服务的部门，他们面对的是外部客户，而其他部门在不直接面对外部客户情况下，把下一道工序或下一个环节、下游部门就当成是自己的客户，我们的服务必须包含这两类客户，必须把这两类客户都服务到位。每一个部门，每位员工所做的每一项工作，最终都是为外部客户负责，而不是只向上级负责，因而企业所有工作的终极目标也是客户满意而非领导满意。在服务客户上，首先做到要充分了解客户，通过准确的需求调研，通过换位思考，从细了入手，把握内外部客户的关键需求。其次，持续改善服务中存在的问题，实行首问负责，对内外部客户都不能说“不”，同时优化服务流程，提高服务效率。实现客户满意，还要加强队伍建设基础建设，提高员工服务客户的能力是根本，改善工作环境和氛围是保障，只有满意且敬业的员工才能保证客户的满意。把客户的事情当作自己的事情，“想客户之所想、急客户之所急”，用我们的诚心和热情，做好售前、售中和售后服务，提高客户的满意度，并且通过高质量高效率的服务提高客户的忠诚度。
1.1.2研究意义
在产销一体化企业日益壮大发展的进程中，很多的企业不仅关注自身的产品质量、生产工艺、技术服务，更应该关注的是以客户为中心的管理方法与业务流程。那么企业就应当与客户进行有效沟通同时采取“以客户为中心”的措施；因而，康得新在顾客需求理念上独具一格，重在客户的选择上就独辟蹊径，在客户管理上独占鳌头，做到我做的是别人没有的，我做了就叫别人追不上。我们的价值在于为客户创造价值。我们不是简单的向客户推销产品，而是助推客户成功，为客户做大做强创造条件。只有科学决策、规范管理、关注过程、注重细节，才能胜券在握。
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