中外酒店管理模式比较分析
目录
引言 1
一、中外酒店管理模式比较分析 1
（一）经营理念比较分析 1
（二）管理方法比较分析 1
（三）服务质量比较分析 2
（四）酒店管理专业人才比较分析 2
（五）酒店竞争比较分析 3
二、我国酒店管理模式的选择 3
（一）转换思想，以顾客为中心 3
（二）提高员工的工作积极性，增加员工工作的满意度 4
1.重视员工对管理者的评价 4
2.建立健全奖励制度 4
3.领导要多与员工进行沟通 5
总结 5
参考文献 6
引言
近几年我国的旅游业发展很快，以至于带动了酒店业的发展，星级酒店由小到大很多，中国酒店不仅要面临着本国酒店业的竞争，还要与外国酒店集团竞争。我国酒店虽然在经营效益上取得了好的绩效，但是同外国的饭店集团相比较，还是存在着很大的差距。与外国的酒店业相对比，我国酒店的起步很晚，所以我国酒店的管理模式很不完善，还是在效仿外国酒店的管理模式，还没有自己独特的酒店管理模式。
本文对中国与外国酒店管理模式的比较与分析，从两者的经营理念、管理方法、服务质量、专业人才方面分析了两者之间的差距，以此来发现并改变中国酒店的管理模式，学习外国好的酒店管理模式，为我国酒店业提供可供参考的依据。期望对我国酒店业有很大的帮助和意义。
一、中外酒店管理模式比较分析
（一）经营理念比较分析
中国有着五千年的文明历史，一直受着儒家思想的影响，中国人的心中一直都有一个根深蒂固的思想，那就是一直没有创新,不知道向前迈步，现在中国的管理模式还是模仿外国酒店的管理模式，一直都没有属于自己的管理体系。而 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
且在中国人的眼里，企业的宗旨就是以我为中心，我这里有什么我就卖什么，从未在客人角度考虑客人需要什么。比如中国可以考虑国内人一般喜欢喝白开水，那就没有必要为客人们提供客房送水服务，可以直接在客房里给客人装一个饮水机，让客人自己满足自己的要求。
外国酒店经营者将客人、员工、企业三者的利益结合起来，以满足客人的需要为酒店的出发点，酒店管理者会和员工一起谈谈酒店的发展，确定一个目标，再不断的的传承下去，来酒店第一天工作的员工都会知道这个宗旨、目标，大家共同努力的方向，同时达到了建设酒店团结员工的队伍，大家一起去执行它。
（二）管理方法比较分析
酒店管理是一门艺术，它不仅是技术。简单来说，酒店管理就是照顾客人，照顾员工。中国的酒店管理方法就是那种按规矩办事那种，照着白纸黑字做事，没有一点灵活性。酒店经营者每天只考虑如何保住自己的位置和级别。而且中国的高层不是天天去一线岗位检查。中国酒店的管理是按着制度对员工进行约束和监督，错了就要受到经济和其他方面的处罚。
外国酒店的管理方法是走动管理，它是一个创新的管理方法，就是酒店领导在体察民情，了解具体的酒店情况，与下属一起吃饭聊天，再一起奋斗酒店的宗旨目标。
比如，在对待酒店的清洁卫生上，中外酒店的领导的管理方法就很不一样。中国酒店总经理有一天去一线检查下卫生，他看到地上有张纸，他是不会去捡起来，他是不说话，回去后跟助理或者主管说，批评主管，然后主管会跟当天的领班说，批评领班，领班第二天开会会批评服务员，然后进行处罚。主管抱怨，领班抱怨，服务员委屈，那清洁怎么弄好呢。然后类似的事天天在上演，大家都在推卸，可酒店的清洁状态一直没有改变。这就是中国的管理阶层，一个压一个，从没有想着去从根本解决问题。而外国的酒店总经理他每天必然会抽出时间去一线检查，他会与员工亲切的交流，看到大厅有纸片，他会直接自己弯身捡起来，那旁边的前厅经理会怎么想，以后看到纸片肯定也是直接捡起来吧，那主管怎么做呢？服务员又怎么做呢？大家肯定都是自己捡起来，那酒店的卫生肯定会好起来。
（三）服务质量比较分析
对一个酒店来说，服务质量是它的生命源泉。而且每个酒店的服务都是从标准化的服务迈向个性化服务的，任何一个酒店都不能跳过标准化而直接步入个性化服务。酒店要想在现在激烈的市场中屹立不倒，那就要加强服务质量。
我国酒店的服务是标准化的服务，就是按照酒店的规章制度来规范自己的服务。我国的服务过于情绪化，所以可以通过其他的方式来客服情绪化。可以加强领导与员工的交流，对员工进行奖赏，抓住关键时刻，关键时刻就是客人与员工接触的过程中，服务人员面对面与客人交流的瞬时时间，直接决定了客人对酒店的评价，所以抓住关键时刻很重要。比如在客人入住酒店的时候可以给一杯热水，服务员都是精神饱满的状态，让客人有着下次还要来的想法。
外国酒店相对而言是成熟的，它为提供个性化服务，个性化服务是因人而异的，是建立在人与人之间一种超标准化的服务，为客人提供优质的服务，让客人产生舒服的精神享受，同时生理也得到了享受。
（四）酒店管理专业人才比较分析
我国的酒店业发展于上个世纪八十年代，与我国改革开放的时间基本同步。到现在我国的酒店业发展还非常快，但这些酒店一大部分来自于以前的招待所之类，所以它的人才是有限的，都是一些没有经过培训的服务人员，不能和专业的外国酒店企业相比较。而且我国真正意义上受过酒店管理的人也是在改革开放之后。现在的酒店管理学校给学生上的课程专业知识很少，而且所学的内容与实际不着边，全是一些理论的知识。而且学生实习的时间和实习岗位都是学校安排，不是根据自身需求，都是根据酒店的岗位需求，而且没有岗位轮流，让学生丧失了主动性，以至于缺少酒店专业人才。
外国酒店业的发展很成熟，他们最早的培训方法是师徒培养，通过师傅带领新手学习技能。他们在学校的时候所学的酒店管理内容都具有创新意识，并且很是注重学生的应用能力，而他们的实习和见习是最少要了解岗位，让学生有机会轮岗实习，而且国外的酒店怪力有一个完善的实习体系，以便他们以后了解整个酒店进入酒店真正上班的时候可以很快融入。
（五）酒店竞争比较分析
品牌包含的是酒店的知名度、顾客忠诚度、商业信誉以及酒店管理模式等其他商业价值。国外著名的酒店集团注重的是品牌知名度建设，通过建设品牌来占领市场。他们会根据客人以及客人其他的需求建立不同标准的品牌。从豪华来划分酒店，比如雅高饭店系列品牌的有：五星级品牌—索菲特；四星级品牌—诺福特；三星级品牌—宜必思酒店。相比之下，我国的酒店品牌，比如金陵饭店、锦江国际、以及开元旅业等，但是我国酒店品牌国际知名度不高，而且我国的酒店集团都是单一的品牌，所以很多品牌容易模糊，不方便客人识别他们的品牌。而且我国酒店集团大多是经营高档次的商务饭店，导致高端饭店市场过于饱和，竞争过度严重。具体表现有客房剩太多、恶性的减价竞争、饭店资源闲置等。然而会议型酒店、度假型饭店、经济型酒店发展不是很好。而外国酒店集团发展的很好，比如希尔顿酒店就是一个成功的例子，它根据不同需求开发了一些不同的饭店，有商务饭店、机场饭店、主题酒店、希尔顿假日俱乐部等，为不同的客人提供不同的服务，满足不同人的需求。
我国酒店要转换自己的思想，中国人一直以自己为中心，但在酒店服务中要将顾客放在酒店管理的中心位置，不能认为自己有什么就卖什么，而要转换思想，学习外国以顾客为中心，在服务上，处处为客人着想，维护客人的利益。一位顾客的价值，就是该顾客给酒店带来的效益。因此我们要真正做到让顾客满意，就要以顾客为中心，比如从服务角度，首先要服务到位，礼貌待人，规范服务，提高员工的服务本领以及服务意识，还要提供个性化服务、人性化服务，让顾客满意，提升服务水平。做好这些工作不仅有助于留住顾客，而且有助于赢得口碑，给酒店带来经济效益。同时为自己的酒店树立一个宗旨，可以是“顾客第一”或者其他的，并且要让来酒店上班的员工都知道酒店的宗旨。在服务的时候，员工能关心客人，为他们提供需要的服务或者个性化的服务。比如发现来酒店消费的客人那天是他的生日，酒店员工可以将他告诉领导，得到批准后，可以为客人送上生日蛋糕，送上祝福，让客人感受到在家的感觉。
引言 1
一、中外酒店管理模式比较分析 1
（一）经营理念比较分析 1
（二）管理方法比较分析 1
（三）服务质量比较分析 2
（四）酒店管理专业人才比较分析 2
（五）酒店竞争比较分析 3
二、我国酒店管理模式的选择 3
（一）转换思想，以顾客为中心 3
（二）提高员工的工作积极性，增加员工工作的满意度 4
1.重视员工对管理者的评价 4
2.建立健全奖励制度 4
3.领导要多与员工进行沟通 5
总结 5
参考文献 6
引言
近几年我国的旅游业发展很快，以至于带动了酒店业的发展，星级酒店由小到大很多，中国酒店不仅要面临着本国酒店业的竞争，还要与外国酒店集团竞争。我国酒店虽然在经营效益上取得了好的绩效，但是同外国的饭店集团相比较，还是存在着很大的差距。与外国的酒店业相对比，我国酒店的起步很晚，所以我国酒店的管理模式很不完善，还是在效仿外国酒店的管理模式，还没有自己独特的酒店管理模式。
本文对中国与外国酒店管理模式的比较与分析，从两者的经营理念、管理方法、服务质量、专业人才方面分析了两者之间的差距，以此来发现并改变中国酒店的管理模式，学习外国好的酒店管理模式，为我国酒店业提供可供参考的依据。期望对我国酒店业有很大的帮助和意义。
一、中外酒店管理模式比较分析
（一）经营理念比较分析
中国有着五千年的文明历史，一直受着儒家思想的影响，中国人的心中一直都有一个根深蒂固的思想，那就是一直没有创新,不知道向前迈步，现在中国的管理模式还是模仿外国酒店的管理模式，一直都没有属于自己的管理体系。而 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
且在中国人的眼里，企业的宗旨就是以我为中心，我这里有什么我就卖什么，从未在客人角度考虑客人需要什么。比如中国可以考虑国内人一般喜欢喝白开水，那就没有必要为客人们提供客房送水服务，可以直接在客房里给客人装一个饮水机，让客人自己满足自己的要求。
外国酒店经营者将客人、员工、企业三者的利益结合起来，以满足客人的需要为酒店的出发点，酒店管理者会和员工一起谈谈酒店的发展，确定一个目标，再不断的的传承下去，来酒店第一天工作的员工都会知道这个宗旨、目标，大家共同努力的方向，同时达到了建设酒店团结员工的队伍，大家一起去执行它。
（二）管理方法比较分析
酒店管理是一门艺术，它不仅是技术。简单来说，酒店管理就是照顾客人，照顾员工。中国的酒店管理方法就是那种按规矩办事那种，照着白纸黑字做事，没有一点灵活性。酒店经营者每天只考虑如何保住自己的位置和级别。而且中国的高层不是天天去一线岗位检查。中国酒店的管理是按着制度对员工进行约束和监督，错了就要受到经济和其他方面的处罚。
外国酒店的管理方法是走动管理，它是一个创新的管理方法，就是酒店领导在体察民情，了解具体的酒店情况，与下属一起吃饭聊天，再一起奋斗酒店的宗旨目标。
比如，在对待酒店的清洁卫生上，中外酒店的领导的管理方法就很不一样。中国酒店总经理有一天去一线检查下卫生，他看到地上有张纸，他是不会去捡起来，他是不说话，回去后跟助理或者主管说，批评主管，然后主管会跟当天的领班说，批评领班，领班第二天开会会批评服务员，然后进行处罚。主管抱怨，领班抱怨，服务员委屈，那清洁怎么弄好呢。然后类似的事天天在上演，大家都在推卸，可酒店的清洁状态一直没有改变。这就是中国的管理阶层，一个压一个，从没有想着去从根本解决问题。而外国的酒店总经理他每天必然会抽出时间去一线检查，他会与员工亲切的交流，看到大厅有纸片，他会直接自己弯身捡起来，那旁边的前厅经理会怎么想，以后看到纸片肯定也是直接捡起来吧，那主管怎么做呢？服务员又怎么做呢？大家肯定都是自己捡起来，那酒店的卫生肯定会好起来。
（三）服务质量比较分析
对一个酒店来说，服务质量是它的生命源泉。而且每个酒店的服务都是从标准化的服务迈向个性化服务的，任何一个酒店都不能跳过标准化而直接步入个性化服务。酒店要想在现在激烈的市场中屹立不倒，那就要加强服务质量。
我国酒店的服务是标准化的服务，就是按照酒店的规章制度来规范自己的服务。我国的服务过于情绪化，所以可以通过其他的方式来客服情绪化。可以加强领导与员工的交流，对员工进行奖赏，抓住关键时刻，关键时刻就是客人与员工接触的过程中，服务人员面对面与客人交流的瞬时时间，直接决定了客人对酒店的评价，所以抓住关键时刻很重要。比如在客人入住酒店的时候可以给一杯热水，服务员都是精神饱满的状态，让客人有着下次还要来的想法。
外国酒店相对而言是成熟的，它为提供个性化服务，个性化服务是因人而异的，是建立在人与人之间一种超标准化的服务，为客人提供优质的服务，让客人产生舒服的精神享受，同时生理也得到了享受。
（四）酒店管理专业人才比较分析
我国的酒店业发展于上个世纪八十年代，与我国改革开放的时间基本同步。到现在我国的酒店业发展还非常快，但这些酒店一大部分来自于以前的招待所之类，所以它的人才是有限的，都是一些没有经过培训的服务人员，不能和专业的外国酒店企业相比较。而且我国真正意义上受过酒店管理的人也是在改革开放之后。现在的酒店管理学校给学生上的课程专业知识很少，而且所学的内容与实际不着边，全是一些理论的知识。而且学生实习的时间和实习岗位都是学校安排，不是根据自身需求，都是根据酒店的岗位需求，而且没有岗位轮流，让学生丧失了主动性，以至于缺少酒店专业人才。
外国酒店业的发展很成熟，他们最早的培训方法是师徒培养，通过师傅带领新手学习技能。他们在学校的时候所学的酒店管理内容都具有创新意识，并且很是注重学生的应用能力，而他们的实习和见习是最少要了解岗位，让学生有机会轮岗实习，而且国外的酒店怪力有一个完善的实习体系，以便他们以后了解整个酒店进入酒店真正上班的时候可以很快融入。
（五）酒店竞争比较分析
品牌包含的是酒店的知名度、顾客忠诚度、商业信誉以及酒店管理模式等其他商业价值。国外著名的酒店集团注重的是品牌知名度建设，通过建设品牌来占领市场。他们会根据客人以及客人其他的需求建立不同标准的品牌。从豪华来划分酒店，比如雅高饭店系列品牌的有：五星级品牌—索菲特；四星级品牌—诺福特；三星级品牌—宜必思酒店。相比之下，我国的酒店品牌，比如金陵饭店、锦江国际、以及开元旅业等，但是我国酒店品牌国际知名度不高，而且我国的酒店集团都是单一的品牌，所以很多品牌容易模糊，不方便客人识别他们的品牌。而且我国酒店集团大多是经营高档次的商务饭店，导致高端饭店市场过于饱和，竞争过度严重。具体表现有客房剩太多、恶性的减价竞争、饭店资源闲置等。然而会议型酒店、度假型饭店、经济型酒店发展不是很好。而外国酒店集团发展的很好，比如希尔顿酒店就是一个成功的例子，它根据不同需求开发了一些不同的饭店，有商务饭店、机场饭店、主题酒店、希尔顿假日俱乐部等，为不同的客人提供不同的服务，满足不同人的需求。
我国酒店要转换自己的思想，中国人一直以自己为中心，但在酒店服务中要将顾客放在酒店管理的中心位置，不能认为自己有什么就卖什么，而要转换思想，学习外国以顾客为中心，在服务上，处处为客人着想，维护客人的利益。一位顾客的价值，就是该顾客给酒店带来的效益。因此我们要真正做到让顾客满意，就要以顾客为中心，比如从服务角度，首先要服务到位，礼貌待人，规范服务，提高员工的服务本领以及服务意识，还要提供个性化服务、人性化服务，让顾客满意，提升服务水平。做好这些工作不仅有助于留住顾客，而且有助于赢得口碑，给酒店带来经济效益。同时为自己的酒店树立一个宗旨，可以是“顾客第一”或者其他的，并且要让来酒店上班的员工都知道酒店的宗旨。在服务的时候，员工能关心客人，为他们提供需要的服务或者个性化的服务。比如发现来酒店消费的客人那天是他的生日，酒店员工可以将他告诉领导，得到批准后，可以为客人送上生日蛋糕，送上祝福，让客人感受到在家的感觉。
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