lsq模型下的盒马末端物流服务质量研究【字数：13752】
近年来，随着我国电子商务的兴起，生鲜电商的数量也在不断地增长。生鲜电商在基于电子商务的操作便利以及运用大数据的计算上，不仅能预测顾客的购买习惯，而且能快速地将商品配送到家，因此深受年轻顾客的喜爱。目前，京东、顺丰、阿里等企业都踏入了生鲜行业，市场竞争激烈，生鲜电商的末端物流服务质量和顾客满意度越来越成为决定企业市场竞争力的重要影响因素。因此本文，以盒马鲜生电商为目标，在LSQ理论模型的基础上构建末端物流服务质量评价体系，通过SPSS23.0验证评价体系的合理性。通过分发问卷对顾客进行市场调查，最后通过定性和定量的方法来分析盒马鲜生末端物流服务的特点以及还存在的缺陷，并提出相应的解决对策，为盒马鲜生提升末端物流服务质量提供借鉴之处。
Keywords: Logistics Service Quality；Customer Satisfaction； LSQ Model；End Logistics 目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 2
1.3国内外研究现状 2
2.相关理论基础与内涵 4
2.1物流服务质量理论 4
2.2末端物流 5
2.3 顾客满意度 5
3. 末端物流服务质量评价体系构建 6
3.1模型框架基础理论 6
3.2评价维度体系的确立 6
3.3评价指标具体内容 7
4.评价指标体系的检验 8
4.1问卷的设计 8
4.2问卷发放和回收 8
4.3样本数据描述性统计分析 8
4.4信度分析 9
4.5效度分析 10
4.6指标体系的权重确定 13
5. 盒马末端物流服务质量分析 16
5.1盒马概况 16
5.2盒马末端物流服务质量的理论分析 17
5.3盒马鲜生末端物流服务质量数据分析 18
5.4盒马末端物流服务质量的改进建议 22
5.5本章小结 23
6.研究结论与局限 24
6.1研究的结论 24
6.2研究的局限 2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
4
参考文献 26
致谢 32
1.引言
1.1研究背景
随着现代电子商务的发展，电子商务涉及各个产业并成为推动我国经济的主导力量。如今，随着社会经济繁荣和工作节奏加快，作为每日必购的生鲜产品而言，价格已不是顾客最为看重因素，节省时间去市场或超市采购，便利这个因素成为大多数顾客选择线上购买生鲜产品的原因。顾客在网上购买生鲜产品的趋势不断增长，生鲜电商发展然起步晚已但如今已经步入加速道，增长势头迅猛，生鲜电商有庞大的年轻群体以及广阔的市场。
图11 20152018年中国生鲜电商市场交易规模
我国大部分生鲜电商都采用利用线上下单线下配送的模式，许多生鲜电商企业在全国迅速扩张门店，规模化的门店促使生鲜产品能快速流通。因为生鲜产品特点是保质期短，易腐易损，不易保存等，所以许多货物需要进行特殊包装来保鲜，这对企业的设备以及配送技术提出了较高的工作要求。目前，对于顾客来说除了关注货物品质之外，还看重企业末端物流服务质量。生鲜电商企业想要增加市场的占有率，就必须站在顾客的角度，了解顾客对产品的主观需求，注重顾客的消费体验。物流服务质量已经成为企业的增值服务，通过改善物流服务来提高顾客满意度，获取更多的忠实用户，这也是许多生鲜电商谋发展之路。
1.2研究意义
首先，从理论意义来说，本文对生鲜电商企业的末端物流服务质量进行研究，通过细分的生鲜电商企业进行构建的评价指标体系，这有利于拓展生鲜电商物流服务质量评价相关理论的基础。此外，从现实意义来说，盒马鲜生作为生鲜电商新零售模式的领先者，更关注于顾客消费以及服务体验。盒马鲜生提出配送范围三公里之内，将产品30分钟配送到家的服务，更受到了广大顾客青睐。本文以顾客为中心研究盒马鲜生末端物流服务质量的影响因素，整理客户的真实评价，挖掘顾客潜在服务需求，通过评卷体系认识企业服务中存在的不足，这将有利于企业获取更多的忠诚客户以及建立良好服务口碑。
1.3国内外研究现状
目前，本人通过查阅大量的文献资料，整理了国内外关于物流服务质量的理论并进行总结。通过研究学者们的理论成果，国外学者们研究物流服务质量理论较为完整，但是针对生鲜电商方向以及末端配送方向的评价体系还不够细致。国内学者研究物流服务质量大部分以理论为主，缺少相关实质性的实践探究。如今，针对生鲜电商企业末端物流服务还处于摸索的阶段，对于未来的研究展望是电商企业们要如何将物流服务质量的内涵运用到细分市场的生产实践中。
早在上个世纪1974年，国外最早开始研究的学者Perreault，他就提出了以时问、地点效用为根本的7Rs物流服务质量的理论。该理论核心是：“企业能在合适的时间之内，保证的货物的配送状态,采取合适价格，将货物准确送达到目的地”[1]。 7Rs理论认为优质物流服务能为企业带来附加的价值。在1976年，LaLonde和Zinzez将物流服务定义为:“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”[2]。这个关于物流服务的概念是从第三方企业的角度出发而不是顾客的角度出发定义。这个理论从配送的方面上升到了营销方面，但该理论考虑的因素较为单一，用此理论来衡量物流服务质量,必然缺乏科学性。在1989年时，国外学者Mentzer等人针对过去研究还存在的缺陷，重新补充了新的含义。他们总结了许多相关的文献资料,最后从26个因素中抽取了以下三项:货物可用性、时间性和质量作为衡量服务的指标[3]。但是这三个指标对完整的物流服务来说,无法衡量整个物流服务质量水平，评价的结果还存在偏差。之后，越来越多的第三方企业提供个性化、新价值的物流服务。如包装、装卸、加工、库存管理等,不断地扩大了第三方企业的服务范围，也使得第三方企业服务理念发生了变化。2001年Meltzer等人通过对第三方物流企业和顾客进行深入的市场调查, 他们总结出以顾客角度出发衡量物流服务质量的9个指标构建LSQ模型：“:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性[4]。但是这9个指标忽略企业提供物流服务时的过程和时间，对指标间的之间的关联性欠缺考虑，而且指标没有对不同的细分市场进行比较和划分。每个指标在不同的细分市场中的在物流服务质量中的重要程度会有所区别。因此, 企业应根据自身特点，对顾客的特征和需求进行调查,总结提供服务还有哪些不足之处，从而提升自身服务品质，提供个性化的物流服务。
在我国国内，我国学者也对物流服务质量的理论展开了探究。王之泰在《现代物流学》中提出：“物流服务质量是物流质量的一部分，还指出应将时间、数量、质量和成本作为衡量物流服务质量的指标” [5]。徐剑、刘俊强提出：“应从企业的服务过程、服务绩效和服务能力三方而构建物流服务质量评价指标体系”[6]。郑兵、金玉芳等人提出：“包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性等7个维度的物流服务质量评价指标体系”[7]。如今，我国针对生鲜电商企业还未有全面的科学评价指标体系来衡量末端物流服务质量。传统服务质量评价也并不适用现代的生鲜企业。因此，应从国内物流供应商和顾客的角度出发，还需要运用科学的研究方法，在基于LSQ模型下构建细分市场下的评价指标体系，衡量生鲜电商的末端物流服务质量。
Keywords: Logistics Service Quality；Customer Satisfaction； LSQ Model；End Logistics 目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 2
1.3国内外研究现状 2
2.相关理论基础与内涵 4
2.1物流服务质量理论 4
2.2末端物流 5
2.3 顾客满意度 5
3. 末端物流服务质量评价体系构建 6
3.1模型框架基础理论 6
3.2评价维度体系的确立 6
3.3评价指标具体内容 7
4.评价指标体系的检验 8
4.1问卷的设计 8
4.2问卷发放和回收 8
4.3样本数据描述性统计分析 8
4.4信度分析 9
4.5效度分析 10
4.6指标体系的权重确定 13
5. 盒马末端物流服务质量分析 16
5.1盒马概况 16
5.2盒马末端物流服务质量的理论分析 17
5.3盒马鲜生末端物流服务质量数据分析 18
5.4盒马末端物流服务质量的改进建议 22
5.5本章小结 23
6.研究结论与局限 24
6.1研究的结论 24
6.2研究的局限 2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
4
参考文献 26
致谢 32
1.引言
1.1研究背景
随着现代电子商务的发展，电子商务涉及各个产业并成为推动我国经济的主导力量。如今，随着社会经济繁荣和工作节奏加快，作为每日必购的生鲜产品而言，价格已不是顾客最为看重因素，节省时间去市场或超市采购，便利这个因素成为大多数顾客选择线上购买生鲜产品的原因。顾客在网上购买生鲜产品的趋势不断增长，生鲜电商发展然起步晚已但如今已经步入加速道，增长势头迅猛，生鲜电商有庞大的年轻群体以及广阔的市场。
图11 20152018年中国生鲜电商市场交易规模
我国大部分生鲜电商都采用利用线上下单线下配送的模式，许多生鲜电商企业在全国迅速扩张门店，规模化的门店促使生鲜产品能快速流通。因为生鲜产品特点是保质期短，易腐易损，不易保存等，所以许多货物需要进行特殊包装来保鲜，这对企业的设备以及配送技术提出了较高的工作要求。目前，对于顾客来说除了关注货物品质之外，还看重企业末端物流服务质量。生鲜电商企业想要增加市场的占有率，就必须站在顾客的角度，了解顾客对产品的主观需求，注重顾客的消费体验。物流服务质量已经成为企业的增值服务，通过改善物流服务来提高顾客满意度，获取更多的忠实用户，这也是许多生鲜电商谋发展之路。
1.2研究意义
首先，从理论意义来说，本文对生鲜电商企业的末端物流服务质量进行研究，通过细分的生鲜电商企业进行构建的评价指标体系，这有利于拓展生鲜电商物流服务质量评价相关理论的基础。此外，从现实意义来说，盒马鲜生作为生鲜电商新零售模式的领先者，更关注于顾客消费以及服务体验。盒马鲜生提出配送范围三公里之内，将产品30分钟配送到家的服务，更受到了广大顾客青睐。本文以顾客为中心研究盒马鲜生末端物流服务质量的影响因素，整理客户的真实评价，挖掘顾客潜在服务需求，通过评卷体系认识企业服务中存在的不足，这将有利于企业获取更多的忠诚客户以及建立良好服务口碑。
1.3国内外研究现状
目前，本人通过查阅大量的文献资料，整理了国内外关于物流服务质量的理论并进行总结。通过研究学者们的理论成果，国外学者们研究物流服务质量理论较为完整，但是针对生鲜电商方向以及末端配送方向的评价体系还不够细致。国内学者研究物流服务质量大部分以理论为主，缺少相关实质性的实践探究。如今，针对生鲜电商企业末端物流服务还处于摸索的阶段，对于未来的研究展望是电商企业们要如何将物流服务质量的内涵运用到细分市场的生产实践中。
早在上个世纪1974年，国外最早开始研究的学者Perreault，他就提出了以时问、地点效用为根本的7Rs物流服务质量的理论。该理论核心是：“企业能在合适的时间之内，保证的货物的配送状态,采取合适价格，将货物准确送达到目的地”[1]。 7Rs理论认为优质物流服务能为企业带来附加的价值。在1976年，LaLonde和Zinzez将物流服务定义为:“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”[2]。这个关于物流服务的概念是从第三方企业的角度出发而不是顾客的角度出发定义。这个理论从配送的方面上升到了营销方面，但该理论考虑的因素较为单一，用此理论来衡量物流服务质量,必然缺乏科学性。在1989年时，国外学者Mentzer等人针对过去研究还存在的缺陷，重新补充了新的含义。他们总结了许多相关的文献资料,最后从26个因素中抽取了以下三项:货物可用性、时间性和质量作为衡量服务的指标[3]。但是这三个指标对完整的物流服务来说,无法衡量整个物流服务质量水平，评价的结果还存在偏差。之后，越来越多的第三方企业提供个性化、新价值的物流服务。如包装、装卸、加工、库存管理等,不断地扩大了第三方企业的服务范围，也使得第三方企业服务理念发生了变化。2001年Meltzer等人通过对第三方物流企业和顾客进行深入的市场调查, 他们总结出以顾客角度出发衡量物流服务质量的9个指标构建LSQ模型：“:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性[4]。但是这9个指标忽略企业提供物流服务时的过程和时间，对指标间的之间的关联性欠缺考虑，而且指标没有对不同的细分市场进行比较和划分。每个指标在不同的细分市场中的在物流服务质量中的重要程度会有所区别。因此, 企业应根据自身特点，对顾客的特征和需求进行调查,总结提供服务还有哪些不足之处，从而提升自身服务品质，提供个性化的物流服务。
在我国国内，我国学者也对物流服务质量的理论展开了探究。王之泰在《现代物流学》中提出：“物流服务质量是物流质量的一部分，还指出应将时间、数量、质量和成本作为衡量物流服务质量的指标” [5]。徐剑、刘俊强提出：“应从企业的服务过程、服务绩效和服务能力三方而构建物流服务质量评价指标体系”[6]。郑兵、金玉芳等人提出：“包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性等7个维度的物流服务质量评价指标体系”[7]。如今，我国针对生鲜电商企业还未有全面的科学评价指标体系来衡量末端物流服务质量。传统服务质量评价也并不适用现代的生鲜企业。因此，应从国内物流供应商和顾客的角度出发，还需要运用科学的研究方法，在基于LSQ模型下构建细分市场下的评价指标体系，衡量生鲜电商的末端物流服务质量。
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