民营快递企业服务质量研究以申通快递为例
民营快递企业服务质量研究以申通快递为例[20200428221111]
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关键字:
目录
摘要........................................................................................................................................................I
Abstract...............................................................................................................................................II
第一章 绪论 ........................................................................................................................................1
1.1研究的背景与目的 2
.1.2研究的意义. 3
.1.3研究的内容和方法 4
.1.4研究的技术路线 4
.1.5创新与不足.................................................................................................................................................5
1.51 可能的创新 5
1.5.2 不足 5
第二章 民营快递服务质量评述.................................................................................................................................5
2.1民营快递服务质量研究综述 5
2.1.1 快递的概念 5
2.1.2 中国民营快递的发展历史 6
2.1.3 快递的特点 6
2.2服务质量研究综述 7
2.2.1 服务的概念 7
2.2.2 服务的特性 7
2.2.3 服务质量的概念 7
2.2.4 服务质量的特点 8
2.2.5 服务质量研究模型 8
第三章 民营快递企业服务质量评价指标体系构建 10
3.1现有民营快递服务质量指标体系研究现状 10
3.2 民营快递企业服务质量评价指标体系构建原则 11
3.3 民营快递企业服务质量指标体系的建立 12
3.4 民营快递企业服务质量评价方法 13
第四章 申通快递服务质量实证研究...................................................................................................................14
4.1 申通快递公司简介 14
4.2 数据来源及样本基本特征分析 14
4.2.1 问卷设计与调查 14
4.2.2 样本基本特征分析 15
4.3 样本指标描述性分析 16
4.4 感知服务质量得分计算 19
第五章 结论和建议.............................................................................................................................................19
5.1 研究结论 19
5.2 建议 20
参考文献.................................................................................................................................................................21
致谢.........................................................................................................................................................................22
附录.........................................................................................................................................................................23 我国民营快递企业服务质量研究
——以申通快递为例
摘要
近年来，网络购物凭借其独特的便利性以及相对低廉的价格等优势迅速发展，规模日益扩大。网上购物已经成为了广大群众日常生活不可或缺的一部分。同样，这为我国快递业的发展提供了巨大的上升空间。快递服务作为我国邮政业重要的组成部分，具有推动社会经济发展，增加就业和服务广大群众等多方面的作用。目前而言，我国的快递市场已经形成了国营，民营和外资三分天下的局面。而其中，民营快递凭借着其灵活的营运模式，快捷的反应速度以及低廉的价格在国内邮政业占据着极大的市场。但是，由于快递行业的快速发展，以及其自身低门槛的行业特点，越来越多的企业加入快递行业，使得快递市场的服务质量高低参次不齐。同时，随着电子商务的快速发展，所带来的消费者的需求的多元化，消费者对快递服务质量的要求必然会越来越高，这使得民营快递企业必须重视自身的服务质量。民营快递若想继续得到迅速的发展，必须不断的提高自身的服务质量。如何有效的测量和评价民营快递企业的服务质量，找到提高快递服务质量的关键要素，成了民营快递企业必须要面对的问题。
为了解决上述问题，本文首先对民营快递行业进行了简单的研究综述，说明了它的发展的轨迹。然后通过阅读文献资料的方式，研究了已有的对于快递企业服务质量的评价指标体系和评价模型。然后根据已有的指标体系和评价模型，构建初步的评价指标体系，并且探究了具体的研究方法。再次，通过对申通快递公司的服务质量就行实例研究，通过既定的指标体系和模型对该公司的服务质量进行分析计算和评价，最后得出提升民营快递企业服务质量的建议。
本文通过具体的实例研究，得出以下结论：
总体来看，申通快递的服务质量一般，能大概满足顾客的需求，无法让顾客满意，服务质量需要进一步挺高。
（1）申通快递在快递送达速度和快递的完整程度需要进一步提高；
（2）申通快递的服务时间，主要是快递员的服务时间与部分的顾客冲突，需要调整服务时间;
（4）申通快递对于快递损毁等投诉问题处理不够全面，无法让消费者满意。
关键字： 快递业；民营快递；企业服务质量评价；评价指标体系；服务质量模型
The Investigation on Service Quailty of Private
Express Enterprise in our country
Student majoring in Business Administration Hao Jiang
Tutor Kai Wang
Abstract
In recent years, the rapid development of online shopping with the advantage of its unique convenience and relatively low prices, the growing scale.Online shopping has become an integral part of everyday life of the masses.Again, this provides a huge upside potential for the development of Chinas express delivery industry.For now, Chinas express delivery market has formed a state-owned, private and foreign-third of the world situation. Which, by virtue of private express its flexible business model, fast response speed, and low prices in the domestic postal sector occupies a significant market. However, due to the rapid development of express industry, as well as its own industry characteristics low threshold, more and more companies have joined the courier industry, making quality courier service market level mixed picture. Meanwhile, with the rapid development of e-commerce, brought diverse needs of consumers, consumer demands for quality of service delivery will definitely increasing, which makes the private courier companies must pay attention to their quality of service. Private courier To continue rapid development, we must constantly improve their quality of service. How to effectively measure and evaluate the quality of services of private courier companies, and find ways to improve the quality of service delivery of key elements, became private courier companies have to face the problem.
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关键字:
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摘要........................................................................................................................................................I
Abstract...............................................................................................................................................II
第一章 绪论 ........................................................................................................................................1
1.1研究的背景与目的 2
.1.2研究的意义. 3
.1.3研究的内容和方法 4
.1.4研究的技术路线 4
.1.5创新与不足.................................................................................................................................................5
1.51 可能的创新 5
1.5.2 不足 5
第二章 民营快递服务质量评述.................................................................................................................................5
2.1民营快递服务质量研究综述 5
2.1.1 快递的概念 5
2.1.2 中国民营快递的发展历史 6
2.1.3 快递的特点 6
2.2服务质量研究综述 7
2.2.1 服务的概念 7
2.2.2 服务的特性 7
2.2.3 服务质量的概念 7
2.2.4 服务质量的特点 8
2.2.5 服务质量研究模型 8
第三章 民营快递企业服务质量评价指标体系构建 10
3.1现有民营快递服务质量指标体系研究现状 10
3.2 民营快递企业服务质量评价指标体系构建原则 11
3.3 民营快递企业服务质量指标体系的建立 12
3.4 民营快递企业服务质量评价方法 13
第四章 申通快递服务质量实证研究...................................................................................................................14
4.1 申通快递公司简介 14
4.2 数据来源及样本基本特征分析 14
4.2.1 问卷设计与调查 14
4.2.2 样本基本特征分析 15
4.3 样本指标描述性分析 16
4.4 感知服务质量得分计算 19
第五章 结论和建议.............................................................................................................................................19
5.1 研究结论 19
5.2 建议 20
参考文献.................................................................................................................................................................21
致谢.........................................................................................................................................................................22
附录.........................................................................................................................................................................23 我国民营快递企业服务质量研究
——以申通快递为例
摘要
近年来，网络购物凭借其独特的便利性以及相对低廉的价格等优势迅速发展，规模日益扩大。网上购物已经成为了广大群众日常生活不可或缺的一部分。同样，这为我国快递业的发展提供了巨大的上升空间。快递服务作为我国邮政业重要的组成部分，具有推动社会经济发展，增加就业和服务广大群众等多方面的作用。目前而言，我国的快递市场已经形成了国营，民营和外资三分天下的局面。而其中，民营快递凭借着其灵活的营运模式，快捷的反应速度以及低廉的价格在国内邮政业占据着极大的市场。但是，由于快递行业的快速发展，以及其自身低门槛的行业特点，越来越多的企业加入快递行业，使得快递市场的服务质量高低参次不齐。同时，随着电子商务的快速发展，所带来的消费者的需求的多元化，消费者对快递服务质量的要求必然会越来越高，这使得民营快递企业必须重视自身的服务质量。民营快递若想继续得到迅速的发展，必须不断的提高自身的服务质量。如何有效的测量和评价民营快递企业的服务质量，找到提高快递服务质量的关键要素，成了民营快递企业必须要面对的问题。
为了解决上述问题，本文首先对民营快递行业进行了简单的研究综述，说明了它的发展的轨迹。然后通过阅读文献资料的方式，研究了已有的对于快递企业服务质量的评价指标体系和评价模型。然后根据已有的指标体系和评价模型，构建初步的评价指标体系，并且探究了具体的研究方法。再次，通过对申通快递公司的服务质量就行实例研究，通过既定的指标体系和模型对该公司的服务质量进行分析计算和评价，最后得出提升民营快递企业服务质量的建议。
本文通过具体的实例研究，得出以下结论：
总体来看，申通快递的服务质量一般，能大概满足顾客的需求，无法让顾客满意，服务质量需要进一步挺高。
（1）申通快递在快递送达速度和快递的完整程度需要进一步提高；
（2）申通快递的服务时间，主要是快递员的服务时间与部分的顾客冲突，需要调整服务时间;
（4）申通快递对于快递损毁等投诉问题处理不够全面，无法让消费者满意。
关键字： 快递业；民营快递；企业服务质量评价；评价指标体系；服务质量模型
The Investigation on Service Quailty of Private
Express Enterprise in our country
Student majoring in Business Administration Hao Jiang
Tutor Kai Wang
Abstract
In recent years, the rapid development of online shopping with the advantage of its unique convenience and relatively low prices, the growing scale.Online shopping has become an integral part of everyday life of the masses.Again, this provides a huge upside potential for the development of Chinas express delivery industry.For now, Chinas express delivery market has formed a state-owned, private and foreign-third of the world situation. Which, by virtue of private express its flexible business model, fast response speed, and low prices in the domestic postal sector occupies a significant market. However, due to the rapid development of express industry, as well as its own industry characteristics low threshold, more and more companies have joined the courier industry, making quality courier service market level mixed picture. Meanwhile, with the rapid development of e-commerce, brought diverse needs of consumers, consumer demands for quality of service delivery will definitely increasing, which makes the private courier companies must pay attention to their quality of service. Private courier To continue rapid development, we must constantly improve their quality of service. How to effectively measure and evaluate the quality of services of private courier companies, and find ways to improve the quality of service delivery of key elements, became private courier companies have to face the problem.
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